【正文】 外； 有的人握手卻使你感到溫暖； 有些人的手象凜冽的寒風(fēng)，有些人的手卻充滿陽光。 第一，衣飾可以體現(xiàn)人們的職業(yè)。 時(shí)間原則：不同的季節(jié)、不同的時(shí)間應(yīng)穿不同的服裝 場(chǎng)合原則：不同的工作環(huán)境、不同的社會(huì)交場(chǎng)合著裝要有所不同 地點(diǎn)原則：既要考慮穿著對(duì)象又要考慮參加的地點(diǎn)102民 104105法航空姐優(yōu)雅制服106（七）空間距離人體空間位置的溝通意義有三個(gè)方面：第一，空間位置本身具有社會(huì)意義；第二，人與人之間的空間距離反映著彼此之間的情感關(guān)系；第三，人與人之間的空間位置關(guān)系會(huì)直接對(duì)人與人之間的溝通過程產(chǎn)生巨大影響。在心理學(xué)家坐在他們身邊后，被試驗(yàn)者不知道這是在做實(shí)驗(yàn)，更多的人很快就默默地遠(yuǎn)離到別處坐下，有人則干脆明確表示： “你想干什么？ ”109（七）空間距離第一種：親密距離 : 0—— 20厘米之間 110167。 柔和的聲調(diào)表示坦率和友善167。 用鼻音哼聲往往表現(xiàn)傲慢、冷漠、惱怒和鄙視，是缺乏誠(chéng)意的。 如果想顯示權(quán)威，可采用商務(wù)式注視，用眼睛看著對(duì)方臉上以雙眼為底線，上頂角到前額的三角形區(qū)域（ 商務(wù)式常用于談判 ）；114167。 睜大眼睛在人們溝通信息的過程中，常常會(huì)受到各種因素的影響和干擾，使溝通受到阻礙。 接受者的障礙 167。 1)選擇溝通媒介不當(dāng)。當(dāng)信息用幾種形式傳送時(shí)，如果相互之間不協(xié)調(diào)，會(huì)使接受者難以理解傳遞的信息內(nèi)容。組織機(jī)構(gòu)龐大，內(nèi)部層次多，從最高層傳遞信息到最低層，從低層匯總情況到最高層，中間環(huán)節(jié)太多，容易使信息損失較大。 122一、語言障礙二、文化傳統(tǒng)與文化程度障礙三、情緒情感障礙 167。 “ 3167。 ” 李先生說，公司已按相關(guān)規(guī)定為 5名乘客辦理了退票，滯留的 21人也于昨天（ 3月 16日）凌晨被安排住進(jìn)酒店，并于昨天（ 3月 16日）上午改簽其它航班飛抵北京后，乘車返津，這些費(fèi)用都由奧凱航空承擔(dān)。四、學(xué)會(huì)傾聽 歡迎各位搭乘本公司的班機(jī)，我們公司的空服員里，有很多是民航業(yè)界里最稱職、最盡心而且最漂亮的。」 167。 4 飛機(jī)快起飛時(shí)，空中小姐通知乘客：「女士、先生們，請(qǐng)扣緊您的安全帶，飛機(jī)快起飛了。姐姐在家里向小妹交代：「上飛機(jī)不要吵別人，不要亂要東西給別人增加麻煩。如果你將那沒處理好的信號(hào)發(fā)出去，給對(duì)方的第一印象自然不佳。所以說，尤其是受理投訴這一崗位，掌握 “ 語氣 ” 的火候非常重要?！　? 誤區(qū)：如果你開口不離 “ XX先生 ” 或 “ XX小姐 ” ，不但起不到積極效果，反而會(huì)給對(duì)方產(chǎn)生一種對(duì)其漫不經(jīng)心的感覺。在電話溝通過程中，如何獲得旅客所要表達(dá)的信息，那么則須發(fā)揮聆聽的最佳效果：聆聽過程中應(yīng)給對(duì)方予以回應(yīng)！　　客服人員在聆聽時(shí)要做到三點(diǎn)：傾心、傾情、傾倒。傾情：就是在聆聽時(shí)須灌入自己的情感，聽到他的痛苦與不幸，你須做到與其 “ 同呼吸 ” ，同樣受到極大的委屈與不公平對(duì)待一樣；　　 四、要讓旅客的情緒跟得上你說話　　 在接聽電話過程中，哪怕因一時(shí)失去理智的旅客對(duì)你出言不遜，你就算心里有多么地不爽，有多么焦急地向?qū)Ψ浇忉尯捅磉_(dá)清楚意思，也得先暫時(shí)忍著，因?yàn)?“ 小不忍則亂大謀 ” 。 五、說話的速度167。167。167。 