【正文】 到日本 ， 仔細(xì)傾聽他說的每一句話 ， 并用于實踐 。 戴明 。 人的質(zhì)量的決定了產(chǎn)品質(zhì)量也決定了國家的經(jīng)濟(jì) 。同樣環(huán)境質(zhì)量，生活質(zhì)量的提高也與人有很大的關(guān)系。 在旅館里過夜， 地理位置、舒適程度、是否安靜、清潔、電話服務(wù) 等都是質(zhì)量參數(shù)的內(nèi)容。 產(chǎn)品的質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 是指服務(wù)滿足需求所具備的特性。生活質(zhì)量 （吃，穿，住，行） 3。 售后服務(wù)好 10。 環(huán)保性、 6。 功能齊全、 2。 我們的任務(wù)就是：按質(zhì)按時按地按價將產(chǎn)品交到客戶手里，并提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù) 質(zhì)量 ，成本，服務(wù)，交期的關(guān)系 質(zhì)量 提高 成本降低 客戶滿意度增加 交期準(zhǔn)時 企業(yè)利潤增加 狹義質(zhì)量 ： 僅指產(chǎn)品的質(zhì)量，涉及產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)、制造、銷售、服務(wù)等過程。 張瑞敏曾說過：“一個產(chǎn)品被淘汰，并不是被你的競爭對手淘汰的，而是被你的客戶淘汰的 ” 談起顧客，我們首先想起的是為服務(wù)和產(chǎn)品付款的個人和組織，他們不是公司自己組織的一部分，通常稱之為外部顧客（批發(fā)，零售商）。從“符合性”到“適用性”，反映了人們在對質(zhì)量的認(rèn)識過程中，已經(jīng)開始把顧客需求放在首要位置 符合性質(zhì)量 適用性質(zhì)量 20世紀(jì) 80年代，質(zhì)量管理進(jìn)入到 TQM階段，將質(zhì)量定義為“一組固有特性滿足要求的程度”。把這些參數(shù)確定下來就形成了產(chǎn)品的 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 。 質(zhì)量的相對性 :組織的顧客和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同 ， 質(zhì)量要求也就不同 ， 只有滿足需求的產(chǎn)品才會被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品 。 質(zhì)量的廣義性 :質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量 ,也可指過程和體系的質(zhì)量 ， 涉及多個方面：產(chǎn)品 ， 服務(wù) ， 個人 ， 過程 ， 工作等許多方面 。 ? 1。 例如 :對汽車來說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會要求對環(huán)境不產(chǎn)生污染。一般情況下，顧客或相關(guān)方的文件 (如 :標(biāo)準(zhǔn) )中不會對這類要求給出明確的規(guī)定，組織應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進(jìn)行識別，并做出規(guī)定。 ①“明示的”可以理解為是規(guī)定的要求。 例如，晶體的尺寸、機(jī)器的生產(chǎn)率或接通電話的時間等技術(shù)特性。 所以那些真正符合消費者要求的產(chǎn)品，我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！ 質(zhì)量專家的品質(zhì)定義： 專家從不同角度給質(zhì)量下了定義： 1.“ 質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好” ,“好、優(yōu)秀、獨特”等術(shù)語都主觀的和含糊的 —— 克勞士比 （符合性 ） 2.“質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品”， “質(zhì)量無須驚人之舉。 第 二章 何謂品質(zhì)？ 何謂品質(zhì)（質(zhì)量） ? 我們整天與品質(zhì)打交道，但談到什么是品質(zhì)這個看視簡單而又非常難的問題，不同的人有不同的看法，大概沒有幾個人能非常準(zhǔn)確的說清楚。 ? 在圍繞提高質(zhì)量、降低成本、縮短開發(fā)和生產(chǎn)周期方面，新的管理方法層出不窮。質(zhì)量管理與質(zhì)量保證開始在世界范圍內(nèi)對經(jīng)濟(jì)和貿(mào)易活動產(chǎn)生影響。質(zhì)量管理不僅被引入生產(chǎn)企業(yè)，而且被引入服務(wù)業(yè)，甚至醫(yī)院、機(jī)關(guān)和學(xué)校。突破了傳統(tǒng)上認(rèn)為高質(zhì)量是以低成本為代價的觀念。 1979年 ? 英國制定了國家質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn) BS5750——將軍方合同環(huán)境下使用的質(zhì)量保證方法引入市場環(huán)境。全面質(zhì)量管理的理論在世界范圍內(nèi)產(chǎn)生巨大影響。 PPM 1960年中 ? 