【正文】 禁忌： 收入、年齡、婚否、健康、經(jīng)歷42體驗式銷售流程與技巧43p 接聽電話：– 重要的第一聲– 微笑接電話– 清晰的聲音– 迅速準確的接聽電話– 認真做好電話記錄– 掛電話的禮儀接待禮儀 —— 電話p 撥打電話：– 對方方便的時間– 注意舉止– 長話短說 – 規(guī)范內(nèi)容– 致以問候、自報單位 /職務 /姓名– 感謝代接代轉(zhuǎn)之人43體驗式銷售流程與技巧44接待禮儀 —— 送別顧客p 銷售顧問應向顧客表示今后有什么需求，可隨時與自己聯(lián)系，并歡迎再次惠顧，放下手中事務送顧客至展廳門外，并道別；p 若顧客開車前來，銷售顧問應陪同顧客到停車場，為顧客打開車門，感謝惠顧并道別，引導車輛駛出停車位；p 銷售顧問應面帶微笑向離去顧客揮手致意，并目送顧客離開，直到看不見顧客或其車輛。握手力度不宜過猛或毫無力度。以下都是 錯誤的坐姿坐姿34體驗式銷售流程與技巧35專業(yè)形象 —— 儀態(tài)規(guī)范蹲姿說明： 在拾取低處的 物 件時，應保持大方、端莊的蹲姿。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。① 把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：② 一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。銷售前準備環(huán)節(jié) —— 銷售顧問行為要領24體驗式銷售流程與技巧顧客進入展廳時顧客在展廳看車或交談時顧客離開展廳時電話接聽技巧銷售禮儀顧客接待目標 1. 給顧客留下良好的第一印象2. 消除顧客疑慮，帶給顧客愉悅的感受25體驗式銷售流程與技巧顧客喜歡誰 ？她們給你的感覺有什么不同？26體驗式銷售流程與技巧27禮儀的核心　 ? 禮儀的核心是 :.尊重為本 .? 孔子：己所不欲，勿施于人? 西方：接受、重視、贊美對方27體驗式銷售流程與技巧28p 第一印象的重要性p 儀表規(guī)范p 儀容規(guī)范p 儀態(tài)規(guī)范銷售禮儀 —— 專業(yè)形象28體驗式銷售流程與技巧29p 人們見面的第一印象取決于最初的 7秒～ 2分鐘p “ 首因效應 ” （銷售顧問在顧客面前的第一印象一旦建立，很難改變）p 改善你的 “ 磁場 ” (增強銷售顧問對顧客的吸引力）專業(yè)形象 —— 第一印象的重要性29體驗式銷售流程與技巧30p 目光的交流： 所謂重視，就是要用眼睛看對方p 目光的運用： 要做到 “ 散點柔視 ” ，而不是聚焦于對方的眼睛p 目光的忌諱： 盯視、瞇視專業(yè)形象 —— 儀表規(guī)范目光30體驗式銷售流程與技巧31p 微笑是全世界通用的最動人的語言。p 展廳外部泊車區(qū)域、氣味、花圃、視線、宣傳物料，等等。3. 銷售顧問選擇一種或多種方式與潛在目標顧客聯(lián)系。顧客對汽車銷售的期望值舉例9體驗式銷售流程與技巧p 你想提升你的 CS指數(shù)嗎？p 你想創(chuàng)造更多的忠誠顧客嗎？p 你想成為金牌銷售顧問嗎？體驗式銷售流程 —— 銷售成功及顧客滿意的必由之路！思考10體驗式銷售流程與技巧二、體驗式銷售流程與技巧11體驗式銷售流程與技巧 東風悅達起亞所主張的 “體驗式銷售流程 ”，是指以顧客體驗為核心，強調(diào)以 “幫助顧客選擇適合的產(chǎn)品 ”來代替銷售顧問單純講解式銷售模式。