六、通話過程中使用語氣助詞應(yīng)恰當(dāng)167。 　　 C： “好！ ”167。167。即使事后經(jīng)過你的努力后，你不能幫他解決問題，但他也仍會(huì)記住你的好，對(duì)你的服務(wù)作充分的肯定。即旅客咨詢什么問題，你只需回答他的問題便可，偶爾可向他解釋相關(guān)的業(yè)務(wù)規(guī)定，但是解釋時(shí)一定要有分寸，千萬不可錯(cuò)誤引導(dǎo)。生氣的旅客投訴時(shí)也會(huì)喋喋不休： “你們航空公司說取消就取消，影響了我的行程，你說我該怎么辦？ ”167。167。 八、道歉的使用167。167。 　 九、多使用委婉的詞語167。 　　專業(yè)表達(dá)：相關(guān)程序在未修訂之前，目前我們是這樣做的，同時(shí)也非常感謝您對(duì)我們公司提出這么寶貴的建議，我會(huì)反饋到相關(guān)部門。 　　誤區(qū)：難道我說得還不夠清楚，你還不明白嗎？167。167。 　　專業(yè)表達(dá)：因?yàn)槟徺I的是優(yōu)惠機(jī)票，而這些機(jī)票是有特定的限制條件， “不得更改、升艙、退票、簽轉(zhuǎn) ”，所以這張客票不可更改。 十、堅(jiān)定立場(chǎng)，不受旅客 “花言巧語 ”的影響167。 　　在與旅客溝通過程中，要學(xué)會(huì) “善解人意 ”，就是要在看不清對(duì)方表情的情況下，根據(jù)對(duì)方所說的意思，客服人員要善于揣摩對(duì)方的語氣 “對(duì)癥下藥 ”。 ***167。 *****167。 *****167。 *****167。 ****167。 ****167。 ****167。 ****167。 ***167。 ***167。 *****167。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。doloradipiscingurnaac,iaculiscursus.felispurus.eleifendFusceamet,POWERPOINTLorem 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 ****167。 ****167。 ****167。 *****167。 *****167。 *****167。 ***167。 ***167。 ****167。 ****167。 ****167。13136167。 　　同時(shí)開發(fā)潛意識(shí)，對(duì)受理或處理投訴是相當(dāng)有必要的，例如你的潛意識(shí)首先要對(duì)旅客反映的問題進(jìn)行分析，要判斷其所說的情況是有效投訴還是無效投訴，或者只是純粹的抱怨，判斷出結(jié)果，此時(shí)你的潛意識(shí)就像一盞啟明燈，引導(dǎo)你 “具體問題具體分析 ”，以積極心態(tài)，清晰的思路積極應(yīng)對(duì)旅客。此時(shí)的你便要堅(jiān)定立場(chǎng)，不要受其 “花言巧語 ”的影響。 　　總而言之，你要將 “我很樂意幫助您 ”的信號(hào)傳達(dá)給對(duì)方，往往會(huì)因公司的相關(guān)規(guī)定而與旅客的意愿相悖，此時(shí)的你說話就要表現(xiàn)出 “愛莫能助 ”的意思，因?yàn)?“愛莫能助 ”的聽覺效果遠(yuǎn)比 “我也沒辦法 ”要好得多，旅客會(huì)覺得你說話很有品位。如果客服人員說話不會(huì)轉(zhuǎn)彎，往往會(huì)因此點(diǎn)燃旅客的怒火了。167。 　　這樣說的效果會(huì)讓旅客得到受尊重的感覺，同時(shí)他也會(huì)覺得你很有思想境界。因?yàn)橐磉_(dá)同樣的意思，稍微轉(zhuǎn)個(gè)彎，說得委婉一些，往往就能讓旅客接受。 　　道歉語也不宜過多，并非說越多越好，如果說多了，除了會(huì)給旅客不真誠(chéng)的感覺外，也許會(huì)使其覺得你是一架會(huì)呼吸的機(jī)器，聽后心里反而覺得不舒服；也許還會(huì)助長(zhǎng)旅客 “自以為是 ”的心理，讓你誤入他的 “圈套 ”，由其牽著你的鼻子轉(zhuǎn)。