北大西洋公約組織（ NATO）制定了 AQAP質(zhì)量管理系列標(biāo)準(zhǔn) ——AQAP標(biāo)準(zhǔn)以 MILQ9858A等質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)為藍(lán)本。 ? 開始開發(fā)提高可靠性的專門方法 ——可靠性工程開始形成 1960年代初 ? 朱蘭、費根堡姆提出全面質(zhì)量管理的概念 ——他們提出，為了生產(chǎn)具有合理成本和較高質(zhì)量的產(chǎn)品，以適應(yīng)市場的要求，不能只注意個別部門的活動，而需進(jìn)行覆蓋所有職能需要部門的質(zhì)量活動策劃。 1940年 ? 美國貝爾電話公司應(yīng)用統(tǒng)計質(zhì)量控制技術(shù)取得成效； ? 美國軍方在軍需物資供應(yīng)商中推進(jìn)統(tǒng)計質(zhì)量控制技術(shù)的應(yīng)用； ? 美國軍方制訂了戰(zhàn)時標(biāo)準(zhǔn) 、 、——最初的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。它的牛奶制品占日本市場的 14％，居同行業(yè)之首。 檢查發(fā)現(xiàn)，３月３１日，雪印公司設(shè)在北海道大樹町的大樹工廠在停電３小時后重新啟動生產(chǎn)線時，對其加熱器中的牛奶未作廢棄處理，工廠在將這批牛奶進(jìn)行加工并生產(chǎn)出脫脂奶粉后，作為乳制品加工原料交給大阪分廠。 ? 。 ? 1999年 5月比利時“二惡英污染食品”事件，造成的直接損失達(dá) ，如果加上與此關(guān)聯(lián)的食品工業(yè)，損失已超過上百億歐元。 ? “中國食品問題終于井噴了！”中國人民大學(xué)李景勝教授在接受 《 新周刊 》 采訪時，毫不掩飾他的擔(dān)心?！皼]有人真正知道中國的漏報率。 通過質(zhì)量教育不斷增強職工的 質(zhì)量意識 ， 并使之 掌握和運用質(zhì)量管理的方法和技術(shù) ；使職工牢固地樹立 質(zhì)量第一的 觀念 ， 明確提高質(zhì)量對于 整個國家 、企業(yè)的重要作用 ， 認(rèn)識到 自己在提高質(zhì)量中的責(zé)任 ， 自覺地提高管理水平和技術(shù)水 平以及不斷地提高自身的工作質(zhì)量 ,最終達(dá)到 全員參與 ， 全面品管 之目的 ?誰為食品安全買單 ? 每周質(zhì)量報告 ? 衛(wèi)生部公布了 2023年全國重大食物中毒情況： 2023年衛(wèi)生部共收到全國重大食物中毒事件報告 379起， 12876人中毒， 323人死亡。與 2023年比較，重大食物中毒的報告起數(shù)、中毒人數(shù)、死亡人數(shù)分別增加了%、 %、 %?！奔部刂行氖称匪惥芯繂T說。先是阜陽奶粉案，緊接著又輪到了貴陽；去年金華出現(xiàn)“敵敵畏”火腿，今年又查出了“敵百蟲”咸魚。 ? 1999年年底，美國李斯特菌食物中毒事件。 “雪印”公司的幾乎所有產(chǎn)品都陷入無人問津的絕境。 正是這批有毒奶粉造成大阪分廠在今年６月２１日至２８日期間生產(chǎn)的低脂牛奶等３種乳制品受到污染，造成上萬名消費者中毒。 ? 農(nóng)夫山泉的品質(zhì)事件回顧 ? 2023年建德工廠 19L大桶水異味 ? 2023年淳安工廠瓶裝水絮狀物 ? 今年我廠產(chǎn)品爆傷顧客眼睛 ? 20230624批號產(chǎn)品脹瓶 ? 十一月分我廠客訴率近 8PPm ? ?打造有質(zhì)量的生活 講 授 內(nèi) 容 第一章：質(zhì)量管理百年歷程 第二章：何謂品質(zhì)？ 第三章：品質(zhì)的重要性 第四章：品質(zhì)意識理念 第 一章 質(zhì)量百年歷程 質(zhì)量管理百年歷程 ?工業(yè)革命前 ?1 8 7 5年 ?1 9 2 5年 ?1 9 3 0年 ?1 9 4 0年 ?1 9 5 0年 ?1 9 5 8年 ?1 9 6 0年代初 ?1 9 6 0年代中 ?1 9 7 0年 ?1 9 7 9年 ?1 9 8 0年代 ?1 9 8 7年 ?1 9 9 0年代末 ?2 0 0 0年代 工業(yè)革命前 ? 產(chǎn)品質(zhì)量由各個工匠或手藝人自己控制 1875年 ? 泰勒制誕生 ——科學(xué)管理的開端 ? 最初的質(zhì)量管理 ——檢驗活動與其他職能分離，出現(xiàn)了專職的檢驗員和獨立的檢驗部門。三個標(biāo)準(zhǔn)以休哈特、道奇、羅明的理論為基礎(chǔ)。 ? 戴明、朱蘭、費根堡姆的全面質(zhì)量管理理論在日本被普遍接受。所不同的是，AQAP引入了設(shè)計質(zhì)量控制的要求。 ? 日本質(zhì)量管理學(xué)家對質(zhì)量管理的理論和方法的發(fā)展作出了巨大貢獻(xiàn)。這標(biāo)志著質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不僅對軍用物資裝備的生產(chǎn)，而且對整個工業(yè)界產(chǎn)生影響。他提出高質(zhì)量將給企業(yè)帶來高的經(jīng)濟(jì)回報。許多企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)開始關(guān)注質(zhì)量管理。 1987年 ? MOTOROLA公司首創(chuàng) 6SIGMA品質(zhì)系統(tǒng) 1990年代末 ? 