期望 3 銷售 顧問 在確定最終價格方面，應該明確清楚，使我感到輕松愉快 。體驗式銷售流程與技巧0體驗式銷售流程與技巧課程內(nèi)容銷售理念導入1體驗式銷售流程與技巧21體驗式銷售流程與技巧一、銷售理念導入2體驗式銷售流程與技巧p 請根據(jù)您自己的經(jīng)歷和體會，來給銷售下一個定義。期望 4 專營店在所承諾的時間內(nèi)，以最佳的車況， 最好的服務 向我交付新車 。 具體來講， DYK專營店銷售顧問在與顧客接觸的各個環(huán)節(jié)中，要讓顧客不斷體驗以下方面，以促成與顧客達成交易。顧客開發(fā)環(huán)節(jié) —— 銷售顧問行為要領17體驗式銷售流程與技巧銷售顧問專業(yè)形象展車維護與清潔展廳氛圍營造銷售工具準備展廳維護與清潔銷售顧問能力要求銷售前準備目標 1. 樹立專業(yè)銷售顧問形象2. 創(chuàng)造高效率的工作環(huán)境18體驗式銷售流程與技巧銷售顧問p 積極的心態(tài)是成功的第一步p 正直和信用p 不斷積累才能走向成功p 一種 “ 心智活動 ” 的鍛煉等。展廳維護與清潔20體驗式銷售流程與技巧p 車輛外觀 —— 漆面、玻璃、標志、水箱罩、輪輞p 發(fā)動機艙 —— 排水槽、黑色部分p 車輛內(nèi)部 —— 功能、膠套、腳墊p 后備廂 —— 雜物p 鑰匙 —— 專人保管，確保銷售顧問可以隨時領取鑰匙p 展車擺放 —— 隊型、顏色展車維護與清潔21體驗式銷售流程與技巧p 有吸引力的車輛展示（布局合理，有創(chuàng)意性 … ）p 有效的資訊傳達（醒目，擺放適當 … ）p 差異化促銷氛圍（主題突出、喜慶、不同時節(jié)變化 … ）p 舒適的購車環(huán)境（六覺宜人，溫馨、友善、兒童關懷 … ）展廳氛圍營造22體驗式銷售流程與技巧p 銷售工具(衣著/公文箱/車輛/有關話題/QA 等)p 心理準備p 行動計劃“讓我看看，哪些東西我們沒有了 …”“可以，你可以訂它，…但它會引起許多問題！ ”“沒有存貨”銷售工具的準備23體驗式銷售流程與技巧1. 銷售顧問必須保持以積極的心態(tài)和愉悅的的心情面對顧客。p 微笑是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。31體驗式銷售流程與技巧32專業(yè)形象 —— 儀容規(guī)范p 男 性銷售顧問 在儀表方面應注意以下事項：領帶長度須與皮帶底端切齊，且必須保持端正及平整，不得有歪斜及皺折的現(xiàn)象褲子必須燙平整，不能過于皺折，其褲子長度應適中，不得過長及過短黑色皮鞋，深色襪子男性銷售顧問頭發(fā)應保持整齊干凈，且鬢角必須齊耳，頭發(fā)不得過長以及不得蓄留劉海襯衫須保持平整，領子，袖口必須要清洗干凈且不能有異味p 女性銷售顧問 在儀表方面應注意以下事項：佩戴銘牌（樣式參照 DYK相關規(guī)定，保持干凈整潔黑色皮鞋，鞋跟不得高于 3厘米。[男性銷售顧問 ]說明： 可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。要注視對方并面帶微笑。44體驗式銷售流程與技巧你懂不懂？你懂不懂？內(nèi)向內(nèi)向 外向外向決定決定跟隨跟隨你行不行？你行不行？你愛不愛我？你愛不愛我？社交型顧客的行為類型分析型 主導型45體驗式銷售流程與技巧關鍵的情感紐帶關鍵的情感紐帶