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第二章服務(wù)人員的儀態(tài)規(guī)范第二節(jié)服務(wù)人員的表情-展示頁

2025-03-05 00:07本頁面
  

【正文】 論如何辛苦,都要對顧客投以微笑。只有它才實(shí)實(shí)在在地同時(shí)具備母親提出地四大條件。 ” ? 母親的忠告使希爾頓陷入迷惘:究竟什么辦法才具備母親指出的 “ 簡單、容易、不花本錢而行之久遠(yuǎn) ” 這四大條件呢?他冥思苦想,不得其解。當(dāng)他的資產(chǎn)從 萬美元的時(shí)候,他欣喜自豪地把這一成就告訴母親,想不到,母親卻淡然地說: “ 依我看,你跟以前根本沒有什么兩樣 …… 事實(shí)上你必須把握比 5100萬美元更值錢地東西:除了對顧客誠實(shí)之外,還要想辦法使來希爾頓旅館地人住過了還想再來住,你要想出這樣的簡單、容易、不花本錢而行之久遠(yuǎn)的辦法去吸引顧客。 50年來,希爾頓旅館生意如此之好,財(cái)富增加得如此之快,其成功得秘訣之一,就在于服務(wù)人員微笑的魅力。 ? 微笑應(yīng)是客戶經(jīng)理的 “ 常規(guī)表情 ? [案例 ] ? 號(hào)稱美國 “ 旅館之王 ” 的希爾頓,是世界上非常有名氣的酒店業(yè)者,是國際酒店的第一個(gè)管理者,也是最長久的一個(gè)。 微笑的作用 ? 微笑是一種自然的表情,微笑的意思是:我很高興,我很喜歡你。與人對視時(shí)間在 310秒 /次左右 注視客人的時(shí)間 ?小于 1/3 表示輕視 ?大于或等于 1 友好 ?等于 2/3 表示重視 ?大于 2/3 表示敵視或表示興趣 微笑的作用 微笑的價(jià)值 ? 笑是一種語言。 視線水平表現(xiàn)平等和尊重 。 ? 社交凝視區(qū)域:以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū) ? 親密凝視區(qū)域:從雙眼到胸部之間。第二節(jié) 服務(wù)人員的表情 ?一、恰當(dāng)?shù)谋砬? ?二、親和的微笑 表情 :人的第二張臉 ★ 美國
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