【正文】 理水平的影響，又有各種環(huán)境因素的影響，所以客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量很難得到有效的控制和保證。但是鐵路運(yùn)輸是大聯(lián)動(dòng)機(jī)，直接或間接參與旅客運(yùn)輸?shù)牟块T(mén)、人員、環(huán)節(jié)非常多，任何一個(gè)部門(mén)都不能獨(dú)立完成一個(gè)完整的旅客運(yùn)輸過(guò)程。 2）客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以有效控制。并且，由于每個(gè)旅客的認(rèn)知水平、旅行預(yù)期等因素存在差異，對(duì)于所接受到的鐵路客運(yùn)服務(wù)，不同旅客的感受是有差別的。但是，由于鐵路運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品不同于有形產(chǎn)品，客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)取決于旅客的感知。對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行準(zhǔn)確評(píng)價(jià)和測(cè)定是做好鐵路客運(yùn)服務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)。而由于鐵路基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)需要比較長(zhǎng)的周期，若其功能存在缺陷，進(jìn)行改造的困難非常大，并且也很難通過(guò)客運(yùn)服務(wù)工作進(jìn)行彌補(bǔ)，為客運(yùn)組織帶來(lái)不利影響。以客運(yùn)車(chē)站為例。 2） 客運(yùn)設(shè)施設(shè)備存在缺陷。旅客客流的突出特點(diǎn)是時(shí)間和空間上的不均衡。二是施工與運(yùn)營(yíng)的矛盾，自1997開(kāi)始，我國(guó)鐵路實(shí)施了六次大面積提速，大提速雖然能夠提高運(yùn)力和運(yùn)輸效率，但是也帶來(lái)一些矛盾，特別是施工對(duì)鐵路運(yùn)營(yíng)主要是運(yùn)輸安全帶來(lái)不利影響。具體表現(xiàn)在三個(gè)方面。同時(shí)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)所處的發(fā)展階段和長(zhǎng)期快速的發(fā)展速度，對(duì)鐵路運(yùn)輸產(chǎn)品的需求不斷增加。有形產(chǎn)品可以?xún)?chǔ)備，運(yùn)輸產(chǎn)品不能，運(yùn)輸業(yè)所能儲(chǔ)備的只有運(yùn)輸能力。第二節(jié) 客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存在的缺陷 1） 運(yùn)能不足，供需矛盾比較突出。同時(shí)，交通運(yùn)輸業(yè)的快速發(fā)展也會(huì)為旅客出行提供更多更好的選擇，交通運(yùn)輸上的供求關(guān)系也會(huì)隨之改變，某些地區(qū)間或線路上的客運(yùn)市場(chǎng)會(huì)由賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I(mǎi)方市場(chǎng)。這六個(gè)方面總體上能夠反映鐵路客運(yùn)產(chǎn)品整體質(zhì)量特性。形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品既是鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的組成部分，也是完成核心產(chǎn)品即旅客位移的必要條件。鐵路客運(yùn)所提供的是旅客的位移，但這不是完整的鐵路客運(yùn)產(chǎn)品概念，僅僅是指核心產(chǎn)品層面。第二章 鐵路客運(yùn)服務(wù)中存在的困難和問(wèn)題第一節(jié) 鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的質(zhì)量特征分析 提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的首要問(wèn)題，就是要對(duì)鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的質(zhì)量特征有準(zhǔn)確的把握和認(rèn)識(shí)。這是提升知名度的需要 以人為中心人性化和個(gè)性化的服務(wù)，會(huì)給旅客最深的感受、最牢的印象。旅客列車(chē)人性化管理的內(nèi)在要求，集中表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量的提升。這是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要 運(yùn)輸市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，在某種程度上就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。這是滿足旅客需求的需要 隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，有相當(dāng)數(shù)量的旅客甚至已把旅行位移做為旅游的組成部分，簡(jiǎn)單的位移已不能滿足旅客的需要。和諧社會(huì)的建立需要社會(huì)各個(gè)構(gòu)成因素、層面乃至全國(guó)的共同努力。只有讓旅客感到滿意才能真正反映出鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提高。 衡量旅客列車(chē)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是乘客對(duì)鐵路運(yùn)輸中軟件和硬件服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同度。 此外，還應(yīng)有車(chē)輛及車(chē)廂內(nèi)各種備品等與旅客旅行的舒適程度有直接關(guān)系的硬件設(shè)施質(zhì)量。