【正文】 水平下對(duì)采購(gòu)價(jià)格的感受，以及用戶在采購(gòu)價(jià)格水平下對(duì)質(zhì)量的感受。 ? 公司通過(guò)各種溝通手段可能會(huì)使用戶產(chǎn)生較高的感知質(zhì)量。 ? 感知質(zhì)量由四個(gè)觀測(cè)變量測(cè)量：用戶對(duì)產(chǎn)品總體質(zhì)量的實(shí)際感受、對(duì)滿足自身要求的感受、對(duì)故障情況的感受，以及對(duì)公司提供相關(guān)服務(wù)質(zhì)量的感受。 ? 如果該公司的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量一直較高，用戶的預(yù)期質(zhì)量就會(huì)較高。 ? 預(yù)期質(zhì)量由四個(gè)觀測(cè)變量測(cè)量：用戶對(duì)總體質(zhì)量估計(jì)、對(duì)滿足自身特點(diǎn)的估計(jì)、對(duì)故障情況的估計(jì)，以及對(duì)服務(wù)質(zhì)量的估計(jì)。 ? 用戶在準(zhǔn)備購(gòu)買公司產(chǎn)品或服務(wù)之前已經(jīng)形成了對(duì)形象的看法。 ? 形象由兩個(gè)觀測(cè)變量測(cè)量，其一是用戶對(duì)品牌的總體印象；其二是用戶對(duì)該品牌是否有明顯特征的看法。 ? 用戶忠誠(chéng)則是用戶滿意度的結(jié)果變量。 ? 用戶滿意度是形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值的結(jié)果變量。 Market LAB, China Business Research Center, Tsinghua University 用戶滿意度指數(shù)模型 (2):用戶滿意度指數(shù)模型是由多個(gè)結(jié)構(gòu)變量構(gòu)成的因果關(guān)系模型 ? 通過(guò)結(jié)構(gòu)變量關(guān)系模型并具體采用部分最小二乘法（ PLS）進(jìn)行計(jì)算。 Market LAB, China Business Research Center, Tsinghua University 用戶滿意度指數(shù)模型 (1)：用戶滿意度指數(shù)測(cè)量不僅僅是問(wèn)用戶對(duì)使用的產(chǎn)品或服務(wù)滿意不滿意 用 戶 購(gòu) 買 企業(yè)的產(chǎn) 品或服務(wù) 用戶使 用產(chǎn)品或 接受服務(wù) 調(diào) 查 用 戶 測(cè)量模型 多元統(tǒng)計(jì)分析模型 系 列 指 標(biāo) 品牌 企業(yè) 行業(yè) 國(guó)家 消 費(fèi) 行 為 學(xué) 社 會(huì) 學(xué) 心 理 學(xué) 計(jì) 量 經(jīng) 濟(jì) 學(xué) 企業(yè) 用戶 用戶滿意度指數(shù)模型 用戶滿意度指數(shù) 用戶滿意度指數(shù)測(cè)量不僅僅是問(wèn)用戶對(duì)使用的產(chǎn)品或服務(wù)滿意不滿意，而是應(yīng)用了社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、消費(fèi)者行為學(xué)等多門學(xué)科的基本原理和方法設(shè)計(jì)測(cè)量模型，并進(jìn)行隨機(jī)抽樣調(diào)查，然后利用計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的多元統(tǒng)計(jì)分析模型進(jìn)行測(cè)算和分析。 ? 1995年，清華大學(xué)開始進(jìn)行用戶滿意度指數(shù)的理論研究，目前又根據(jù)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局的要求對(duì)中國(guó)用戶滿意度指數(shù)的實(shí)際建立開展試點(diǎn)調(diào)查和分析。 ? 歐盟、日本、韓國(guó)、馬來(lái)西亞和印度等國(guó)家，以及我國(guó)的臺(tái)灣地區(qū)也開始啟動(dòng) CSI項(xiàng)目。瑞典企業(yè)和政府把 SCSB數(shù)據(jù)同公司的贏利狀況、股票價(jià)格、勞動(dòng)生產(chǎn)率、國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值和失業(yè)率進(jìn)行比較，由此來(lái)指導(dǎo)企業(yè)的運(yùn)作方向和預(yù)測(cè)宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)。 ? “ 符合性質(zhì)量” 準(zhǔn)則 ? 依據(jù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量進(jìn)行判定 ? “ 用戶滿意質(zhì)量” 準(zhǔn)則 ? 據(jù)購(gòu)買和使用了產(chǎn)品或服務(wù)的 客戶的主觀感受作為評(píng)價(jià)尺度 Market LAB, China Business Research Center, Tsinghua University 用戶滿意度指數(shù)研究的國(guó)內(nèi)外概況 國(guó)外概況 ? 瑞典、德國(guó)和美國(guó)分別于 1989年、 1992年和 1994年開始測(cè)量和公布用戶滿意度指數(shù)，它們是世界上最早采用該指標(biāo)的國(guó)家。 傳統(tǒng)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系 用戶滿意度指數(shù)評(píng)價(jià)體系 差異比較 遵循的質(zhì)量準(zhǔn)則 高質(zhì)量判斷標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量的判斷依據(jù) ? 