x年新版鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范課件1-展示頁(yè)
2025-03-06 15:54本頁(yè)面
【正文】 、 大型 、 中型 、 小型的高速鐵路 （ 含客運(yùn)專線 ） 車站 。 一 .適用范圍 本規(guī)范適用于中國(guó)鐵路總公司所屬鐵路運(yùn)輸企業(yè) 。一是吸收了近年來(lái)高鐵客運(yùn)、實(shí)名制、互聯(lián)網(wǎng)售票、服務(wù)品牌建設(shè)、站車交接、商業(yè)廣告開(kāi)發(fā)、上水、吸污等新的辦法、要求；二是根據(jù)旅客需求變化及現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)實(shí)際，修改了列車臥具、備品等配置標(biāo)準(zhǔn)，如取消了列車硬臥、餐車通道地毯。特別是客運(yùn)服務(wù)設(shè)施備品、客運(yùn)組織、服務(wù)行為、文明禮儀等內(nèi)容，對(duì)房建設(shè)施、特種設(shè)備、車輛設(shè)備、安檢消防、衛(wèi)生防疫、應(yīng)急處置、職業(yè)資格等有專業(yè)部門管理的內(nèi)容簡(jiǎn)略涉及，具體按相關(guān)規(guī)定處理，以免職責(zé)重疊、規(guī)章交叉。高鐵、普速混合的車站，共用區(qū)域管理、作業(yè)及服務(wù)比照適用高鐵車站規(guī)范，實(shí)行物理隔離的候車室、檢票口、站臺(tái)等區(qū)域管理、作業(yè)及服務(wù)分別適用高鐵車站、普速車站規(guī)范。總體區(qū)分車站、列車兩大類。同時(shí)，當(dāng)時(shí)考慮管規(guī)撰寫(xiě)發(fā)布時(shí)間節(jié)點(diǎn)無(wú)法確定，因此規(guī)范的內(nèi)容其中不乏大量管理方面內(nèi)容，主要是為了方便現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行中便于對(duì)照操作，同時(shí)也保證了管規(guī)發(fā)布前的一些具體執(zhí)行措施。 服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的特點(diǎn) 1. 內(nèi)容豐富。 標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)過(guò)程 2023年 8月，運(yùn)輸局再次組織沈陽(yáng)、太原、鄭州、西安、濟(jì)南、上海、廣鐵、烏魯木齊等路局專家在鄭州局辦事處進(jìn)行第二次集中組稿，第二次組稿充分借鑒民航、地鐵、公共交通等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合鐵路行業(yè)特點(diǎn)，從規(guī)范架構(gòu)上進(jìn)行了徹底改變，形成規(guī)范征求意見(jiàn)稿，先后兩次下發(fā) 18個(gè)鐵路局和有關(guān)單位征求意見(jiàn)，隨后又多次組織運(yùn)輸局內(nèi)和有關(guān)專家進(jìn)行研討、修改。 標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)過(guò)程 總公司成立后，按照企業(yè)管理要求， 2023年 4月，總公司運(yùn)輸局組織西安、濟(jì)南、上海、廣鐵、成都、昆明、蘭州等鐵路局的專家在蘭州局辦事處進(jìn)行了第一次集中討論和組稿，形成企業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范草稿，并下發(fā)各局征求意見(jiàn)。 這一次組稿，從框架和思路上進(jìn)行了集中研討，特別是對(duì)新規(guī)范和老標(biāo)準(zhǔn)、老管規(guī)等各種大法之間的關(guān)系、界限進(jìn)行討論。 形成報(bào)批稿后，又經(jīng)過(guò)計(jì)統(tǒng)、財(cái)務(wù)、勞衛(wèi)、建設(shè)、資本運(yùn)營(yíng)和開(kāi)發(fā)部，以及公安局等多個(gè)部門的會(huì)簽，最終于 7月 4日由部領(lǐng)導(dǎo)以鐵總運(yùn) 〔 2023〕 178號(hào)文件的形式予以簽發(fā)，目前已經(jīng)由鐵道出版社印發(fā)。此次規(guī)范是在管規(guī)、客規(guī)尚未修訂下發(fā)的前提下完成的，因此規(guī)范內(nèi)容相當(dāng)寬泛，特別是梳理了歷年來(lái)發(fā)布的大量文電和通話記錄，將宜長(zhǎng)期要求做好的內(nèi)容納入標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)相應(yīng)的前發(fā)文電進(jìn)行廢除。 4 服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的特點(diǎn) 5 。車站分高鐵車站和普速車站：按建筑規(guī)模將高鐵車站分為大中型站、小型站，按車站等級(jí)將普速車站分為大型站、中型站、小型站，形成 5種車站規(guī)范；列車分動(dòng)車組列車、普速空調(diào)列車、普速非空調(diào)列車，形成 3種列車規(guī)范。 服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的特點(diǎn) 6 。 。 、應(yīng)急處置、春暑運(yùn)客流高峰等內(nèi)容，在基本服務(wù)之外，作了專門規(guī)定。 因目前部分車站高鐵和普速混合 ， 為此 ， 對(duì)高鐵站適用范圍做了特殊界定：按照就高不就低的原則 ， 辦理動(dòng)車組列車客運(yùn)業(yè)務(wù)的特 、 一等普速車站 ， 其動(dòng)車組列車和普速列車旅客共用區(qū)域以及實(shí)行物理隔離的動(dòng)車組列車旅客專用售票窗口 、 候車室 、 檢票口 、 站臺(tái)等區(qū)域的管理 、 作業(yè)和服務(wù)比照適用高鐵車站規(guī)范 。 其中 ， 特大型車站建筑規(guī)模以高峰時(shí)段高峰小時(shí)旅客發(fā)送量大于或等于 10000人測(cè)算 ，大型車站大于或等于 5000人 、 小于 10000人 ， 中型車站大于或等于1000人 、 小于 5000人 ， 小型車站小于 1000人 。 ? ：指由若干帶動(dòng)力和不帶動(dòng)力的車輛以固定編組組成、兩端設(shè)有司機(jī)室的一組列車。 ? ：指老、幼、病、殘、孕旅客。 8 二 .術(shù)語(yǔ)和定義 ? 關(guān)于重點(diǎn)旅客的解釋：
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