【正文】 三：積極聆聽(tīng) —— 有效溝通的關(guān)鍵聽(tīng)而不聞假裝聆聽(tīng)選擇性聆聽(tīng)專(zhuān)注聆聽(tīng)設(shè)身處地聆聽(tīng)聆聽(tīng)的層次17個(gè)人因素空乘服務(wù)人員的問(wèn)題 思路與條理清晰：提出問(wèn)題－分析問(wèn)題－解決問(wèn)題。 主題的內(nèi)容、資料齊全、有說(shuō)明力。 主題明確（最好是一個(gè)）。167。167。 對(duì)事不對(duì)人167。 明確溝通167。 ”口 頭 書(shū) 面態(tài) 度肢體 語(yǔ) 言身體接觸13高效溝通三原則167。達(dá)成共同的協(xié)議216。 溝通的三大很重要素：216。在自己能力范圍之內(nèi)可以解決的可事后向機(jī)長(zhǎng)匯報(bào)，以免干擾機(jī)長(zhǎng)的正常工作，避免因處置過(guò)度而造成航班延誤。如果旅客將機(jī)上設(shè)備拿下來(lái)放自己的行李，乘務(wù)員應(yīng)巧妙的詢問(wèn)行李的主人是誰(shuí)，然后幫他找一個(gè)妥善的位置安排，最后再禮貌的向他解釋此位置是用于存放應(yīng)急設(shè)備的，希望旅客能夠理解配合。另外處理手段應(yīng)視旅客行為帶來(lái)的后果（是否危及飛行）及旅客行為的性質(zhì)（有意 /惡意）而定。 分析 ：由于在處理過(guò)程中，機(jī)組之間、乘務(wù)組與旅客之間語(yǔ)言溝通不到位，激起了周?chē)每偷牟粷M，對(duì)抗情緒濃厚，導(dǎo)致乘務(wù)長(zhǎng)處于被動(dòng)位置，給接下來(lái)服務(wù)工作帶來(lái)一定的困難。乘務(wù)長(zhǎng)未再次確認(rèn)就報(bào)告機(jī)長(zhǎng)，機(jī)長(zhǎng)接到報(bào)告后，通知地面處理，最后該旅行團(tuán)導(dǎo)游被帯下飛機(jī)，造成航班延誤 52分鐘。其中一位老人看到自己座位上方行李架放滿了東西（機(jī)載應(yīng)急設(shè)備），就將行李架上的防煙面罩連同套子取下，放在地板上，將自己的行李放在該應(yīng)急設(shè)備的位置上。正確的做法是應(yīng)該把雙方產(chǎn)生誤會(huì)、矛盾的疙瘩解開(kāi)，加強(qiáng)員工的溝通來(lái)處理這件事， 6導(dǎo)入二：溝通造成的航班延誤167。關(guān)鍵是怎么處理。 分析 ：小賈到了忍不下去的時(shí)候，他選擇了告狀。經(jīng)理把小李批評(píng)了一通，從此，小賈和小李成了絕對(duì)的冤家了。起初，小賈覺(jué)得都是同事，沒(méi)什么大不了的，忍一忍就算了。但是，前一段時(shí)間，不知道為什么，同一部門(mén)的小李老是處處和他過(guò)不去，有時(shí)候還故意在別人面前指桑罵槐，對(duì)跟他合作的工作任務(wù)也都有意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾個(gè)老客戶。 案例 ： 民航服務(wù)人員的服務(wù)潛能測(cè)試我善于記住別人的名字和面孔，并在與客戶初次見(jiàn)面時(shí)努力提高這種本領(lǐng)10 9 8 3 2 1 如果不會(huì)再見(jiàn)到某個(gè)人為什么要用心去記住他的名字和面孔呢？我的微笑是自然流露的 10 9 8 3 2 1 不茍言笑是我的性格我喜歡看到別人因?yàn)槲叶那橛淇?0 9 8 3 2 1 我沒(méi)有取悅他人的天性，特別是那些我不認(rèn)識(shí)的人我常保持清潔，并喜歡裝扮和修飾自己 10 9 8 3 2 1我不喜歡 “描眉畫(huà)眼 ”而喜歡隨隨便便4點(diǎn) 溝通概述2我完全能夠控制自己的情緒 我很難控制自己的情緒10 9 8 3 2 1 第一節(jié) 二、溝通的方式一、溝通及其特點(diǎn)1第四章 民航服務(wù)的溝通學(xué)習(xí)重點(diǎn)：◆ 學(xué)習(xí)身體語(yǔ)言溝通的內(nèi)容，掌握身體語(yǔ)言溝通的技巧◆ 了解民航服務(wù)中溝通障礙，避免服務(wù)工作的失誤◆ 掌握民航服務(wù)工作中的溝通技巧，提高服務(wù)工作的效率 民航服務(wù)人員的服務(wù)潛能測(cè)試我能高興地面對(duì)對(duì)我冷淡的人 10 9 8 3 2 1如果別人對(duì)我不好，我當(dāng)然不高興我喜歡大多數(shù)人并樂(lè)意與別人相處10 9 8 3 2 1 我很難與別人相處我樂(lè)意為別人服務(wù) 