【正文】 旁鶩地專注 減少企業(yè)次品的公司，往往忽視了顧客的新期望。 至于同行業(yè)內(nèi)的業(yè)務(wù)往來，有確鑿的數(shù)據(jù)顯示，如果一家業(yè)內(nèi)公司感到滿意，它再次向同一供應(yīng)商購貨的可能性，是向其他競爭對手購貨的 7至 8倍。這些新的經(jīng)濟(jì)勢力促使所有經(jīng)營管理者不得不實施 以質(zhì)量為基礎(chǔ)的管理工程 ，以適應(yīng)商業(yè)新紀(jì)元的要求。 然后 ， 張瑞敏告訴大家 ——有缺陷的產(chǎn)品就是廢品 。 張瑞敏把職工們叫到車間 ， 問大家怎么辦 ？ 多數(shù)人提出 ， 也不影響使用 ， 便宜點(diǎn)處理給職工算了 。但時代變了，穩(wěn)定 的大批量市場已經(jīng)事過境遷，現(xiàn)在已經(jīng)是變化的需求、 多樣的市場了。這反映了當(dāng)時美國市 場相繼被日本產(chǎn)品占領(lǐng)，美國企業(yè)亟亟可危，美國國民 強(qiáng)烈的焦急感，以及希望美國經(jīng)濟(jì)復(fù)興的愿望。 1980年美國 NBC 電視臺播放了“ 日本能夠做到的，為什么我們做不到 ？”的 電視記錄片。 掌握品質(zhì)管理的基本技能。 如何做品質(zhì)主管 提升品質(zhì)理念。 課程目的 前言 —— 課程要回答的三個問題 WHY WHAT HOW 為什么要品質(zhì)管理 ？ 思考幾個問題 企業(yè)靠什么生存？ 利潤是怎樣產(chǎn)生的？哪個環(huán)節(jié)最重要？ 莆田在 1980， 90年代曾有電子城、鞋城、啤酒城、服裝城的美譽(yù)，進(jìn)入 2023年，為什么人家說石獅為服裝城，晉江為鞋都，為什么莆田企業(yè)會輸給泉州企業(yè)？ 二戰(zhàn)結(jié)束時，日本經(jīng)濟(jì)處于崩潰邊緣，為什么經(jīng)過短短的二十來年，日本就追上美歐，又過二十年，日本打敗美國？ 1. 1 美日企業(yè)間的競爭回顧 二戰(zhàn)結(jié)束 19 50年代 1960、 70年代 1980年代 美國一枝獨(dú)秀 美、歐、日三足鼎立 日本打敗美國 依靠什么？ Q 1. 2 日本的 TQM（一） 1950年以后日本開始在企業(yè)推廣和普及被稱為 TQC（ Total Quality Control）的管理方法，經(jīng)過幾十 年的實踐和理論的反復(fù)逐漸形成了具有日本特色 的管理方式，構(gòu)成了日本企業(yè)的競爭力。記錄片在介紹日本的產(chǎn)品以其優(yōu)異的品質(zhì) 創(chuàng)造日本經(jīng)濟(jì)奇跡的同時，第一次向美國人介紹了戴明 以及戴明在創(chuàng)造日本經(jīng)濟(jì)中所起到的作用。 1. 3 汽車企業(yè)的日美比較（一） 一、超越福特生產(chǎn)模式 進(jìn)入 1980年代，日本企業(yè)在世界大多數(shù)市場確立了領(lǐng)先地 位。這注定了 福特生產(chǎn)方式 在新的市場競爭 中讓位于適應(yīng)市場變化的革命性的生產(chǎn)方式 — 豐田生產(chǎn) 方式 。當(dāng)時一臺冰箱的價格 800多元 ， 相當(dāng)于一職工兩年的收入 。 三年以后 ， 海爾人捧回了我國冰箱行業(yè)的第一塊國家質(zhì)量金獎 。 影響質(zhì)量管理發(fā)展前景的趨勢有很多，其中包括要求日益苛刻的消費(fèi)者、不斷提升的顧客價值期待以及各種各樣的經(jīng)濟(jì)壓力。 “把我們的手指搭在客戶的脈搏上”。 許多公司 質(zhì)量滿意標(biāo)準(zhǔn) 與他們的 顧客滿意標(biāo)準(zhǔn) 互 不相同，就是一個很好的證明。 