【正文】 的中國質量反思 …… 第一章 質量的定義與內涵 ? 生命的教訓 利達玩具被召回 制造商自殺事件的背后 2023/8/29/14:25 來源： 財經 廣東佛山市利達玩具有限公司 8月 2日因其替美國商家生產的玩具被發(fā)現(xiàn)油漆鉛含量超標，被召回 ，并被中國國家質監(jiān)總局暫停出口，該公司香港籍老板張樹鴻 8月 11日被發(fā)現(xiàn)在工廠倉庫上吊身亡 ，“中國制造”又一次遭遇質量的信用危機。 第一章 質量的定義與內涵 ? 降落傘的真實故事 ? 二戰(zhàn)中期，降落傘制造商為美國空軍生產降落傘。但是美國空軍卻對此公司說 No, 他們要求所交降落傘的良品率必須達到 100%。于是降落傘制造商的總經理便專程去飛行大隊商討此事，看是否能夠降低這個水準。 ? 但美國空軍如何能找到問題的解決方案，得到100%合格保證的降落傘呢？ 第一章 質量的定義與內涵 ? 質量公式 99＋ 1=0 向 %說不 如果什么事情只有 %的成功率 每年有 20， 000次配錯藥事件； 每年 15， 000嬰兒出生時會被抱錯； 每星期有 500宗做錯手術事件； 每小時有 2023封信郵寄錯誤。 質量是一種以最經濟的手段，制造出市場上最有用的產品 —— 戴明 (Edwards Deming) ? 質量不是最好的，它只是在某些消費條件下的最好，這些條件指的是產品價格（隱含質量成本） ? 以及實際用途。 質量是一種能令消費者或使用者滿足，并且樂意購買的特質 —— 石川馨 (Ishikawa) ? ? 要求 (requirement)是指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。 ? 滿足客戶現(xiàn)在需求： ?產品符合質量規(guī)格 ?表面看起來無缺點，感覺好 ?用起來好用、方便 ? 保障客戶未來需求： ?持久耐用不故障 ?外在環(huán)境影響 ?安全可靠 ?為客戶設想周到 三、質量的定義與內涵 ? 客戶需求的三層次： ? 基本型需求：顧客認為產品必須有的屬性或功能 ? 期望性需求：要求提供的產品或服務比較優(yōu)秀，但并不是產品必須的屬性或服務 ? 興奮性需求：要求企業(yè)提供給顧客一些完全出乎意料的產品屬性或服務行為。符合性質量通常也被稱為制造質量。如果一個航空公司沒有遵守時刻表規(guī)定的時間，導致出發(fā)和到達時間的延遲，就會被認為符合性質量差。每個概念可分解為組成它們的要素，稱之為質量參數。 ? 對機械和電子產品，質量參數可能與性能、可靠性、安全性和外觀有關，而對于藥劑來說質量參數取決于它們的物理性質、化學性質、藥效、毒性、味道、有效期等。在旅館里過夜，地理位置、舒適程度、是否安靜、清潔、電話服務等都是質量參數的內容。由于面對兩種不同的顧客，市場環(huán)境可能極不相同，因此打交道的方式也有所不同。每一個顧客就是一個人，市場是由眾多的顧客組成的。盡管作為一個群體他們很強大，但每個顧客的經濟實力是微乎其微的。 ? 當組織作為顧客時，例如經營企業(yè)或政府，情況就很不一樣，我們必須考慮到他們掌握了大量信息，更不要說專家了。 ? 內部顧客形成自己部分組織。 ? 例如，管理者需要財政預算，他們從財務部門獲得這些信息。 ? 管理者需要的信息包括實際數字的可靠性、清楚的描述以及準時的報告。 三、質量的定義與內涵 ? 顧客的質量觀 ? 顧客對產品質量和服務質量的認識一般基于以下三個方面： ? ——滿足顧客需求的特征 ? ——不在顧客期望之內但對顧客有益的特性 ? ——障礙或事故發(fā)生的概率 ? 所謂優(yōu)質產品或服務，就是那些在上述方面具有顧客要求或期望的優(yōu)點和特性，能夠使顧客感到滿意的產品或服務。有些特征不在顧客期望之內，但從顧客角度看是有益的。事實上，這正是附加服務所起的作用。不良品和故障修理及安撫顧客造成的高成本，同樣也會給提供產品的公司帶來損失，或許很多工作要無償返工。亦稱“缺點預防” 零缺陷管理的思想主張企業(yè)發(fā)揮人的主觀能動性來進行 經營管理 ，生產者、工作者要努力使自己的產品、業(yè)務沒有缺點，并向著高質量標準的目標而奮斗。 零缺點并不是說絕對沒有缺點，或缺點絕對要等于零，而是指要以“缺點等于零”為最終目標 第二章 零缺陷的定義與內涵 ? 零缺陷：特別強調預防系統(tǒng)控制和 過程控制 ，要求第一次就把事情做正確，使產品符合對顧客的承諾要求。 第二章 零缺陷的定義與內涵 ? 零缺陷管理的基本內涵和基本原則 ? 大體可概括為：基于宗旨和目標，通過對經營各環(huán)節(jié)各層面的全過程全方位管理，保證各環(huán)節(jié)各層面各要素的缺陷趨向于 零 。完善，實現(xiàn)動態(tài)平衡，保證管理系統(tǒng)對市場和企業(yè)發(fā)展有最佳的適應性和最優(yōu)的應變性。實施零缺陷管理可采用以下步驟進行： ? ⑴ 建立推行零缺陷管理的組織。公司的最高管理者要親自參加，表明決心，做出表率；要任命相應的領導人．建立相應的制度；要教育和訓練員工。確定零缺陷小組 (或個人 )在一定時期內所要達到的具體要求，包括確定目標項目、評價標準和目標值。 ? ⑶進行績效評價。 ? ⑷建立相應的提案制度。組長要同提案人一起進行研究和處理。無缺點管理不是斥責錯誤者，而是表彰無缺點者；不是指出人們有多缺點，而是告訴人們向無缺點的目標奮進。 第二章 零缺陷的定義與內涵 第二章 零缺陷的定義與內涵 ? 二、 品質的三不政策 ? 不制造不良品 不良品是因為人犯錯，才制造出來的；人如果不犯錯的話，不良品自然就不會產生了。或許有人認為，誰也不 想制造不良品，沒有人是故意作出不良品來的。這樣的想法，基本上仍是 “性善說”，零