10 9 8 3 2 1 每個(gè)人都應(yīng)該自力更生即使我沒(méi)錯(cuò)，我也不介意表示道歉10 9 8 3 2 1 我沒(méi)有錯(cuò)，就不應(yīng)該道歉我對(duì)自己善于與別人溝通感到自豪 10 9 8 3 2 1我情愿以書(shū)面形式與別人交往共 10條3評(píng)如果你的自我評(píng)分在 80分以上，那么你非常適合從事客戶服務(wù)工作并且會(huì)有出色的表現(xiàn)如果你的自我評(píng)分在 5080分之間，那么你需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)人際關(guān)系溝通技巧如果你的自我評(píng)分在 50分以下，那么客戶服務(wù)工作對(duì)你來(lái)說(shuō)也許不是一種好的職業(yè)選擇5導(dǎo)入一：不會(huì)溝通，從同事到冤家167。小賈是公司銷(xiāo)售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭(zhēng)執(zhí)，和同事的關(guān)系處得都比較好。 但是，看到小李如此囂張，小賈一賭氣，告到了經(jīng)理那兒。167。其實(shí)，找主管來(lái)說(shuō)明一些事情，不能說(shuō)方法不對(duì)。但是，在這里小賈、部門(mén)主管、小李三人犯了一個(gè)共同的錯(cuò)誤，那就是沒(méi)有堅(jiān)持 “對(duì)事不對(duì)人 ”，主管做事也過(guò)于草率，沒(méi)有起到應(yīng)有的調(diào)節(jié)作用，他的一番批評(píng)反而加劇了二人之間的矛盾。 案例 ：某航班，一個(gè)老干部旅行團(tuán)上了飛機(jī)。 2號(hào)乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)后，未調(diào)查設(shè)備移動(dòng)的原因，就直接報(bào)告乘務(wù)長(zhǎng)，且報(bào)告內(nèi)容過(guò)于簡(jiǎn)單，造成乘務(wù)長(zhǎng)判斷失誤，認(rèn)為情況失控。167。旅客違反安全規(guī)定要制止，但要注意方法，盡量避免矛盾激化，矛盾激化了只會(huì)造成更多的沖突。為避免此類(lèi)事件再次發(fā)生，乘務(wù)員在迎客時(shí)應(yīng)注意觀察，及時(shí)制止旅客的不當(dāng)行為。在處理事情上應(yīng)顧全大局，把握好 “度 ”。7不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量溝通 :8一、溝通及其特點(diǎn) 兩個(gè)或兩個(gè)以上的人或群體 ,通過(guò)一定的聯(lián)系渠道 ,傳遞和交換各自的意見(jiàn)、觀點(diǎn)、思想、情感及愿望，從而達(dá)到相互了解、相互認(rèn)知的過(guò)程。要有一個(gè)明確的目標(biāo)216。溝通信息、思想和 情感9溝通的特點(diǎn)（一）溝通雙方均為主體（四）溝通中有可能產(chǎn)生障礙（二）溝通，調(diào)整雙方關(guān)系（三）溝通，需要雙方有統(tǒng)一或相近的符號(hào)系統(tǒng)10二、溝通的作用溝通有助于服務(wù)人員幫助旅客溝通有助于改善服務(wù)人員與旅客的關(guān)系溝通有助于增進(jìn)服務(wù)人員與旅客之間的友誼11三、溝通的方式正式溝通與非正式溝通單向溝通與雙向溝通口頭溝通、書(shū)面溝通與混合溝通有意溝通與無(wú)意溝通12語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通 20～～ 35%非語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通 65～～ 80% 德魯克說(shuō)： “ 人無(wú)法只靠一句話來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通。 談行為，不談個(gè)性167。 積極聆聽(tīng)14原則一：談行為，不談個(gè)性167。 針對(duì)事件，分析原因，找出解決辦法，不評(píng)價(jià)事情執(zhí)行者個(gè)人怎么樣。 在與人打交道，勿隨便評(píng)價(jià)某某人及在一個(gè)人面前評(píng)價(jià)另一個(gè)人的為人等。 