符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)程度高的產(chǎn)品或 服務(wù)是高質(zhì)量的。清華大學(xué)中國(guó)企業(yè)研究中心市場(chǎng)研究室 二零零二年五月 機(jī)密 用戶滿意度指數(shù)研究方法介紹 本報(bào)告為中國(guó)用戶滿意度指數(shù)試點(diǎn)結(jié)果，不得用于對(duì)外宣傳，且僅供 TCL集團(tuán)使用，未經(jīng) TCL集團(tuán)書面許可，任何其他機(jī)構(gòu)或個(gè)人不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。 Market LAB, China Business Research Center, Tsinghua University 目 錄 一、研究背景 ……………………………………………………………….3 二 、 什么是用戶滿意度指數(shù) …………………………………………… 4 三 、 用戶滿意度指數(shù)研究的國(guó)內(nèi)外概況 ……………………………… 5 四 、 用戶滿意度指數(shù)模型 ………………………………………………… 6 五 、 用戶滿意度指數(shù)模型變量注釋 …………………………………… 8 六 、 用戶滿意度指數(shù)對(duì)企業(yè)的作用 …………………………… 11 七 、 中國(guó)用戶滿意度指數(shù)測(cè)量說(shuō)明 ………………………… 23 八 、 對(duì)用戶滿意度理解程度的自我測(cè)量表 …………………… 37 Market LAB, China Business Research Center, Tsinghua University 研究背景 ? 協(xié)助企業(yè)了解廣大用戶對(duì)其提供的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度 ? 指導(dǎo)企業(yè)有針對(duì)性地制訂相應(yīng)的戰(zhàn)略和策略 ? 督促企業(yè)不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提高用戶滿意水平 ? 提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益 研究主體 研究方法 協(xié)作機(jī)構(gòu) 研究目的 ? 清華大學(xué)中國(guó)企業(yè)研究中心市場(chǎng)研究室（受國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局委托） ? 基于行業(yè)內(nèi)主要品牌用戶電話隨機(jī)問(wèn)卷調(diào)查 ? 采用與國(guó)際接軌的指數(shù)模型和 PLS統(tǒng)計(jì)分析方法 ? 針對(duì)品牌 /企業(yè) /行業(yè) /國(guó)家的用戶滿意度指數(shù)進(jìn)行評(píng)估和分析 ? 國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局 ? 相關(guān)行業(yè)政府部門或協(xié)會(huì) ? 中華全國(guó)商業(yè)信息中心 ? 部分樣本企業(yè) 已研究行業(yè) ? 冰箱 ? 洗衣機(jī) ? 汽車 ? 摩托車 ? 熱水器 ? 固定電話 ? 民航 ? 機(jī)場(chǎng) ? 電視機(jī) ? 微波爐 ? 瓶裝水 ? 抽油煙機(jī) ? 銀行 ? 郵政 ? 洗發(fā)水 ? 警察 ? 家用電腦 ? 手機(jī) ? 空調(diào) Market LAB, China Business Research Center, Tsinghua University 什么是用戶滿意度指數(shù)：用戶滿意度指數(shù)是一種新的質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo) 用戶滿意度指數(shù) (Customer Satisfaction Index, 簡(jiǎn)稱 CSI)是目前許多國(guó)家積極開展研究并投入使用的新的質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)。 ? 只有高水平滿足用戶需要，并使之達(dá)到高滿意度的產(chǎn)品或服務(wù)才是高質(zhì)量的。 ? 瑞典的用戶滿意度指數(shù)（ SCSB）經(jīng)過(guò) 10年的實(shí)踐，已成為瑞典越來(lái)越有價(jià)值的國(guó)民經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。 ? 設(shè)在美國(guó)密西根大學(xué)的國(guó)家質(zhì)量研究中心在美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)的支持下，一直對(duì)美國(guó)的用戶滿意度指數(shù)(ACSI)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，并從 1995年以來(lái)在《財(cái)富》期刊上公布品牌、行業(yè)和國(guó)家的用戶滿意度指數(shù)。 國(guó)內(nèi)概況 ? 中國(guó)改革開放以來(lái)，政府和企業(yè)一直在強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理，但真正從用戶角度研究質(zhì)量的時(shí)間并不很長(zhǎng)。 ? 計(jì)劃在 2023年上半年完成試點(diǎn)工作，然后正式公布中國(guó)用戶滿意度指數(shù)（ CCSI）、 各行業(yè)用戶滿意度指數(shù)，并在適當(dāng)時(shí)期公布各品牌的用戶滿意度指數(shù)。 最后結(jié)果是用戶對(duì)某一特定品牌產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度及一系列相關(guān)指標(biāo)，并據(jù)此匯總成品牌的用戶滿意度指數(shù)、企業(yè)的用戶滿意度指數(shù)、行業(yè)的用戶滿意度指數(shù)和國(guó)家的用戶滿意度指數(shù)。 ? 目前中國(guó)用戶滿意度指數(shù)模型共選擇了六個(gè)結(jié)構(gòu)變量。 ? 形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價(jià)值是用戶滿意度的原因變量。 感知質(zhì)量 預(yù)期質(zhì)量 感知價(jià)值 形象 用戶滿意度 用戶忠誠(chéng) Market LAB, China Business Research Center, Tsinghua University 用戶滿意度指數(shù)模型變量注釋 (1) 形 象 ? 形象是指用戶根據(jù)過(guò)去的購(gòu)買和使用經(jīng)驗(yàn)，以及通過(guò)各種方式獲得的品牌信息所形成的對(duì)該品牌產(chǎn)品或公司的印象。 ? 公司產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、銷售狀況、營(yíng)銷策略及服務(wù)都影響用戶對(duì)公司產(chǎn)品和公司本身形象的看法。 ? 總體印象 ? 品牌特征顯著度 預(yù) 期 質(zhì) 量 ? 預(yù)期質(zhì)量是用戶在購(gòu)買某品牌的產(chǎn)品或服務(wù)前對(duì)其質(zhì)量的估計(jì)。 ? 預(yù)期質(zhì)量取決于用戶過(guò)去購(gòu)買和使用經(jīng)驗(yàn)，也可能受媒介或其他溝通渠道推介的影響。 ? 總體質(zhì)量預(yù)期 ? 顧客化質(zhì)量預(yù)期 ? 可靠性質(zhì)量預(yù)期 ? 服務(wù)質(zhì)量預(yù)期 Market LAB, China Business Research Center, Tsinghua University 用戶滿意度指數(shù)模型變量注釋 (2) 感 知 質(zhì) 量 ? 感知質(zhì)量指顧客在購(gòu)買和使用產(chǎn)品或服務(wù)以后對(duì)其質(zhì)量的實(shí)際感受。 ? 感知質(zhì)量往往同產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)不完全吻合。 ? 總體感知質(zhì)量 ? 顧客化感知質(zhì)量 ? 可靠性感知質(zhì)量 ? 服務(wù)感知質(zhì)量 感 知 價(jià) 值 ? 感知價(jià)值體現(xiàn)了用戶在綜合產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)格以后對(duì)他們得到利益的主觀感受。 ? 感知價(jià)值有助于識(shí)別用戶滿意形成過(guò)程中究竟是質(zhì)量因素還是價(jià)格因素起的作用更大。 ? 用戶滿意度由四個(gè)觀測(cè)變量測(cè)量，包括總體滿意度、同購(gòu)買前所期望的質(zhì)量比較后的滿意度、同其他競(jìng)爭(zhēng)品牌比較后的滿意度，以及同自己理想產(chǎn)品比較后的滿意度。 ? 總體滿意度 ? 同預(yù)期比較的滿意度 ? 同其他品牌比較的滿意度 ? 同理想產(chǎn)品比較的滿意度 用 戶 忠 誠(chéng) ? 用戶忠誠(chéng)由兩個(gè)觀測(cè)變量測(cè)量，包括重復(fù)購(gòu)買可能性的大小，以及當(dāng)本品牌產(chǎn)品或服務(wù)相對(duì)價(jià)格變動(dòng)時(shí)，用戶的承受能力。 ? 用戶忠誠(chéng)這個(gè)結(jié)構(gòu)變量體現(xiàn)了用戶滿意度指數(shù)測(cè)量模型的目的之一，即揭示用戶滿意度指數(shù)同用戶重復(fù)購(gòu)買意向的關(guān)系。 ? 重復(fù)購(gòu)買可能性 ? 保留價(jià)格 Market LAB, China Business Research Center, Tsinghua University 用戶滿意度指數(shù)的作用：用戶滿意度指數(shù)對(duì)企業(yè)的作用是多方面的 Shared Services Measures 用戶滿意度指數(shù) 用于預(yù)測(cè)企業(yè) 未來(lái)的發(fā)展前景 改進(jìn)企業(yè)投入產(chǎn)出率 高用戶滿意度 可以作為企業(yè)重要 的無(wú)形資產(chǎn) 成為企業(yè)經(jīng)營(yíng) 目標(biāo)以及評(píng)價(jià)企業(yè) 經(jīng)營(yíng)狀況的依據(jù) 提供本企業(yè) 產(chǎn)品同競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品 比較的基礎(chǔ) 指導(dǎo)企業(yè)如何 改進(jìn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng) 了解用戶對(duì) 企業(yè)產(chǎn)品的評(píng)價(jià) Market LAB, China Business Research Center, Tsinghua Univ