【正文】 temporblandit,sit *****167。 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 1空山新雨后，天氣晚來秋。 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 　　有些旅客，為了達(dá)到他的目的，他會千方百計地搬出很多的歪理來闡明自己所言是對的，而且還會在不知不覺中對接聽他電話的客服人員設(shè)置 “思維障礙 ”，這種 “思維障礙 ”是讓你相信他的話是對的。 　　解析：這 “低折扣 ”一詞對于愛面子的旅客聽起來，給其傷了自尊的感覺，因為有些旅客確實為了省錢才購買具有特定限制條件的機票，不料在購買后行程有變，所以才會抱一線希望致電客服中心咨詢有關(guān)更改客票事宜。167。 　　如果你并沒有向其道歉，對于心里極其不平衡的旅客來說，也許會把他的不滿遷怒于你，理由是：你不夠?qū)I(yè)，連一句道歉的話都不會說！167。 　　正確是方法是：所謂 “肥水不流外人田 ”，引導(dǎo)旅客先選擇原航班前后時間的本公司航班，看看他是否接受。167。 　　 B的回答是，感覺你不夠誠懇，不熱心，是在敷衍了事。 　　比如旅客提出要求讓你去幫忙，為他解決問題，試想一下，如何回答他的效果更好？167。 　　在講究 “匹配 ”的同時，還得強調(diào)一點，說話應(yīng)： “疾得有利，徐得有力 ”！意思是說，在通話過程中，你的語調(diào)不要出現(xiàn)平鋪直敘式的，這樣會導(dǎo)致催眠效果。一定要等待機會，讓對方先講完，再向他娓娓道來，營造解釋的氣氛。為什么 “ 要讓旅客的情緒跟得上你說話 ” ？因為你與旅客是在溝通，不可充當(dāng) “ 答錄機 ” 或在唱 “ 獨角戲 ” 。二、正確稱呼旅客姓氏　 相反，只要你將 “ 好 ” 的發(fā)音拉長一些，會讓人覺得比較柔和，親切得多，你在報完工號后再加富有感情的一句 “ 請問有什么可以幫您？ ” 自然而然能讓對方如沐春風(fēng)的感覺。 6. 某日，一位小女孩搭某班飛機從臺北飛高雄，這班飛機是她姐姐在服務(wù)的航空公司，而她姐姐也正好在這班飛機上做空姐服務(wù)員。 3「。五、與旅客找到共同語言 職業(yè)形象、微笑、有禮貌的身體 這 21名乘客乘坐的是奧凱航空有限公司（ Okay Airways Company Limited，簡稱 “ 奧凱航空 ” ）從昆明飛往長沙后再飛往天津的航班。 昨天（ 16日）凌晨 01:30左右，天津乘客張先生從長沙打來了熱線電話，抱怨自己和其他 20名天津乘客被滯留在長沙機場。四、個性障礙 如領(lǐng)導(dǎo)表揚下屬時面部表情很嚴(yán)肅甚至皺著眉頭，就會讓下屬感到迷惑。 從信息接受者的角度看，影響信息溝通的因素主要有四個方面：信息譯碼不準(zhǔn)確；對信息的篩選；對信息的承受力；心理上的障礙；過早地評價；情緒影響 ……121 溝通通道的障礙 167。甩頭發(fā) 民航服務(wù)要營造平等和諧氣氛，可采用平行的視線，用眼睛看著對方臉上的以雙眼為上線，以嘴為下頂角的三角形區(qū)域（ 社交注視 ）； 注意避免：轉(zhuǎn)移視線、鎖定、眼神飄忽不定、面無表情115二、身體語言的理解與識別（一）多種身體語言的綜合理解 民航服務(wù)中理解身體語言的目的是發(fā)現(xiàn)并滿足旅客的需求。 激動時自然會有顫抖167。107心理學(xué)家的實驗在一個大閱覽室里，里面有很多讀者，心理學(xué)家進(jìn)去拿椅子坐在他或她的旁邊。國 （五）觸摸99握手親吻擁抱拍肩（五）觸摸100（六）衣飾 我們從服裝的質(zhì)地、款式、新舊上往往可以看出一個人的身份、地位、經(jīng)濟條件、職業(yè)線索和審美品位等 ,這說明服飾也在為溝通者傳達(dá)著信息 ,也可以起到交流的作用。167。 自然的微笑可打破僵局； 輕松的微笑可淡化矛盾； 坦然的微笑可消除誤解； …… 真誠的微笑會使你成為溝通中的常勝將軍。 雙手后背91（四）面部表情 面部表情不僅可以展示自己良好的人格，還可以掩飾自己的一些缺點。 彎腰駝背863忌左顧右盼874忌167。824忌167。79坐姿禁忌1忌167。 彎腰駝背 彎腰動作167。分腿167。 (1) 68（三）體態(tài) 體態(tài)，主要是指運動性體態(tài)。例如：?。?1）翹起大拇指 —— 表示稱贊、夸獎；觸6061“你比劃，我猜你比劃，我猜”互動游戲互動游戲—————— 鏡子洗發(fā)水微波爐冰箱62使用主動積極的肢體語言 目光積極的：? 70%以上的眼神接觸 ；? 互相正視片刻；? 較長時間凝視對方；? 行注目禮。兩個人面對面交談，一般的規(guī)矩是說者看著對方的次數(shù)要少于聽者，這樣便于說者將更多的注意力集中到要表達(dá)的思想內(nèi)容上。親昵的視線交流可以打破僵局，使談話雙方的目光長時間相接?！　‰p眼和胸部之間的部位167。