持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力-展示頁
2025-03-04 23:27本頁面
【正文】 方法達(dá)成率的百分比來做評估 管制圖有效地列出了特定品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的績效在各時間點上的表現(xiàn) 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 20 服務(wù)品質(zhì)的軟性衡量法 以顧客為中心的服務(wù)品質(zhì)衡量主要包括： 完整市場調(diào)查 、 年度調(diào)查 、 交易調(diào)查 服務(wù)回饋卡 神秘購物者 分析未主動提供的回饋－顧客抱怨 、 焦點團(tuán)體訪談 、服務(wù)檢視 對使用者做持續(xù)性調(diào)查 ， 調(diào)查顧客關(guān)係滿意度 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 21 顧客建議座談提供了對於服務(wù)績效的回饋及意見 員工調(diào)查與座談可用以了解： 員工對於服務(wù)傳遞品質(zhì)的認(rèn)知 提升服務(wù)的障礙 改善建議 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 22 服務(wù)品質(zhì)的硬性衡量法 控制圖表監(jiān)控單一變數(shù) 以簡單的方法列出在特定品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)上 ， 績效在各時間點上的表現(xiàn) 只有在資料精確時才有用 很容易看出趨勢 服務(wù)品質(zhì)指標(biāo) 包含影響顧客的關(guān)鍵活動 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 23 聯(lián)邦快遞公司服務(wù)品質(zhì)指標(biāo) （表 ） 失敗類型 權(quán)重 事件次數(shù) =每日點數(shù) 延遲送達(dá) （ 日期正確 ） 延遲送達(dá) （ 錯誤日期 ） 追蹤未回覆之要求 抱怨 遺失證明文件 漏開發(fā)票 忘記收件 包裹遺失 包裹損壞 航班延誤 （ 分鐘 ） 超收費(fèi)用 （ 包裹標(biāo)籤未註明 ） 遺漏電話 總失誤得分 (SQI) 1 5 1 5 1 1 10 10 10 5 5 1 XXX,XXX 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 24 起飛延誤控制圖 （圖 ） 一 二 三 四 五 六 七 八 九 十 十一 十二 60% 70% 80% 90% 100% 月份 % 15 分鐘內(nèi)準(zhǔn)時起飛 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 25 分析和處理服務(wù)品質(zhì)問題的工具 魚骨圖 以因果分析圖找出可能造成問題的原因 柏拉圖 找出造成明顯後果的主要原因 ， 顯示某些變數(shù)大部份的價值是由少部分的原因造成的 （ 例如： 80/20 法則 ） 服務(wù)藍(lán)圖 將服務(wù)傳遞圖像化 ， 找出可能的服務(wù)失敗點 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 26 航空公司延誤起飛的因果關(guān)係圖 （圖 ） 飛機(jī)太晚抵達(dá)登機(jī)門 餐點服務(wù)延遲 加油延誤 機(jī)艙清潔延誤 不當(dāng)宣告起飛時間 載量與旅客報表的延誤 飛機(jī)延誤 劃位程序延誤 接受遲到的旅客 設(shè)施、設(shè)備 FrontStage Procedures Materials, Supplies 登機(jī)門人員無法快速處理乘客 機(jī)組人員遲到 /未 安排機(jī)組人員 遲到 行李超重 氣候 空中塞機(jī) 前場人員 流程 原料供應(yīng) 後場人員 資訊 顧客 其他原因 機(jī)械故障 調(diào)度延誤 行李託運(yùn)延遲 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 27 個案：分析飛機(jī)延誤起飛的原因 旅客遲到 等待調(diào)度飛機(jī) 等待加油 載重與旅客報表延誤 機(jī)艙清潔 /供應(yīng)品延誤 其他 紐瓦克 所有航站，除了芝加 哥中途轉(zhuǎn)運(yùn)站之外 華盛頓 % % % % % % 15% % % % % % 19% % % 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 28 服務(wù)藍(lán)圖 描述前場中的顧客互動順序以及後場的支援活動 用來找出潛在的服務(wù)失敗點 — 最有可能發(fā)生服務(wù)失敗的環(huán)節(jié) 點出服務(wù)失敗點會在其他程序上產(chǎn)生連鎖效果 管理者可以確認(rèn)有哪些失敗點需多加留意 了解問題所在是預(yù)防服務(wù)品質(zhì)問題的第一步 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 29 品質(zhì)收益率 (ROQ) 評估品質(zhì)活動的成本與利益 品質(zhì)收益率的前提假設(shè)是： 品質(zhì)是一種投資 在品質(zhì)上的努力必頇是財務(wù)能衡量的 在品質(zhì)上花費(fèi)太多成本是可能的 並非所有的品質(zhì)開支都是有效的 意涵：增進(jìn)品質(zhì)的努力必頇能夠經(jīng)由生產(chǎn)力的改進(jìn)中獲利 確定品質(zhì)提升新方案的可行性 ， 必頇事先控制成本 ，並預(yù)期顧客的反應(yīng) 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 30 決定最適的可靠度水準(zhǔn) 邊際效用遞減使改善需要更高的投資 知道在何時改善服務(wù)可靠度會缺乏經(jīng)濟(jì)效益 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 31 何時改善服務(wù)可靠度卻不會帶來利潤？ （圖 ） Assumption： Customers are equally (or even more) satisfied with the service recovery provided than with a service that is delivered as planned. 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 14 持
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