【關(guān)鍵詞】 鐵路客運(yùn)服務(wù) 旅客滿意 服務(wù)質(zhì)量 人性化管理 第一章 緒論第一節(jié) 鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵旅客列車(chē)服務(wù)質(zhì)量是對(duì)鐵路旅客運(yùn)輸全過(guò)程中的一個(gè)重要子過(guò)程服務(wù)程度的評(píng)判，包括運(yùn)輸工具相關(guān)設(shè)備的質(zhì)量、 工作人員的行為質(zhì)量等。此外，還要注意隨時(shí)對(duì)運(yùn)輸服務(wù)實(shí)施過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督檢查，對(duì)其中存在的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)改進(jìn) ，盡可能完善和提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。要切實(shí)搞好鐵路運(yùn)輸服務(wù)。由此可見(jiàn)，鐵路旅客運(yùn)輸要實(shí)現(xiàn)自我發(fā)展和完善必須盡快適應(yīng)市場(chǎng)，走向市場(chǎng)，滿足市場(chǎng)需求。之所以形成這種局面，一方面，從客觀上看，其他旅客運(yùn)輸方式迅速發(fā)展 ，運(yùn)輸能力有了很大的擴(kuò)展 ，服務(wù)質(zhì)量也越來(lái)越高，對(duì)旅客有很強(qiáng)的吸引力；另一方面，從主觀上看。.. . . . ..摘 要近年來(lái)，隨著旅客運(yùn)輸市場(chǎng)的不斷發(fā)育成熟。各種旅客運(yùn)輸方式之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈 ，鐵路旅客運(yùn)輸面臨的形勢(shì)日益嚴(yán)峻。鐵路旅客運(yùn)輸還存在與市場(chǎng)不相適應(yīng)的地方，總體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，特別是運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量還不夠高，廣大旅客還不夠滿意。鐵路旅客運(yùn)輸作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是其生存和發(fā)展的根本。就必須大力提高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量：優(yōu)質(zhì)的旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，需要的是面向顧客，一切為顧客著想的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)策略，它要求盡量讓顧客滿意，為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并獲得雖佳的經(jīng)濟(jì)效益：要做到這一點(diǎn)，一方面，需要在對(duì)準(zhǔn)確的市場(chǎng)調(diào)研情況進(jìn)行分析研究的基礎(chǔ)上，建起一整套包括產(chǎn)品形象、運(yùn)價(jià)、站 、車(chē)服務(wù)等等在內(nèi)的運(yùn)輸服務(wù)體系；另一方面，在具體的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，要用全面質(zhì)量文化觀念指導(dǎo)自己的市場(chǎng)策略，并充分調(diào)動(dòng)管理者和普通員工的積極性．盡可能保證把這種經(jīng)營(yíng)文化付諸日?；A(chǔ)性的運(yùn)輸服務(wù)工作之中?？偠灾仨氉龊寐每瓦\(yùn)輸服務(wù)設(shè)計(jì)、旅客運(yùn)輸服務(wù)實(shí)施和管理、旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查和改進(jìn)等幾個(gè)方面的具體工作。鐵路旅客列車(chē)服務(wù)質(zhì)量?jī)H靠《鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》來(lái)衡量是不全面的，因?yàn)椤惰F路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》中提到的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量主要是針對(duì)鐵路客運(yùn)工作人員的，包括購(gòu)票、候車(chē)、乘車(chē)、出站等環(huán)節(jié)的服務(wù)，是工作人員的行為質(zhì)量，屬于服務(wù)的軟件。 服務(wù)的軟件和硬件兩個(gè)方面共同決定了列車(chē)的安全性、 舒適性和準(zhǔn)時(shí)性等，而這些構(gòu)成了乘客能夠在旅行中直接感受到的列車(chē)服務(wù)質(zhì)量。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的客運(yùn)市場(chǎng)中，作為鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的中心環(huán)節(jié)，旅客列車(chē)應(yīng)使乘客真正感受到安全、舒適、 方便、 快捷。第二節(jié) 為什么要提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量 這是建立和諧社會(huì)的需要 黨中央提出建立和諧社會(huì)的治國(guó)新理念，其核心內(nèi)容就是以人為本。旅客列車(chē)是和諧社會(huì)的組成部份，要在這里構(gòu)建和諧，其管理就必須以人為中心，實(shí)行人性化管理。實(shí)施以人為中心的管理和服務(wù)，才能滿足廣大旅客的需求。誰(shuí)的服務(wù)質(zhì)量好，誰(shuí)就會(huì)擁有更多更穩(wěn)定的客流。目前，運(yùn)輸市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，不僅發(fā)達(dá)地區(qū)激烈，邊遠(yuǎn)地區(qū)也日益明顯。旅客會(huì)在今后有意無(wú)意中為其進(jìn)行宣傳，從而提升旅客列車(chē)的知名度。產(chǎn)品是一個(gè)整體性概念，必須滿足顧客的各種需要，而產(chǎn)品質(zhì)量的高低則取決于產(chǎn)品的使用價(jià)值，