接 接 接 非語言信息代替語言信息167。這個事例也提醒人們，在交往談話時，除了語言溝通外，別忘了彼此那些有意無意的暗示，它能告訴你語言所傳遞不出的信息內(nèi)涵，可能是更深層次的心理秘密。直到月上中天，我們才款步而歸。我們終于在花圃房的石凳上坐下來。 49案例引入 :167。就以禮貌用語中用的比較多的一個 “ 請 ” 字來說，語調(diào)平穩(wěn)，會顯得客氣，滿載盛情；語調(diào)上升，并帶拖腔，便意味著滿不在乎，無可奈何；而語調(diào)下降，語速短促，就會被理解是命令式的口氣，懷有敵意。二、身體語言的理解與識別 曖昧語167。我理解你的心情 人都需要被理解！ 同理心會將乘客與服務(wù)人員的距離拉近！216。 我理解你的心情216。回應(yīng)、反饋回應(yīng)、反饋空乘服務(wù)中的聆聽要點：聆 聽 技 巧一 35秒 聆 聽 技 巧 二或額頭，忌直勾勾的看著對方的眼睛。提問提問如改變話題，給乘客一種不愿與之溝通的感覺；主觀判斷或匆忙下結(jié)論常常會使溝通中斷；虛假、不恰當(dāng)?shù)陌参浚槍π圆粡姷慕忉寱o乘客一種敷衍了事、不負(fù)責(zé)任的感覺。19情緒因素167。●表達(dá)能力不足產(chǎn)生的障礙 提工作建議時，不要因為上司的決定不符合你的價值觀，就去評價上司的為人15167。 談行為，不談個性167。在處理事情上應(yīng)顧全大局，把握好 “度 ”。 2號乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)后，未調(diào)查設(shè)備移動的原因，就直接報告乘務(wù)長，且報告內(nèi)容過于簡單，造成乘務(wù)長判斷失誤，認(rèn)為情況失控。167。 1溝通概述2我完全能夠控制自己的情緒 我很難控制自己的情緒10 9 8 3 2 1 案例 ： 起初，小賈覺得都是同事，沒什么大不了的，忍一忍就算了。正確的做法是應(yīng)該把雙方產(chǎn)生誤會、矛盾的疙瘩解開，加強員工的溝通來處理這件事， 6導(dǎo)入二：溝通造成的航班延誤167。另外處理手段應(yīng)視旅客行為帶來的后果（是否危及飛行）及旅客行為的性質(zhì)（有意 /惡意）而定。達(dá)成共同的協(xié)議216。167。 思路與條理清晰：提出問題－分析問題－解決問題。： 空乘服務(wù)任何一方處于情緒不穩(wěn)定狀態(tài)如高壓力、憤怒、興奮時，可能出現(xiàn)詞不達(dá)意，非語言行為過多，從而影響溝通效果。 4，適當(dāng)?shù)闹w語言167。“說 ”的結(jié)構(gòu)開場白 – 告訴對方你將說些什么主體 – 具體告訴人們結(jié)論 – 告訴人們你剛才說了些什么“說 ”重要的事情，并且把它說好27附件二：有效的溝通技巧 —— 詢問技巧167。帶有引導(dǎo)性167。對主題和情形做出情緒化的反應(yīng)……服務(wù)中的 “聽 ”的障礙34常用空乘溝通用語167。167。 我知道你這樣做是為我好216。 我知道你這樣做是為我好 需要在特定的環(huán)境！ 乘客是關(guān)心自己的人！ 非常有效的化解乘客的怒氣！特別注意下面六種語言167。輔助語言，豐富多彩但各有公關(guān)交際禮儀含義。意大利著名的悲劇影星羅西在一次歡迎外賓的宴會上應(yīng)邀為客人們表演一段悲劇，他用意大利語念起了一段 “ 臺詞 ” ，盡管客人們聽不懂它的 “ 臺詞 ”內(nèi)容，卻為他那動情的聲調(diào)和表情而留下同情的淚水。語言這東西像千頭萬緒的絲線，亂七八糟地絞在一起，纏得我心慌意亂。 她平時絕無雕飾，以前從未見她佩戴過胸花。 民航服務(wù)中的身體語言溝通 身體語言溝通 ,即 非語言溝通，是指運用表情、手勢、眼神、觸摸、穿著、空間距離等為載體進(jìn)行的信息傳遞與交流，是一種不使用任何詞語的信息溝通。目光接觸也可以用來作為提示、告誡以及監(jiān)視的手段 眼神信息最重要的一個方面就是眼神接觸。注視行為主要體現(xiàn)在注視的時間、注視的部位和注視的方式三個方面。 社交注視 接 警察對罪犯、父母對違反規(guī)矩的孩子，常常怒目而視，形成無聲壓力。（一）目 （二）手勢67使用主動積極的肢體語言 手勢 消極的：? 在客戶面前做小動作或者在紙上亂涂；? 在客戶面前指指點點；? 伸出一根手指指向客戶；? 客戶還在講話，你就合上文件或公文包，或者不?？?； ? 雙手交叉抱于胸前；? 不停地摸自己的頭、鼻子或嘴；? 說話時手指放在嘴上；? 把筆帽套在鋼筆上并把它裝進(jìn)衣袋或合上公文包；? 用手指叩擊桌子；? 嘩啦啦抖動衣袋里的零錢；? 用一條胳膊摟抱客戶的肩膀； ? 拍打客戶的后背；? 不停地?fù)崤^發(fā) 。 是根據(jù)溝通情景做出明確的指示，給被指示人明確的導(dǎo)向或答案。 (3)腰腹語 無精打采167。 腳正167。 上身不正 忽快忽慢167。“喜上眉梢 ”167。167。 第二，衣飾可以體現(xiàn)人