豐田維修接待服務(wù)流程-展示頁
2025-03-02 17:10本頁面
【正文】 沒能說出的期待與要求。1 維修服務(wù)手冊 C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 從顧客滿足到顧客感動 從顧客滿足到顧客感動業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊 維修服務(wù) 2 維修服務(wù)手冊 C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION contents 1. 維修服務(wù)的理念 2. 實現(xiàn)維修服務(wù)工作的效率化 3. 維修服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程 標(biāo)準(zhǔn)工作流程 1. 接待 2. 維修前說明 3. 維修作業(yè) 前言 31 修理開始～結(jié)束 11 迎接顧客 12 確認(rèn)“顧客檔案”并填寫Ｒ／０ (施工單 ) 13 接車前檢查 21 制作零件出庫單 22 制作報價單 24 說明／確認(rèn) 維修服務(wù)工作的基本思想準(zhǔn)備 6 7 11 12 16 20 8 3 維修服務(wù)手冊 C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 51 說明結(jié)算書及交換零件 52 付款／送客 4. 檢查 41 完工檢查 42 交車前檢查 22 24 61 跟蹤服務(wù)活動 26 5. 交車 4 維修服務(wù)手冊 C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 初版 2023．０１ 發(fā)行 豐田汽車公司 版權(quán)所有，嚴(yán)禁復(fù)制或轉(zhuǎn)載，違者必究 5 維修服務(wù)手冊 C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 維修服務(wù)工作的基本心理準(zhǔn)備 6 維修服務(wù)手冊 C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 1. 維修服務(wù)的基本理念 作為后援的 后方服務(wù)工作 直接面對顧客的 前方服務(wù)工作 正確提供顧客所要求的全部維修服務(wù)。 認(rèn)真聽取顧客的修理要求。 顧 客 維修服務(wù)工作的實施水平與好壞 對ＣＳ具有巨大的影響力。 出色完成Ｒ /Ｏ（施工單 )上記載的所有維修項目。 “維修服務(wù)工作”包含著兩個層面上的工作 ,既是直接面對顧客的前方服務(wù)工作，也是支援前方工作的后方服務(wù)工作。 我們所追求的重點是 ,針對顧客提出的要求 ,如何快速而準(zhǔn)確的提供超過其預(yù)想值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 顧客在銷售店得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表揚信 以維護保養(yǎng)或修理為目的 ,再次光顧銷售店的顧客群 維修服務(wù)部門銷售額達到甚至超過銷售店的目標(biāo) 其成功之處表現(xiàn)在以下內(nèi)容 零件擔(dān)當(dāng) 維修技工 車間主任 出 納 負(fù)責(zé)管理支出支入資金的人員 負(fù)責(zé)車輛維修的人員 Ｓ /Ａ 負(fù)責(zé)窗口接待顧客的人員 負(fù)責(zé)管理提供零件的人員 負(fù)責(zé)管理作業(yè)程序的人員 7 維修服務(wù)手冊 C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 為了有效的進行維修服務(wù)活動 ,我們使用了各種各樣的工具。這是一條通往CSNo1的捷徑。 Ｒ／Ｏ (施工單 ) 接待時 修理前進行說明時 進行維修時 檢查時 交車時 記錄維修操作的一系列相關(guān)內(nèi)容。 實車檢查 核對表 接待時 交車時 記錄實車檢查時的情況。 進度管理板 修理作業(yè)時 検査時 表示維修作業(yè)的進展?fàn)顩r，為維修作業(yè)的效率化和及時對應(yīng)顧客提供方便。 結(jié)算書 交車時 記錄此次維修作業(yè)的最終費用。 交流溝通表 跟蹤服務(wù)時 預(yù)約時 記錄有關(guān)預(yù)約狀況 ,維修狀況以及全部有關(guān)顧客情況。如圖所示 ,各工具在不同場合并不是單獨使用的 ,而是配合其前后維修操作而使用的。 可以說對維修服務(wù)的理解程度直接影響到銷售店的營銷業(yè)績 。 入廠 顧客 Ｓ /Ａ (接待專員 )需儀表整潔 (穿著制服佩帶名片 ),主動對入廠顧客進行禮貌問候。 顧客 要求事項 → 以備及時查詢顧客迄今為止的所有情況 → 在顧客入廠后聽取其修理要求時使用 。 顧客檔案 13 維修服務(wù)手冊 C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 零件擔(dān)當(dāng) 出納 維修技工 維修服務(wù) ● 通往服務(wù)部的入口是否明顯 ? ●入口處是否設(shè)有明顯的指引標(biāo)牌 ? ●是否備有足夠的顧客專用停車場 ? ●接待處的設(shè)置是否便于顧客找到 ? ●是否設(shè)置了帶有防雨棚的接待處 ,以保證不受天氣的影響接待專員能與顧客一起檢查核對車輛？ ●接待處的周圍是否放有未經(jīng)整理的廢舊書籍、垃圾、或者廢棄物 ? ●在接待處及零件展示臺的擺放上是否充分考慮了顧客的方便？ ●室內(nèi)的照明設(shè)施、 BGM、 空調(diào)、香氣是否令顧客感到不快 ? ●傘掛 ,衣鉤 ,垃圾箱，洗手間等設(shè)施是否為顧客提供了充分的方便 ? ●是否為顧客準(zhǔn)備了舒適的顧客休息廳 ? ●對顧客是否能做到笑臉相迎、親切問候 ? ●是否注意不得對顧客采取無禮的態(tài)度 ? ●顧客是否能得到負(fù)責(zé)的接待專員 ?(如有問題顧客應(yīng)該對誰提出 ) ●接待專員是否能夠做到誠心誠意的認(rèn)真聽取顧客的要求 ? ●談話中斷的時候，是否向顧客說明理由 ? ●接待專員是否能做到對顧客提出的服務(wù)內(nèi)容進行再度確認(rèn)，以保證真正理解 ? ●Ｓ /Ａ接待專員在最忙碌時是否能夠及時應(yīng)對顧客的要求 ? 檢查核對要點 14 維修服務(wù)手冊 C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 顧客 維修服務(wù) 接待專員 (Ｓ／Ａ ) 車間主任 對來廠的車輛使用椅套 ， 腳墊之類的保護措施后 ,與顧客一起對以下事項進行確認(rèn) ,并記錄在實車核對表中 。 公里數(shù) 車型 同顧客一起對車輛進行確認(rèn) ? 必要時試乘或使用升降器 ,請車間主任一同檢查。 記錄 顧客 車間主任 １ . 接待 Ｒ／Ｏ R/O上的記錄完成后 、 必須請顧客簽字然后轉(zhuǎn)交零件擔(dān)當(dāng) 、 請求零件的查詢 。 簽字 顧客 簽字 實車檢查核對表 15 維修服務(wù)手冊 C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 零件擔(dān)當(dāng) 出納 維修技工 維修服務(wù) Ｒ／Ｏ 由接待專員根據(jù)施工單 、 對零件進行查詢并對要求查詢的零件有無庫存進行確認(rèn)
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