顧客還說不清楚需要什么，我們已經(jīng)送上產(chǎn)品，讓他獲得意外的驚喜。 1. 5 .3 成本控制（ 二） 一些公司就采取了 一刀切 的方式來削減成本，也就是在所有的地方都緊縮費(fèi)用。 1. 5 .3 成本控制（ 三） 其實關(guān)鍵就是要將 顧客價值觀 與 成本 直接緊密聯(lián)系起來。 1. 5 .4 積極回應(yīng)（二） 競爭力強(qiáng)的公司所具備的特點(diǎn)： ? 將質(zhì)量作為增加利潤和提升競爭力的中心 ? 根據(jù)顧客選取的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供本質(zhì)完美的產(chǎn)品和服務(wù) ， 實現(xiàn)顧客的全面滿意度 ? 通過減少質(zhì)量問題來加大銷售額和利潤額的增幅 ? 利用各種方式和資源鼓勵員工積極參加質(zhì)量的改進(jìn)活動 ， 以恢復(fù)員工的工作樂趣 ? 努力的發(fā)展與供應(yīng)商卓越有效的伙伴關(guān)系 ? 在顧客 、 生產(chǎn)商和供應(yīng)商之間建立緊密的質(zhì)量價值網(wǎng)絡(luò)體系 =戰(zhàn)略競爭武器 品質(zhì) 面臨的環(huán)境“變化了” 企業(yè)管理方式也要“ CHANGE” 結(jié)論 1. 6 模式轉(zhuǎn)變 項目 傳統(tǒng)模式 學(xué)習(xí)型組織 文化 穩(wěn)定、效率 變革、問題解決 技術(shù) 機(jī)械 電子 任務(wù) 體力 腦力 結(jié)構(gòu) 垂直 水平 權(quán)力分布 集權(quán) 分權(quán) 資源 資本 信息 集中點(diǎn) 利潤 顧客 工作 個人 團(tuán)隊 生產(chǎn)方式 福特 戴爾 市場 地方國內(nèi) 全球 領(lǐng)導(dǎo) 管理者 領(lǐng)導(dǎo)者 2. 1 HOW 實踐 系統(tǒng) 工具 全員參與 顧客焦點(diǎn) 持續(xù)改進(jìn) 全面 品質(zhì)管理 正確認(rèn)識品質(zhì)管理 一、品質(zhì)與品質(zhì)管理 二、方針目標(biāo)管理 三、品質(zhì)成本管理 四、品質(zhì)主管的職業(yè)道德規(guī)范 1. 1 品質(zhì)管理與標(biāo)準(zhǔn)化 以品質(zhì)為中心的企業(yè)管理 活動 標(biāo)準(zhǔn)化 標(biāo)準(zhǔn)的制定與實施的有組織 的活動 品質(zhì)管理 (QM) 1. 2 管理理論的時間順序 1900 1920 1945 1960 1980 1990 管理 實踐 思想 古典管理理論 標(biāo)準(zhǔn)化 人際關(guān)系學(xué)說 和行為科學(xué)理論 過程 系統(tǒng) 權(quán)變 理論 戰(zhàn) 略 管 理 TQM 使用 品質(zhì) 顧客 市場調(diào)查 市場調(diào) 查質(zhì)量 品質(zhì)的含義 (一 ) 設(shè)計 生產(chǎn) 設(shè)計質(zhì)量 生產(chǎn)質(zhì)量 銷售 例：海爾的“小小神童”洗衣機(jī) 品質(zhì)的含義 (二 ) 固有特性 一組 滿足 要求 的程度。 顧客還說不清楚需要什么，我們已經(jīng)送上產(chǎn)品，讓他獲得意外的驚喜。 