“服務(wù)質(zhì)量評價技術(shù)研究及其在公共服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用”-展示頁
2025-03-07 13:14本頁面
【正文】 公共服務(wù)質(zhì)量評價技術(shù)研究及其在公共服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用 ”課題中期匯報課題中期匯報江蘇檢驗(yàn)檢疫質(zhì)量研究中心江蘇檢驗(yàn)檢疫質(zhì)量研究中心2023年年 10月月 14日日2023BAK42B072匯報提綱1 課題概況2 課 題考核 指標(biāo)及完成情況3 關(guān)鍵技術(shù)4 創(chuàng)新點(diǎn) 課題階段性成果56 實(shí)施成效及效益分析7 經(jīng)費(fèi)執(zhí)行情況8 存在的問題及建議3 針對我國尚無公認(rèn)的、科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量評價及服務(wù)認(rèn)證技術(shù)的現(xiàn)狀，通過 ——整合包括馬田系統(tǒng)在內(nèi)的多種先進(jìn)綜合評價技術(shù)，建立服務(wù)質(zhì)量評價模型 ——開發(fā)相關(guān)服務(wù)質(zhì)量評價軟件系統(tǒng) ——構(gòu)建服務(wù)認(rèn)證模式 ——制定認(rèn)證示范領(lǐng)域服務(wù)要求 ——進(jìn)行認(rèn)證示范和示范基地建設(shè)從而為實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的評價及認(rèn)證提供科學(xué)依據(jù)。 課題概況一、課題研究目標(biāo)4 圍繞服務(wù)領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量評價體系、服務(wù)評價軟件系統(tǒng)開發(fā)、基于認(rèn)證的服務(wù)分類、服務(wù)認(rèn)證的分類、服務(wù)認(rèn)證模式、試點(diǎn)領(lǐng)域（醫(yī)療衛(wèi)生、汽車維修、物業(yè)管理）服務(wù)質(zhì)量特性、試點(diǎn)領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量測評及服務(wù)要求、試點(diǎn)領(lǐng)域認(rèn)證示范、示范基地構(gòu)建及服務(wù)認(rèn)證實(shí)施戰(zhàn)略等展開研究。本課題的關(guān)鍵評價指標(biāo)體系的科學(xué)設(shè)計；評價模型構(gòu)造。技術(shù)有效解決了這些問題。 （（ 1）基于經(jīng)典的顧客感知質(zhì)量理論，從可靠性、響應(yīng)性、移情性、有）基于經(jīng)典的顧客感知質(zhì)量理論，從可靠性、響應(yīng)性、移情性、有形性和增值性形性和增值性 5個維度設(shè)計問卷采集信息。結(jié)合三個試點(diǎn)領(lǐng)域預(yù)調(diào)查的反饋信息，提高調(diào)查問卷的可靠性（信度饋信息，提高調(diào)查問卷的可靠性（信度 95%，效度，效度 90%）。針對顧客群的多樣性，采取二階抽樣方法制定抽樣方案，控制顧客感知服務(wù)質(zhì)量指數(shù)估多樣性，采取二階抽樣方法制定抽樣方案，控制顧客感知服務(wù)質(zhì)量指數(shù)估算精度（絕對誤差算精度（絕對誤差 %，置信度，置信度 90%）。 （（ 2）基于質(zhì)量管理的過程方法，從人員、設(shè)施、材料、方法和環(huán)境）基于質(zhì)量管理的過程方法，從人員、設(shè)施、材料、方法和環(huán)境制定組織內(nèi)部服務(wù)提供能力測評方案。建立了定性指標(biāo)的量化賦值規(guī)則，提出了指標(biāo)值的規(guī)范化處理方法，有效解決了綜合評價中不同類型指標(biāo)的提出了指標(biāo)值的規(guī)范化處理方法，有效解決了綜合評價中不同類型指標(biāo)的集成難題。關(guān)鍵技術(shù)關(guān)鍵技術(shù)服務(wù)質(zhì)量信息采集方案及指標(biāo)賦值規(guī)范二、基于馬田系統(tǒng)二、基于馬田系統(tǒng) /多元統(tǒng)計方法的服務(wù)質(zhì)量多元統(tǒng)計方法的服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)篩選技術(shù)評價指標(biāo)篩選技術(shù) 指標(biāo)體系信息表征的充分性與指標(biāo)數(shù)量多、相關(guān)性強(qiáng)之間的矛盾指標(biāo)體系信息表征的充分性與指標(biāo)數(shù)量多、相關(guān)性強(qiáng)之間的矛盾嚴(yán)重制約了服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)的有效實(shí)施，指標(biāo)的篩選與提煉是關(guān)嚴(yán)重制約了服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)的有效實(shí)施，指標(biāo)的篩選與提煉是關(guān)鍵。基于頭腦風(fēng)暴、德爾菲等專家分析法形成服務(wù)質(zhì)量評價三級指標(biāo)庫，通過預(yù)調(diào)查形成指標(biāo)值庫，通過預(yù)調(diào)查形成指標(biāo)值 SPSS/Minitab數(shù)據(jù)庫，這是指標(biāo)篩選的數(shù)據(jù)庫，這是指標(biāo)篩選的基礎(chǔ)。 運(yùn)用相關(guān)性分析、回歸分析等方法，多角度分析指標(biāo)間相關(guān)、運(yùn)用相關(guān)性分析、回歸分析等方法，多角度分析指標(biāo)間相關(guān)性。運(yùn)用馬田系統(tǒng)技術(shù)設(shè)計正交表、計算馬氏距離、分析信噪比，剔除影響較小指標(biāo)，優(yōu)化指標(biāo)體系。 運(yùn)用因子分析、主成分分析及投影尋蹤等方法探求原始數(shù)據(jù)、運(yùn)用因子分析、主成分分析及投影尋蹤等方法探求原始數(shù)據(jù)基本結(jié)構(gòu)，采用少數(shù)基本結(jié)構(gòu)，采用少數(shù) “抽象抽象 ”指標(biāo)來表示其基本信息，提高評價模型的指標(biāo)來表示其基本信息，提高評價模型的可靠性。關(guān)鍵技術(shù)關(guān)鍵技術(shù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)篩選方案三、服務(wù)質(zhì)量評價技術(shù)三、服務(wù)質(zhì)量評價技術(shù) 傳統(tǒng)綜合評價技術(shù)可以分成兩大類：考慮權(quán)重與不考慮權(quán)重，有傳統(tǒng)綜合評價技術(shù)可以分成兩大類：考慮權(quán)重與不考慮權(quán)重，有效實(shí)施評價需要對上述評價結(jié)果有機(jī)集成。 在結(jié)合因子分析、投影尋蹤方法的基礎(chǔ)上，運(yùn)用整合了馬田、在結(jié)合因子分析、投影尋蹤方法的基礎(chǔ)上，運(yùn)用整合了馬田系統(tǒng)評價法在不考慮權(quán)重情況下測評組織的服務(wù)質(zhì)量；充分考慮主客系統(tǒng)評價法在不考慮權(quán)重情況下測評組織的服務(wù)質(zhì)量；充分考慮主客觀權(quán)重特點(diǎn)，設(shè)計組合賦權(quán)法確
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