【正文】 形的抽象名詞，無法評估或衡量? (3)質(zhì)量有經(jīng)濟成本? (4)所有的質(zhì)量問題都是由第一線操作人員造成的，尤其常發(fā)生在制造業(yè)的生產(chǎn)線上 80/20原則? (5)追求質(zhì)量是質(zhì)量部門的人應(yīng)該做的事81 簡介? 質(zhì)量改進的癥結(jié)? 我們已剖析過質(zhì)量常出問題的公司癥結(jié)所在，這些公司若不能掙脫鎖鏈，就難有任何進展? 質(zhì)量改進也有癥結(jié)。他們未能花時間去深刻理解成功所需要的概念。31 簡介? ：? 了解 Philip ，幫助企業(yè)管理者用有效的方法和工具，通過糰隊合作的模式達成質(zhì)量改進得目標。引發(fā)了全球源于生產(chǎn)制造業(yè)、繼而擴大到工商業(yè)所有領(lǐng)域的質(zhì)量運動，創(chuàng)造了其獨有的詞匯，其是 “ 零缺陷 ” ， “ 符合要求 ” 的質(zhì)量的定義以及 “ 不符合要求的代價 ” 等均出自克勞士比的筆端。1Copyright, 1996 169。 Dale Carnegie Associates, Inc.零缺陷與質(zhì)量成本Zero Defect and Price of Nonconformance 2 1 簡 介 ? 作者簡介 ：? 菲利浦 .克勞士比 (Philip B. Crosby)被譽為當代“ 最偉大的質(zhì)量領(lǐng)袖 ” 、 “ 零缺陷之父 ” 、 “ 世界質(zhì)量先生 ” ，致力于 “ 質(zhì)量管理 ” 哲學的發(fā)展和應(yīng)用。? 1997年他辭去 ITT副總裁創(chuàng)立了 PCA(克勞比協(xié)會 )及質(zhì)量學院，并在其后的十年時間里把它發(fā)展成為一家在世界 32個國家用 16種語言授課、年收入超過一億美元的國際著名機構(gòu)。41 簡介? 組織為什么會存在？? 任何組織都具有相同的目的： “ 提供需要的解決之道 ”? “ To Provide Solutions to Needs”? 需要的解決：? (1)任何組織都服務(wù)于許多團體 顧客、供應(yīng)商、職員、政府、社團、股東等等? (2)管理者必須確定每一個團體的需要，特別是他們的顧客、供應(yīng)商、職員? (3)管理者必須清楚地描述滿足這些需要的要求? (4)管理者必須規(guī)定哪些是滿足要求所必需要執(zhí)行的業(yè)務(wù)工作? (5)所有這些必須因為成功的關(guān)系而得以實現(xiàn)51 簡介? 如何滿足需要?需要?要求?業(yè)務(wù)?關(guān)系61 簡介? 缺陷率影響了成功? “ 很多公司難以成功，我感到浪費并且不能充分利用其資源是唯一的原因。經(jīng)理們采用那些沒有良好基礎(chǔ)的或只是觀念上時尚的計劃，而未作深入研究以求徹底的理解 ...只要隨便地閱讀一份工商報紙就能發(fā)現(xiàn)，存在問題的公司是因為它們似乎不能使其顧客成功，有的甚至連使他們滿意也做不到。許多公司雖然具有足夠的決心，但在改進質(zhì)量方面，卻徒勞無功? 共同的癥結(jié)：? (1)他們所做的努力是一個方案 (Program)，而不是一種過程 (Process)? (2)所有的方案都是針對企業(yè)的基層實施的? (3)質(zhì)量人員都抱著懷疑的態(tài)度? (4)培訓教材是由培訓部門提供的? (5)管理層沒有耐心等待成果91 簡介? 阻礙成功的 “ 迷宮 ”? “ 他們都陷入了一個無形的 “ 迷宮” 。而這種伎觀念得到的只能是一般標準績效質(zhì)量。上面寫著：質(zhì)量出自于一些收集起來的程序，諸如，全面質(zhì)量管理、 ISO、 波多里奇準則、軍事質(zhì)量 9895等；? (2)“ 南牆 ” 標著 “ 系統(tǒng) ” ；? (3)“ 東牆 ” 標著 “ 執(zhí)行標準 ” 。上面寫著：衡量質(zhì)量的方法是用指數(shù)或基準點來進行比較；? (5)“ 天花板 ” 標著 “ 客戶 ” 。上面散亂地放著計劃、系統(tǒng)、文章和書籍，結(jié)果發(fā)現(xiàn)這些均未能使任何事情得到改變。不過，這還只是這家公司問題的表面病而已。 ”? (1)質(zhì)量不統(tǒng)一? (2)修修補補的習慣? (3)允許犯錯誤? (4)質(zhì)量不合要求的代價? (5)管理層不肯正視問題的根源121 簡介? 