戴明 14點(diǎn)（二） 建立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長期目標(biāo)； 采用新觀念； 停止依靠檢驗來保證品質(zhì)； 結(jié)束僅僅依靠價格選擇供應(yīng)商的做法； 持續(xù)地且永無止境地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)； 采用現(xiàn)代方法開展崗位培訓(xùn)； 發(fā)揮主管的指導(dǎo)幫助作用； 戴明 14點(diǎn)（三） 排除恐懼； 消除不同部門之間的壁壘； 取消面向一般員工的口號、標(biāo)語和數(shù)字目標(biāo)； 1避免單純用量化定額和指標(biāo)來評價員工； 1消除影響工作完美的障礙； 1開展強(qiáng)有力的教育和自我提高活動； 1使組織中的每個人都行動起來去實現(xiàn)轉(zhuǎn)變； 朱蘭品質(zhì)管理三部曲 品質(zhì)策劃 品質(zhì)控制（操作中） 劣 質(zhì) 成 40 本 20 品質(zhì)控制 原區(qū) 品質(zhì)改進(jìn) 品質(zhì)控制新區(qū) 開始操作 經(jīng)驗教訓(xùn) 時間 0 石川馨的品質(zhì)理念 品質(zhì)第一； 面向消費(fèi)者； 下道工序就是顧客； 用數(shù)據(jù)、事實說話； 尊重人的經(jīng)營； 機(jī)能管理。” 第三個瓦工回答：“我正在蓋一座教堂。因此，圖中總會存在一個最佳區(qū)域，在這區(qū)域內(nèi)品質(zhì)成本最低，但考慮到諸如信譽(yù)、安全性等問題，在作經(jīng)費(fèi)預(yù)算時，希望能適當(dāng)增加預(yù)防成本。 品質(zhì)檢驗的基本要求 滿足顧客要求或預(yù)期的使用要求和法律法規(guī)的強(qiáng)制規(guī)定； 對產(chǎn)品的品質(zhì)特性要求一般都轉(zhuǎn)化為具體的技術(shù)要求； 產(chǎn)品品質(zhì)特性是在產(chǎn)品實現(xiàn)過程形成的； 品質(zhì)檢驗需要有適用的檢測手段，包括各種計量檢測器具、儀器儀表、試驗設(shè)備等，并且對其實施有效控制，保持所需的準(zhǔn)確度和精確度； 檢驗的結(jié)果，要依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范進(jìn)行對比，確定每項品質(zhì)特性是否合格，從而對單件產(chǎn)品或批產(chǎn)品品質(zhì)進(jìn)行判定。 品質(zhì)檢驗計劃的內(nèi)容 (一 ) 編制檢驗流程圖，確定適合作業(yè)特點(diǎn)的檢驗程序； 合理設(shè)置檢驗站、點(diǎn)（組）； 編制產(chǎn)品及組成部分（如主要零、部件）的品質(zhì)特性分析表，制訂產(chǎn)品不合格嚴(yán)重性分級表； 品質(zhì)檢驗計劃的內(nèi)容 (二 ) 對關(guān)鍵的和重要的產(chǎn)品組成部分編制檢驗規(guī)程（檢驗指導(dǎo)書、細(xì)則或檢驗卡片） 編制檢驗手冊； 選擇適宜的檢驗方式、方法； 編制測量工具、儀器設(shè)備明細(xì)表，提出補(bǔ)充儀器設(shè)備及測量工具的計劃； 確定檢驗人員的組織形式、培訓(xùn)計劃和資格認(rèn)定方式，明確檢驗人員和崗位工作任務(wù)和職責(zé)等。與其他檢驗指導(dǎo)書等一起，構(gòu)成完整的檢驗技術(shù)文件。 檢驗站的概念 檢驗站 是根據(jù)生產(chǎn)作業(yè)分布（工藝布置）及檢驗流程設(shè)計確定的作業(yè)過程中最小的 檢驗實體 。 要有適宜的工作環(huán)境。 — 在供貨單位進(jìn)行檢驗，如重型產(chǎn)品。 幾種主要檢驗站設(shè)置的特點(diǎn)和要求 (六 ) 材料