【正文】 質 量是由 來衡 量 ，是符合 顧 客需求 質 量是 要 設 法第一次就要做 對 初期 認為質 量是 檢 查出 來 的（ QI） 1950～ 1960年代 認為質 量 是 制造 出 來 的 1960年代 開始 朝向 質 量 是 設計 出來的 近 期 強調質 量是 出來的 CWQC 未 來 推 動 最高境界是 讓質 量 是 出 來 的 21 班 組長 的能力要求 ? 處 理及 運 用 信 息的能力 信 息的掌握將 代表主管能力高低 ____信 息：要立即宣布掌握第一 時間 ____信 息：要再 確認并并執(zhí)說 帖再 說 明 信 息必要做分 類 公布 減 少 沖擊 如：升 遷 、考核、 獎懲 、 調動 培 養(yǎng) 可以用任何形式接受 信 息 信 息的分 類 :緊 急、不 緊 急、重要、不重要 22 班 組長 的能力要求 ? 處 理及 運 用 信息 的能力 a. 重要又 緊 急 b. 重要不 緊 急 c. 不重要不 緊 急 d. 不重要又 緊 急 重要＋ 緊 急 不重要＋ 緊 急 重要＋不 緊 急 不重要＋不 緊 急 23 班 組長 的能力要求 ? 業(yè)務決 策的能力 決 定前之行 動 步 驟 皆 為決 策 其 過程為 ： ：界定 問題 是否正 確 與 分析相 關資 料：找出 潛 在原因 擬 解決方案：以 經驗 尋 求方案 選擇 最佳方案： 風險 、缺 點與技術 少 行 決 策：分工 與執(zhí) 行 說明 估 決 策 執(zhí) 行成效： 確認執(zhí) 行 與 目 標差異 24 班 組長 的能力要求 ? 業(yè)務決 策的能力 腦 力 激蕩規(guī)則 綠燈時間 :每 個人的 答案都充 滿 可能性 紅燈時間 :所有 發(fā) 言停止由主席指示下 個動 作 選 定一 個 主 題 供大家思考 (手上需 沒資料 ) 記錄 ，但可以大笑 個 人都要 發(fā) 言沒有答案也要想一 個 個 人每次先限制 發(fā) 言一 條讓 別人有 機會 須 引 導 方向回 歸 主題相 關 的思考 執(zhí) 行的 結論 (票 選 題目 數 /人 數 =選 票 數 ) o 合 執(zhí) 行的題目再排 優(yōu) 先順序 o 25 班 組長 的能力要求 ? 全方位 溝通 的能力 處 事公私分明 工 參與決 策或 討論 。鼓 勵 士 氣 后 一致 讓 他 們了 解 組織運 作 e. 內部 競爭與 合作的 狀態(tài) 員 工的 而非用 員工 的 職 位、性別 了解后 才交 辦 ，必要 時協(xié)助解決 員 工的心情 與 遭遇的 困難 26 班 組長 的能力要求 ? 全方位 溝通 的能力 聽 ： 是一項 選擇 性 過 程、人 從 四周中 選 擇適 合自己 及目的的 信 息 聽專家 意見 匯總 不同看法 協(xié)助決 策 聽執(zhí) 行者之意見 與 困 難 以 對 癥下 藥協(xié) 助之 聽 各方意見整合最 后結論 聽與會人員 的 ,解 決 本位主 義 聽 部 屬的 找出 溝通起點 27 班 組長 的能力要求 ? 全方位 溝 通的能力 的禁忌 聽 你的 禪 威脅 的 語氣 的 環(huán)境 專業(yè) 或不易 讓 人懂的 術語 確認 不 了解 的 信 息 對 面的 接觸 常 及主 觀 性的下 結論 聽 到自己想 聽 的內容其他 并 不 關 心 28 班 組長 的能力要求 ? 全方位 溝通 的能力 突的技巧 方部 門 的立 場 及 優(yōu) 先順序 雙 方的 優(yōu) 先順序，找出 目 標 談時雙 方需 維 持充分 的 環(huán) 境 對雙 方最佳的 優(yōu) 先順序 優(yōu) 先順序的 協(xié)議 蹤協(xié)議 結果是否 偏離 、分配工作、查核、修正 29 班 組長 的能力要求 ? 全方位 溝 通的能力 體溝通 的技巧 (讓 被 溝通 者舒服的方法 ) 勢類 :多用 ，少用食指 神類 :多用自然，少用 ____ 類 :多用 ，少用 搖頭嘆氣皺眉 勢類 :多用坐下，少用站立 離類 :多用空 間 ， 適 用 ____ 0~8cm親 密、 9~50cm家人、 51~180cm社交、 180cm以上是公 眾 30 班 組長 常用的日常管理方法 ? 上班前／ 后會議重點 會議傳達事項 問題點 及 檢討 令 宣 達 事項 辦業(yè)務進 度及重 點 項個 人 發(fā)表 員 狀況 掌握 怎 么開會 最好： 15分 鐘 內以站姿最好 責任 確認 ： 就是有 個 人的 責 任 31 班 組長 常用的日常管理方法 ? 上班前／ 后會議重點 后會議 事 項 問題點檢討 接業(yè)務 的 說 明（ 輪 班制） 產 生 ____ 怎 么開會 最好： 15分 鐘 內以站姿最好 責 任 確認 ： 問題 就是 個 人的 責 任 交 接業(yè)務時 需 記錄 重 點并簽名 （ 簡單 方便） 主管需 協(xié)助處 理及 確認記錄 32 班 組長 常用的日常管理方法 ? 日常巡查的技巧 點 今日工作 問題點 是否排入日程 了解個 人工作 是否有含工作 問