你先別小看這道歉語，在整個(gè)通話過程中可起 “畫龍點(diǎn)睛 ”的作用，能使大多數(shù)旅客聽后都能起到 “降火 ”的功效，有些 “深明大義 ”的旅客也許會(huì)對(duì)你補(bǔ)充一句： “其實(shí)也不關(guān)你的事，我說的是你的公司，你不必向我道歉！ ”167。如不接受的情況下，再查詢與本公司有簽轉(zhuǎn)協(xié)議的其他航空公司，可以為其辦理簽轉(zhuǎn)。 　　解析：這種回答從某種意義上說確實(shí)是站在旅客的角度替他著想，但與公司利益相比，權(quán)衡之下，應(yīng)把公司的利益放在首位；況且每個(gè)航空公司都有權(quán)力根據(jù)運(yùn)力情況調(diào)整航班。 　　就如航班因公司原因計(jì)劃性取消，其相關(guān)部門雖然也會(huì)盡力給旅客安排后續(xù)航班。 七、不可錯(cuò)誤引導(dǎo)旅客167。167。167。 　　 A： “那好吧！ ”167。 　　因?yàn)樵谟龅搅x憤填膺式的旅客時(shí)，你首先得冷靜沉著，運(yùn)用 “匹配 ”中 “慢 ”的招術(shù)，你就自然而然地表現(xiàn)出從容不迫的神采，從而給人頓挫分明的權(quán)威感，可以壓倒對(duì)方的 “義憤填膺 ”。將某些重要的詞稍微放慢一些，這是為聽眾著想，會(huì)給人親切感覺的同時(shí)，也能讓對(duì)方消化你所言的東西。譬如對(duì)方說話像放機(jī)關(guān)槍似的，你說話的速度絕不可慢吞吞的，跟上他的節(jié)奏，讓他產(chǎn)生受尊重的感覺，否則他會(huì)向你抱怨：反應(yīng)怎么這么慢？167。最明顯的例子好比讓旅客乘坐飛機(jī)，先好好滑行一段，讓旅客一個(gè)適應(yīng)期，然后再載著旅客緩緩飛向藍(lán)天?！　?　　 傾倒：就是對(duì)方不管說什么（哪怕是憤怒到有些胡言亂語），你還得表現(xiàn)出：我能理解您的苦衷（或心情）的意思。 　　 就如說到接電話一剎那，開場(chǎng)白首先是 “ 您好！ ” ，先別小瞧這一問候，如果你將 “ 您好 ” 的語氣說得比較短促，甚至不用半秒鐘時(shí)間，對(duì)方聽起來的感覺：語氣這么硬，甚至?xí)詾槟悴粔驅(qū)I(yè)，錯(cuò)認(rèn)為你對(duì)他愛理不理。電話溝通以解決業(yè)務(wù)問題是一種特殊的禮儀方式，接的電話多了，即使在看不見對(duì)方的情況下，光憑旅客的語氣，便可猜測(cè)其神色。 167。如果您帶有小孩，請(qǐng)?jiān)谧约捍骱醚鯕饷嬲种笤賲f(xié)助他人，如果隨行的小孩超過一個(gè)，請(qǐng)現(xiàn)在先決定比較愛哪一個(gè)?！? 167。六、贏得旅客的理解與配合七、迅速解決各種問題 125167。語言、目光接觸、行為舉止、積極的態(tài)度 奧凱航空工作人員李先生告訴記者，當(dāng)時(shí)由于昆明下雪，飛機(jī)又發(fā)生了機(jī)械故障，所以延誤了起飛時(shí)間。 ” 張先生想登機(jī)，但都沒有登機(jī)時(shí)間。 “ 本來是前天21:10的航班，可飛機(jī)昨天（ 3月 16日）凌晨 01:00左右才到。民航服務(wù)中的溝通障礙123167。五、角色地位障礙 4)外部干擾。 167。 167。 溝通通道的問題也會(huì)影響到溝通的效果。 在溝通過程中，信息發(fā)送者的情緒、傾向、個(gè)人感受、表達(dá)能力、判斷力等都會(huì)影響信息的完整傳遞。溝通模式中的任何因素出現(xiàn)問題都會(huì)造成溝通不暢。民航服務(wù)中的溝通障礙服務(wù)溝通中的問題羅列 ：不敢溝通消極被動(dòng)目標(biāo)不明對(duì)牛彈琴氣氛不好過程失控喪失原則溝通問題的本質(zhì)： 自信117（三）積極的身體語言 在身體語言方面，如容易犯的一個(gè)錯(cuò)誤就是在理