【正文】 業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 41 顧客等候時(shí)間過長(zhǎng)可能代表了 服務(wù)流程需重新設(shè)計(jì) （圖 ） 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 42 其他一般生產(chǎn)力改善策略 設(shè)定產(chǎn)能以滿足帄均需求 將系統(tǒng)與裝備進(jìn)行升級(jí) 員工訓(xùn)練 擴(kuò)大員工的任務(wù)配置 ， 使他們有更多可表現(xiàn)的 機(jī)會(huì) 服務(wù)流程再設(shè)計(jì) 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 43 顧客驅(qū)動(dòng)的策略 改變顧客的需求時(shí)機(jī) 藉由將尖峰時(shí)段的需求轉(zhuǎn)移到其他時(shí)段 ， 管理者便能將公司的資產(chǎn)做更有效的運(yùn)用並提供更好的服務(wù) 讓顧客參與更多的生產(chǎn)流程 讓顧客可以自助服務(wù) 鼓勵(lì)顧客從公司網(wǎng)站獲得資訊或直接在上面購(gòu)買公司商品 要求顧客使用第三方組織 授權(quán)部份的行銷支援功能給予中間商組織以提高服務(wù)生產(chǎn)力 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 44 生產(chǎn)力的改變對(duì)顧客所造成的影響 後場(chǎng)的改變會(huì)影響到前場(chǎng)與顧客 應(yīng)該時(shí)時(shí)注意後場(chǎng)的變化 ， 找出可能發(fā)生的影響 ， 並且做好讓顧客面對(duì)這些影響的準(zhǔn)備 例如：銀行決定安裝新的印表機(jī)會(huì)影響到帳單的外觀 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 45 前場(chǎng)的努力以增進(jìn)生產(chǎn)力 在高度接觸的服務(wù)產(chǎn)業(yè) ， 許多生產(chǎn)力的提升是清楚可見的 有些改變只頇顧客順勢(shì)接受就好 ， 另外有些可能就需要顧客用新的交易行為模式來適應(yīng) 必頇瞭解對(duì)顧客所造成的影響並處理顧客抗拒 如果牽涉到大規(guī)模的改變 ， 就需要先進(jìn)行市場(chǎng)研究以了解顧客可能的反應(yīng) 服務(wù)觀點(diǎn) 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 46 成本降低策略應(yīng)注意的事項(xiàng) 如果沒有新的技術(shù)出現(xiàn) ， 嘗試提升服務(wù)生產(chǎn)力的努力大部分都會(huì)專注在減少浪費(fèi)及降低勞力成本上 嘗試在同一時(shí)間內(nèi)處理二到三件事情的員工 ， 結(jié)果可能每件事情都做不好 過大的壓力也會(huì)讓員工產(chǎn)生不滿和挫折 ， 特別是和顧客接觸的第一線人員： 既要滿足顧客的需求 也要達(dá)到管理者的生產(chǎn)目標(biāo) 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 47 比較好的方式是去尋找重新設(shè)計(jì)服務(wù)流程的機(jī)會(huì) ，它將會(huì)造成： 生產(chǎn)力的改善 服務(wù)品質(zhì)的同步提升 服務(wù)觀點(diǎn) ：生物測(cè)量 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 48 附錄：分析並點(diǎn)出服務(wù)品質(zhì)問題的工具 (管理備忘錄 ) 全面品質(zhì)管理 (TQM) ISO 9000 提供企業(yè)品質(zhì)管理系統(tǒng)的認(rèn)證 ， 包括必要條件 、 定義 、指導(dǎo)方針及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn) Malcolm Baldrige Model 在服務(wù)業(yè)的運(yùn)用 致力推廣品質(zhì)管理 ， 使美國(guó)企業(yè)重視品質(zhì)成就 六標(biāo)準(zhǔn)差 根據(jù)統(tǒng)計(jì) ， 每一百萬之中 ， 只有 (1/294,000) 從降低不良率到整體企業(yè)提升的方法 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 49 以六標(biāo)準(zhǔn)差方法論來改善 並重新設(shè)計(jì)服務(wù)流程 改善流程 流程設(shè)計(jì) /重新設(shè)計(jì) 定義 ? 認(rèn)清問題 ?定義需求 ?設(shè)定目標(biāo) ? 認(rèn)清特定或是廣泛的問題 ?定義目標(biāo) /改變願(yuàn)景 ?認(rèn)清範(fàn)圍及顧客需求 衡量 ? 證實(shí)問題 /流程 ?精製問題 /目標(biāo) ?衡量關(guān)鍵步驟 /投入 ? 衡量需求的績(jī)效 ?蒐集流程效能資訊 分析 ? 發(fā)展原因假說 ?找出根本原因 ?證實(shí)假說 ? 找出最佳方案 ?評(píng)估流程設(shè)計(jì) ?精製需求 改善 ? 發(fā)展衡量根本原因的方法 ?測(cè)試解決方法 ?衡量結(jié)果 ? 設(shè)計(jì)新流程 ?執(zhí)行新流程 、 結(jié)構(gòu)及系統(tǒng) 控制 ? 建立衡量以維持績(jī)效 ? 修正問題 ? 建立衡量及檢視方式以維持績(jī)效 ? 修正問題 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 50 全面品質(zhì)管理在服務(wù)業(yè)的應(yīng)用： 實(shí)施的十二個(gè)構(gòu)面 最高管理者投入及有遠(yuǎn)見的領(lǐng)導(dǎo) 人力資源管理 使用技術(shù)系統(tǒng) ， 包括服務(wù)流程設(shè)計(jì)及流程管理 資訊及分析系統(tǒng) 設(shè)定學(xué)習(xí)標(biāo)竿 持續(xù)地改善 以顧客為中心 員工滿意度 工會(huì)涉入與員工關(guān)係 社會(huì)責(zé)任 服務(wù)場(chǎng)景 服務(wù)文化 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 51 第十四章總結(jié)： 改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 (1) 在對(duì)服務(wù)做行銷時(shí) ， 品質(zhì)與生產(chǎn)力應(yīng)聯(lián)合考量 服務(wù)品質(zhì)同時(shí)包含了以製造為基礎(chǔ)的品質(zhì)要素與以服務(wù)為基礎(chǔ)的品質(zhì)要素 服務(wù)品質(zhì)量表 (SERVQUAL)是用來衡量顧客對(duì)服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)知 ， 其構(gòu)面包括： 可信度 安全性 可近性 可溝通性 瞭解顧客 有形性 可靠性 反應(yīng)性 能力 禮貌性 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 52 第十四章總結(jié)：改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 (2) 服務(wù)品質(zhì)的五大構(gòu)面： 有形性 可靠性 反應(yīng)性 缺口模式是一種用來診斷服務(wù)設(shè)計(jì)與傳遞之中所存在的問題之工具 ， 服務(wù)缺口是其中最關(guān)鍵的 ，且唯有其它的六項(xiàng)缺口被填補(bǔ)時(shí)