提工作建議時(shí)，不要因?yàn)樯纤镜臎Q定不符合你的價(jià)值觀，就去評(píng)價(jià)上司的為人15167。167。167。原則二：明確溝通與領(lǐng)導(dǎo)打交道中的運(yùn)用?選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)提議?資料、訊息和數(shù)據(jù)極具說(shuō)明力?質(zhì)疑要有答案?簡(jiǎn)明扼要、重點(diǎn)突出?微笑、自信、不傷領(lǐng)導(dǎo)自尊 ?！癖磉_(dá)能力不足產(chǎn)生的障礙 物理環(huán)境 :舒適安全、安靜整潔、有利于乘客的環(huán)境適合溝通；反之，則不利于溝通。 社會(huì)環(huán)境 包括乘客周?chē)臍夥?、人際關(guān)系、溝通的距離等。19情緒因素167。情緒狀態(tài) 表達(dá)技巧167。如改變?cè)掝}，給乘客一種不愿與之溝通的感覺(jué)；主觀判斷或匆忙下結(jié)論常常會(huì)使溝通中斷；虛假、不恰當(dāng)?shù)陌参?，針?duì)性不強(qiáng)的解釋會(huì)給乘客一種敷衍了事、不負(fù)責(zé)任的感覺(jué)。 1，尊重溝通乘客，創(chuàng)造親和效應(yīng)167。 3，精確的提問(wèn)技巧167。 5，必要的幽默點(diǎn)綴167。 封閉式問(wèn)題特點(diǎn)：尋求事實(shí)，避免羅嗦。不能充分了解細(xì)節(jié) 開(kāi)放式問(wèn)題特點(diǎn)：收集正確信息的最好方式28問(wèn)的技巧開(kāi)放的問(wèn)題您的意思是 ……. ？您剛才說(shuō)的是 …… ？我剛才說(shuō)的您同意嗎？封閉的問(wèn)題29I. 你認(rèn)為如何？II. 你覺(jué)得怎么樣？III. 能不能請(qǐng)教你一個(gè)問(wèn)題？IV. 你知道為什么嗎？V. 不曉得 五個(gè)常用服務(wù)反問(wèn)句：30附件三：高效空乘溝通的技巧 —— 聽(tīng)的技巧：聆聽(tīng)是首要的溝通技巧聆聽(tīng)： 取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽(tīng)再 說(shuō) 。讓 聆聽(tīng)成 為 一種 習(xí)慣31看著對(duì)方看著對(duì)方提問(wèn)提問(wèn)不要突然打斷不要突然打斷不要突然轉(zhuǎn)換主題不要突然轉(zhuǎn)換主題要有感情，要有感情， “修養(yǎng)決定高度修養(yǎng)決定高度 ”回應(yīng)、反饋回應(yīng)、反饋空乘服務(wù)中的聆聽(tīng)要點(diǎn)：聆 聽(tīng) 技 巧一 35秒 聆 聽(tīng) 技 巧 二或額頭，忌直勾勾的看著對(duì)方的眼睛。對(duì)某些乘客存有偏見(jiàn)?想當(dāng)然的假定乘客要說(shuō)的話? 空乘服務(wù)中四句經(jīng)典口頭禪：167。167。 我很佩服你 你很特別35空乘溝通中常用服務(wù)用語(yǔ)：216。 我理解你的心情216。 感謝你的建議216。 你這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很好216。 你說(shuō)得很有道理 人最喜歡的人永遠(yuǎn)是自己，一旦被乘客認(rèn)可，也就會(huì)馬上認(rèn)同服務(wù)。我理解你的心情 人都需要被理解！ 同理心會(huì)將乘客與服務(wù)人員的距離拉近！216。 感謝你的建議 我們對(duì)乘客表示感謝的同時(shí)，乘客會(huì)感受到自己被尊重和重視！處理空乘投訴原則：先處理心情，再處理事情！中國(guó)古語(yǔ)：伸手不打笑臉人！216。 你這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很好 肯定問(wèn)題本身，也給自己自己找到了緩沖時(shí)間； 肯定乘客提出的問(wèn)題，化解乘客的壞心情！216。 否定語(yǔ)167。 曖昧語(yǔ)167。 斗氣語(yǔ)167。 ”“ 我不能 ” 、“ 我不會(huì) ”“ 我不會(huì)做 ”“ 嗯 ┉┉ 這個(gè)問(wèn)題我不大清楚 ”“ 這不是我應(yīng)該做的 ” “ 我想我做不了 ”“ 但是 ” “ 不可能，絕不可能有這種事發(fā)生！ ”“ 我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話 ” “ 總會(huì)有辦法的 ” “ 應(yīng)該沒(méi)問(wèn)題 ”