被問題困擾的組織? 困擾的特征 ：? (1)出廠的產(chǎn)品提供的服務(wù)通常與公司所公開的制定的、宣稱的或合同所約定的質(zhì)量不符合? (2)公司必須有備加完善的售后服務(wù)網(wǎng)或經(jīng)銷網(wǎng)，非常擅于修改產(chǎn)品的缺陷，才能夠使客戶滿意? (3)管理層沒有很清楚地界定工作表現(xiàn)的評審要求或質(zhì)量的定義，所以每個員工各行其是? (4)管理層不知道質(zhì)量不符后要求所付的代價 “ 真正浪費錢財?shù)氖亲龀隽瞬缓戏蟮氖虑?沒有第一次就把事情做對。? 不確定期 /Uncertainty? 覺醒期 /Awakening? 啟蒙期 /Enlightenment? 智能期 /Wisdom? 確定期 /Certainty? 附表 02 質(zhì)量管理成熟度評估表　141 簡介? 討論：測試一下你服務(wù)的組織所處的階段? 根據(jù)上表中單位在執(zhí)行質(zhì)量管理方面 5個階段進度，用 6種不同的項目不進行自我評估并記錄分數(shù)：處在第一階段計 1分，第二階段計2分；同理推之，全部加起來，分數(shù)愈高，表示質(zhì)量管理得愈好。 ”151 簡介? 新時期需要一個新的評估工具? 質(zhì)量管理成熟度檢查方格 (QMPMG)旨在使管理者能迅速了解質(zhì)量改進行動，以幫助他們重新看待質(zhì)量，接受一種新的觀念：質(zhì)量是管理問題，而不是技術(shù)活動。? 不確定期 /Uncertainty? 倒退期 /Regression? 覺醒期 /Awakening? 啟蒙期 /Enlightenment? 確定期 /Certainty? 附表 03 第二代質(zhì)量管理成熟度檢查表? The Quality Management Process Maturity Grid161 簡介? 可靠的組織 (The Reliable Organization)? “ 可靠的組織是這樣的組織，在那里所有日常的業(yè)務(wù)工作和關(guān)系都獲得了成功。 ”? 菲利浦 .克勞士比171 簡介? 成為可靠的組織的流行方法? 1950/1960/1970 年代：? 依靠成品檢驗? 質(zhì)量控制 (Quality Control)? 1980/1990年代：? 依靠文件系統(tǒng)或程? 質(zhì)量保証 (Quality AssuranceISO 9000)? 這些都是信息的集合，如果我們的思維和態(tài)度出了問題，它們都是無用的。你如何駕車與程序或測量的關(guān)系并不大。 ”211 簡介 正式的變革過程222 概念? 前言：? 以克勞士比的質(zhì)量管理四項基本原則(Four Absolutes of Quality Management) 作為工作哲學232 概念? 任何業(yè)務(wù)工作都是一個過程?輸入 ?活動 ?輸出?信息 /材料 ?裝置?設(shè)備?知識?程序?操作標準?工作步驟?活動?交付產(chǎn)品和 /或服務(wù)242 概念? 工作業(yè)務(wù)關(guān)系?供貨商?供貨商?供貨商?我 ?顧客要 求 要 求?了解我們的工作是一個輸入與輸出、顧客和供應(yīng)商的過程就是理解創(chuàng)建可靠的組織的基本的需要252 概念? 克勞士比的質(zhì)量管理四項基本原則? (Four Absolutes of Quality Management)? 原則一：質(zhì)量的定義? 質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好。? 一旦質(zhì)量被定義為符合要求，則其主觀色彩隨之消散。如果不能符合要求。262 概念? 原則二：質(zhì)量系統(tǒng)? 預防 (Prevention)產(chǎn)生質(zhì)量? 檢驗 (Inspection)不能產(chǎn)生質(zhì)量? 檢驗：告知已發(fā)生的事情? 太遲 缺陷已經(jīng)產(chǎn)生? 會遺漏 些缺陷? 不能產(chǎn)生符合項? 預防：使某些事不發(fā)生? 工作開始之前的審慎活動? 較便宜的經(jīng)營之道272 概念? 原則三：工作標準? 工作標準必須中零缺陷 (Zero Defects),而不是 “ 差不多就好 ” 。? 而零缺