【正文】 客戶(hù)細(xì)分是 20世紀(jì) 50年代中期由美國(guó)學(xué)者溫德?tīng)柺访芩固岢龅?,其理論依據(jù)在于顧客需求的異質(zhì)性和企業(yè)需要在有限資源的基礎(chǔ)上進(jìn)行有效地市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)．是指企業(yè)在明確的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模式和特定的市場(chǎng)中，根據(jù)客戶(hù)的屬性，行為，需求，偏好以及價(jià)值等因素對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，并提供有針對(duì)性的產(chǎn)品，服務(wù)和銷(xiāo)售模式． 同一群體的內(nèi)部的相似性，不同群體間有明顯差異目標(biāo)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略 (target marketing)vSSegmentation 市場(chǎng)細(xì)分vTTarget Market目標(biāo)市場(chǎng)選擇vPPositioning 市場(chǎng)定位ABCD E市場(chǎng)定位STP營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略圖解某行業(yè)市場(chǎng)市場(chǎng)細(xì)分Segmentation市場(chǎng)定位Positioning目標(biāo)市場(chǎng)TargetSTP戰(zhàn)略的具體步驟1. 確定細(xì)分 基礎(chǔ)2. 剖析細(xì)分 市場(chǎng)3. 評(píng)估細(xì)分 市場(chǎng)4. 選擇目標(biāo) 市場(chǎng)5. 目標(biāo)市場(chǎng) 定位 6. 制定營(yíng)銷(xiāo) 組合市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分 目標(biāo)選擇目標(biāo)選擇 市場(chǎng)定位市場(chǎng)定位S —— 市場(chǎng)細(xì)分戰(zhàn)略v什么是市場(chǎng)細(xì)分v為什么要進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分v需求偏好的基本模式v市場(chǎng)細(xì)分有效的原則是什么v消費(fèi)品和產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)是什么什么是市場(chǎng)細(xì)分 （ Smith,1956）q定義：企業(yè)根據(jù)消費(fèi)者之間需求差異性，把一個(gè)整體市場(chǎng)劃分為若干個(gè)消費(fèi)者群體，從而確定企業(yè)目標(biāo)市場(chǎng)的活動(dòng)過(guò)程。 　　階段 E:客戶(hù)離網(wǎng)。 　　階段 D:客戶(hù)衰退。 　　階段 C:客戶(hù)成熟。 　　階段 B:客戶(hù)提升。 劃分客戶(hù)生命周期階段 階段 A:客戶(hù)獲取。客戶(hù)的生命周期是企業(yè)產(chǎn)品生命周期的演變，但對(duì)商業(yè)企業(yè)來(lái)講，客戶(hù)的生命周期比企業(yè)某個(gè)產(chǎn)品的生命周期重要得多。 客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展趨勢(shì)不同產(chǎn)品不同產(chǎn)品 /業(yè)務(wù)的行銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)業(yè)務(wù)的行銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)等各自獨(dú)立，缺乏溝通協(xié)調(diào)等各自獨(dú)立，缺乏溝通協(xié)調(diào)與客戶(hù)的互動(dòng)關(guān)系以產(chǎn)品為導(dǎo)向與客戶(hù)的互動(dòng)關(guān)系以產(chǎn)品為導(dǎo)向的關(guān)系；且在企業(yè)內(nèi)部并無(wú)妥善的關(guān)系；且在企業(yè)內(nèi)部并無(wú)妥善的溝通協(xié)調(diào)的溝通協(xié)調(diào)行銷(xiāo)行銷(xiāo)行銷(xiāo)行銷(xiāo)銷(xiāo)售銷(xiāo)售服務(wù)服務(wù)A 產(chǎn)品或產(chǎn)品或X 業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售銷(xiāo)售服務(wù)服務(wù)B 產(chǎn)品或產(chǎn)品或Y 業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)客戶(hù)客戶(hù)渠道一渠道一渠道二渠道二渠道三渠道三渠道四渠道四渠道五渠道五渠道六渠道六n 以往的客戶(hù)關(guān)系管理是以流程 /產(chǎn)品為導(dǎo)向n 未來(lái)的客戶(hù)關(guān)系管理將以客戶(hù)為導(dǎo)向整合所有的渠道與流程， 并且能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造新的價(jià)值 ……業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程組織人員組織人員信息技術(shù)信息技術(shù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略 所有相關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程、所有相關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程、組織人員、信息技術(shù)均以客戶(hù)關(guān)系組織人員、信息技術(shù)均以客戶(hù)關(guān)系管理為導(dǎo)向充分整合管理為導(dǎo)向充分整合客戶(hù)客戶(hù)整合整合性性 