全面質(zhì)量管理（ TQM）成為許多 “ 世界級 ” 企業(yè)的成功經(jīng)驗證明是一種使企業(yè)獲得核心競爭的管理戰(zhàn)略。其中包括：并行工程（ CE）、企業(yè)流程再造（ BPR）等。 先請大家回答幾個問題： （購物，醫(yī)療，旅游，教育等）的時候首先考慮的是什么？ ，既產(chǎn)品好壞的標(biāo)準(zhǔn)？ ，談?wù)勈裁词瞧焚|(zhì)？ 品質(zhì)，成本，交期，服務(wù)，安全 性能優(yōu)越，美觀，使用方便，服務(wù)周到，售后服務(wù)好，用起來放心 …… 質(zhì)量定義： 當(dāng)一位消費者在在買一件產(chǎn)品的時候，他要對各方面權(quán)衡（貨比三家）， 1)產(chǎn)品的質(zhì)量怎么樣？ 2)它的價格是否公平？3)供貨商的服務(wù)是否優(yōu)良？ 4)這個產(chǎn)品使用起來是否安全？ 5）交期？看看那些那些廠家的產(chǎn)品更能滿足自己的 需求。” —— 戴明 （適用性 ） 3.“產(chǎn)品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度” —— 朱蘭 （適用性 ） 4.“質(zhì)量管理就是要最經(jīng)濟(jì)、最有效地開發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)、銷售用戶最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。 ②“賦予特性”不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性 ，如產(chǎn)品的價格、硬件產(chǎn)品的供貨時間和運輸要求 (如 :運輸方式 )、售后服務(wù)要求 (如 :保修時間 )等特性。 如在文件（ 合同，標(biāo)準(zhǔn)，法規(guī)）中闡明的要求或顧客明確提出的要求。 ③“必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或有強制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。組織在確定產(chǎn)品要求時，應(yīng)兼顧顧客及相關(guān)方的要求。 質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性 :由于要求匯集了價值的表現(xiàn) ， 價廉物美實際上是反映人們的價值取向 ， 物有所值 ， 就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征 。 ? 3。 ? 5。 質(zhì)量參數(shù)可分為 量化（長度，阻值），非量化（安全，舒適，美觀） 比如客戶希望汽車輪胎要求它壽命要長，反映其壽命長的質(zhì)量參數(shù)就是耐磨度，抗拉和抗壓強度。它不僅包括符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，而且以顧客及其他相關(guān)方滿意為衡量依據(jù)，體現(xiàn)“以顧客為關(guān)注焦點”的原則 品 質(zhì) 定 義 改 變 20世紀(jì) 90年代，摩托羅拉、通用電氣等世界頂級企業(yè)相繼推行 6Sigma管理，逐步確定了全新的卓越質(zhì)量理念 —— 超越顧客的期望，使顧客感到驚喜，質(zhì)量意味著沒有缺陷 。 其實在公司自己內(nèi)部也有我們的客戶，往往被大家忽視了。 一般我們在工廠里說的產(chǎn)品的質(zhì)量僅涉及設(shè)計開發(fā)與制造 ，衡量指標(biāo)是我們通常的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，檢驗標(biāo)準(zhǔn)及其他要求 衡量產(chǎn)品好壞的指標(biāo)一般包括： 性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性以及外觀質(zhì)量等 。 性能先進(jìn)、 3。 經(jīng)濟(jì)性、 7。使用方便 廣義質(zhì)量： 質(zhì)量涉及產(chǎn)品，服務(wù)，人及其生活等許多方面，形成了廣義的質(zhì)量概念。環(huán)境質(zhì)量 （空氣，水，土的質(zhì)量） 4。 定義中的 服務(wù) ，主要指服務(wù)性行業(yè)提供的服務(wù)，如交通運輸、郵電、商業(yè)、金融保險、飲食、賓館、醫(yī)療衛(wèi)生、文化娛樂、倉儲、咨詢、法律等組織提供的服務(wù)。 工作質(zhì)量 工作質(zhì)量 是指與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的工作對產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度，工作質(zhì)量質(zhì)量越高則相應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量也越高。 第 三章 品質(zhì)的重要性 質(zhì)量可以興國 質(zhì)量可以興廠 質(zhì)量可以興家 質(zhì)量可以興人 日本 質(zhì)量興國 日本產(chǎn)品在 40年代時質(zhì)量低劣 ， 但 50年代后 ， 日本確立了 質(zhì)量興國和教育立國 的戰(zhàn)略方針 。 不到半個