【正文】 5體驗(yàn)式銷售流程與技巧關(guān)心區(qū)影響區(qū)控制區(qū)控制區(qū)概念p 可控制范圍： 自己的衣著、態(tài)度、行為等p 可影響范圍： 周圍同事的態(tài)度、決定、顧客的需求等p 關(guān)心區(qū)范圍： ……6體驗(yàn)式銷售流程與技巧小 小 的 時(shí) 刻小 小 的 決 定小 小 的 印 象關(guān)鍵時(shí)刻（ MOT）顧客購車的決定過程顧客購車的決定過程 ……7體驗(yàn)式銷售流程與技巧顧客 期望值 實(shí)際體驗(yàn)值滿意滿意 9876543210失望失望熱情熱情超越顧客的期望值8體驗(yàn)式銷售流程與技巧期望 1 當(dāng)進(jìn)入專營店時(shí)，我希望受到重視。期望 3 銷售 顧問 在確定最終價(jià)格方面，應(yīng)該明確清楚，使我感到輕松愉快 。期望 5 在交車后的一個(gè)合理時(shí)間內(nèi)，打電話詢問我是否完全滿意 。顧客對(duì)汽車銷售的期望值舉例9體驗(yàn)式銷售流程與技巧p 你想提升你的 CS指數(shù)嗎？p 你想創(chuàng)造更多的忠誠顧客嗎？p 你想成為金牌銷售顧問嗎？體驗(yàn)式銷售流程 —— 銷售成功及顧客滿意的必由之路！思考10體驗(yàn)式銷售流程與技巧二、體驗(yàn)式銷售流程與技巧11體驗(yàn)式銷售流程與技巧 東風(fēng)悅達(dá)起亞所主張的 “體驗(yàn)式銷售流程 ”，是指以顧客體驗(yàn)為核心，強(qiáng)調(diào)以 “幫助顧客選擇適合的產(chǎn)品 ”來代替銷售顧問單純講解式銷售模式。p KIA品牌價(jià)值p DYK產(chǎn)品先進(jìn)性及品質(zhì)p DYK專營店的服務(wù)水準(zhǔn)p 銷售顧問的專業(yè)與熱情p 等等 … …體驗(yàn)式銷售流程的含義12體驗(yàn)式銷售流程與技巧售后跟蹤回訪交車服務(wù)洽談與成交試乘試駕環(huán)車介紹顧客需求分析顧客接待顧客開發(fā)銷售前準(zhǔn)備體驗(yàn)式銷售流程概述13體驗(yàn)式銷售流程與技巧設(shè)立銷售目標(biāo)制定集客行動(dòng)計(jì)劃集客效果自我評(píng)估1. 收集潛在顧客信息并與潛在目標(biāo)顧客聯(lián)系2. 邀約意向顧客來店體驗(yàn) DYK產(chǎn)品和服務(wù)目標(biāo)顧客開發(fā)14體驗(yàn)式銷售流程與技巧p 銷售經(jīng)理下達(dá)本月銷售目標(biāo)p 展廳經(jīng)理在每月第一周的晨會(huì)上，通過集體討論將銷售目標(biāo)分解給各銷售顧問( 備注 :檢查上期有望顧客數(shù)量，計(jì)算有望顧客數(shù)量缺口 )有望顧客數(shù)量 =銷售目標(biāo)成交率計(jì)算所需有望顧客數(shù)量設(shè)立銷售目標(biāo)15體驗(yàn)式銷售流程與技巧有望顧客來源渠道制定集客行動(dòng)計(jì)劃思考： 有望顧客來源渠道有哪些？16體驗(yàn)式銷售流程與技巧1. 在從事顧客開發(fā)活動(dòng)之前，銷售顧問必須熟知 KIA品牌及其產(chǎn)品市場地位。3. 銷售顧問選擇一種或多種方式與潛在目標(biāo)顧客聯(lián)系。態(tài)度 p善于洞察顧客購車動(dòng)機(jī)p口頭表達(dá)能力：銷售話術(shù)p溝通技能：挖掘顧客需求p談判技巧：面對(duì)價(jià)格競爭技能p轄區(qū)人文、地理和時(shí)事p汽車市場信息 (知己知彼 )p基本商業(yè)知識(shí)及產(chǎn)品知識(shí)p銷售政策與方法，等等。p 展廳外部泊車區(qū)域、氣味、花圃、視線、宣傳物料，等等。2. 銷售顧問與顧客接觸前必須做好各項(xiàng)個(gè)人方面的準(zhǔn)備工作。銷售前準(zhǔn)備環(huán)節(jié) —— 銷售顧問行為要領(lǐng)24體驗(yàn)式銷售流程與技巧顧客進(jìn)入展廳時(shí)顧客在展廳看車或交談時(shí)顧客離開展廳時(shí)電話接聽技巧銷售禮儀顧客接待目標(biāo) 1. 給顧客留下良好的第一印象2. 消除顧客疑慮，帶給顧客愉悅的感受25體驗(yàn)式銷售流程與技巧顧客喜歡誰 ？她們給你的感覺有什么不同？26體驗(yàn)式銷售流程與技巧27禮儀的核心　 ? 