服服務(wù)與務(wù)與渠道渠道與客戶(hù)的互動(dòng)是以客戶(hù)為導(dǎo)與客戶(hù)的互動(dòng)是以客戶(hù)為導(dǎo)向的關(guān)系；且在企業(yè)內(nèi)部相向的關(guān)系；且在企業(yè)內(nèi)部相關(guān)的資源業(yè)已充分整合關(guān)的資源業(yè)已充分整合創(chuàng)造客源創(chuàng)造客源確認(rèn)客戶(hù)確認(rèn)客戶(hù)深化關(guān)系深化關(guān)系客戶(hù)挽留客戶(hù)挽留客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展趨勢(shì) （續(xù)）客戶(hù)關(guān)系管理的含義“… 企業(yè)通過(guò)一套高效有序的企業(yè)通過(guò)一套高效有序的 管理模式管理模式 來(lái)來(lái) 識(shí)別識(shí)別 、創(chuàng)造、維持和、創(chuàng)造、維持和 發(fā)展發(fā)展對(duì)企業(yè)對(duì)企業(yè) 有價(jià)值的客戶(hù)有價(jià)值的客戶(hù) ；并與其保持一種；并與其保持一種 終身的互動(dòng)關(guān)系終身的互動(dòng)關(guān)系 。 需要信息技術(shù)的支持，而不是被其所驅(qū)使五。 將導(dǎo)致公司各功能部門(mén)的轉(zhuǎn)變240?？蛻?hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施將影響到整個(gè)組織架構(gòu)和運(yùn)作技術(shù) 流程戰(zhàn)略人員銷(xiāo)售銷(xiāo)售 服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù) 營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效管理n 一個(gè)成功的客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目：240。 自動(dòng)化銷(xiāo)售系統(tǒng)240。 為銷(xiāo)售代表配置的移動(dòng)設(shè)備，如筆記本電腦等240。 一個(gè)專(zhuān)門(mén)的網(wǎng)站240。 客戶(hù)關(guān)系管理軟件 240。 三。 n 四、是關(guān)系方法可能限制競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致組織效率的損失。 n 二、是關(guān)系雙方預(yù)期的價(jià)值的不對(duì)稱(chēng)性。 n （ 4）關(guān)系可使組織獲得經(jīng)濟(jì)價(jià)值之外的社會(huì)價(jià)值。 n （ 2）關(guān)系可以降低交易成本。中國(guó)人做生意、辦事情甚至做員工的思想政治工作都要講 “ 關(guān)系 ” ，否則，人們將一事無(wú)成。 韋伯認(rèn)為，在東方特殊主義文化環(huán)境下，人們常常不是通過(guò)事由建立人際關(guān)系，相反，是用人際關(guān)系統(tǒng)領(lǐng)事由。“差序格局下的情理社會(huì) ” “ 以己為中心，像石頭一般投入水中，和別人所聯(lián)系成的社會(huì)關(guān)系，不是團(tuán)體中的分子一般大家立在一個(gè)平面上，而是像水的波紋一般，一圈圈推出去，愈推愈遠(yuǎn)，也愈推愈薄。第二章 客戶(hù)分析及客戶(hù)價(jià)值教師：黃清國(guó) 電話(huà)： 18924905000把工作當(dāng)工作把工作當(dāng)事業(yè)把工作當(dāng)使命CRM與中國(guó)式關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系這個(gè)中國(guó)人早知道啦。 ” －－－費(fèi)孝通“關(guān)系的本質(zhì)是交換 ”社會(huì)因交換而存在！只要有交換交易，就一切皆有可能！任何行為都應(yīng)當(dāng)?shù)玫竭m宜的報(bào)答和懲罰人與人之間的交換都以 “給予 ”和 “回報(bào) ”等值為基礎(chǔ) 馬克斯 “ 關(guān)系 ” 的基本假設(shè) 在傳統(tǒng)的中國(guó)社會(huì)文化和組織文化中 ， “ 關(guān)系 ” 的基本假設(shè)無(wú)所不在。關(guān)系假設(shè)的積極作用： n （ 1）關(guān)系是減少不確定性的手段。 n （ 3）可以利用外部資源實(shí)現(xiàn)效率。 許多具有現(xiàn)代管理制度特征的組織不愿介入關(guān)系，這是因?yàn)殛P(guān)系具有兩面性： n 一、是相互依賴(lài)與失去獨(dú)立性的矛盾。 n 三、是關(guān)系中存在著機(jī)會(huì)主義的行為。 n 五、是長(zhǎng)期價(jià)值與短期效率的不一致性。對(duì)于客戶(hù)關(guān)系管理的幾種理解n 客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)軟件技術(shù)解決方案n 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)只是一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)n 有了客戶(hù)關(guān)系管理就一定能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得成功n 客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè) IT項(xiàng)目n 軟件許可證的費(fèi)用是客戶(hù)關(guān)系管理方案的主要成本n ……1客戶(hù)關(guān)系管理采用的信息系統(tǒng)不只是一個(gè)技術(shù)解決方案信息技術(shù)戰(zhàn)略流程 組織人員業(yè)務(wù)流程應(yīng)全面支持客戶(hù)關(guān)系管理的高質(zhì)量產(chǎn)出和零錯(cuò)誤率流程信息技術(shù)使組織內(nèi)部的信息流與交易數(shù)據(jù)流暢通信息技術(shù)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施目標(biāo)與成本應(yīng)與組織的目標(biāo)相一致戰(zhàn)略有效的組織人員，給與