禮儀的核心是 :.尊重為本 .? 孔子：己所不欲，勿施于人? 西方：接受、重視、贊美對(duì)方27體驗(yàn)式銷售流程與技巧28p 第一印象的重要性p 儀表規(guī)范p 儀容規(guī)范p 儀態(tài)規(guī)范銷售禮儀 —— 專業(yè)形象28體驗(yàn)式銷售流程與技巧29p 人們見面的第一印象取決于最初的 7秒～ 2分鐘p “ 首因效應(yīng) ” （銷售顧問在顧客面前的第一印象一旦建立，很難改變）p 改善你的 “ 磁場 ” (增強(qiáng)銷售顧問對(duì)顧客的吸引力）專業(yè)形象 —— 第一印象的重要性29體驗(yàn)式銷售流程與技巧30p 目光的交流： 所謂重視，就是要用眼睛看對(duì)方p 目光的運(yùn)用： 要做到 “ 散點(diǎn)柔視 ” ，而不是聚焦于對(duì)方的眼睛p 目光的忌諱： 盯視、瞇視專業(yè)形象 —— 儀表規(guī)范目光30體驗(yàn)式銷售流程與技巧31p 微笑是全世界通用的最動(dòng)人的語言。p 一個(gè)常常微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到他人的信任和尊重。① 把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：② 一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。夏季忌穿涼鞋女性銷售顧問頭發(fā)應(yīng)保持柔順整齊，發(fā)色不宜太過于夸張，且不得披頭散發(fā)女性著裙時(shí)不宜穿著短襪，應(yīng)以肉色絲襪為主且不宜太厚32體驗(yàn)式銷售流程與技巧33p 正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰；p 肩平、雙臂自然下垂、收攏直立、腳尖分呈 V字型；p 身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄；p 將雙手合起，放在腹前。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。[女性銷售顧問 ]說明： 入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。以下都是 錯(cuò)誤的坐姿坐姿34體驗(yàn)式銷售流程與技巧35專業(yè)形象 —— 儀態(tài)規(guī)范蹲姿說明： 在拾取低處的 物 件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。35體驗(yàn)式銷售流程與技巧36專業(yè)形象 —— 儀態(tài)規(guī)范握手交叉握手 與第三者說話（目視他人）擺動(dòng)幅度過大 戴手套或手不清潔說明： 握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手力度不宜過猛或毫無力度。以下都是 錯(cuò)誤的姿 態(tài)：36體驗(yàn)式銷售流程與技巧專業(yè)形象 —— 儀態(tài)規(guī)范鞠躬說明： 鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。只彎頭的鞠躬 不看對(duì)方的鞠躬頭部左右晃動(dòng)的鞠躬雙腿沒有并齊的鞠躬駝背式的鞠躬 可以看到后背的鞠躬以下都是 錯(cuò)誤的姿 態(tài)：37體驗(yàn)式銷售流程與技巧38p 稱呼p 介紹p 名片銷售禮儀 —— 接待禮儀p 交談p 電話p 送別顧客38體驗(yàn)式銷售流程與技巧39p 種類：行政職務(wù)，技術(shù)職稱，泛尊稱p 禁忌： 無稱呼，不適當(dāng)?shù)乃追Q、簡稱接待禮儀 —— 稱呼39體驗(yàn)式銷售流程與技巧40p 介紹自己：– 介紹自己– 單位、部門、職務(wù)、姓名– 態(tài)度要謙虛、熱情– 用顧客能夠記住的方式做介紹接待禮儀 —— 介紹p 介紹他人：– 職位高的與職位低的– 年長的與年少的– 女性與男性– 公司以外的與自己公司的 – 來賓與主人– 同事與家人40體驗(yàn)式銷售流程與技巧41p 要求：– 準(zhǔn)備：把名片存放在名片夾內(nèi)– 順序：位低者應(yīng)先把名片遞