【正文】 fringilla ****MOMODA 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 1故人江海別，幾度隔山川。167。 　　專業(yè)表達(dá)：請問您對我的解釋滿意嗎？希望您能理解。 　　在受理投訴過程中，聽完旅客說的 “遭遇 ”之后，你得先代表公司向旅客表示歉意（當(dāng)然前提是要說得情詞懇切）。130167。 　　根據(jù)我的切身體會(huì)，在受理義憤填膺式的旅客投訴時(shí)，運(yùn)用這種方法的效果非常好，不信你可以嘗試一下哦！167。除了上述所說的之外，客服人員還須做到不斷地回應(yīng)對方；不宜打斷對方的說話；不宜說對談話無關(guān)的內(nèi)容。當(dāng)然切勿在一不小心之際叫錯(cuò)對方的姓氏，否則會(huì)引發(fā)尷尬的氣氛，往往引起旅客的不滿。　　 」 167。15 當(dāng)晚，我們卻受到了如此待遇。 167。 120 溝通障礙的來源 發(fā)送者的障礙 167。1133. 眼睛的表情達(dá)意167。制服是專業(yè)化的服裝形式它維護(hù)工作場所的社會(huì)控制，表明屬于一個(gè)特定的組織，是為了團(tuán)體或組織的利益而不代表穿制服的人的利益。 步幅過大896忌167。 2忌167。手插腰間體態(tài)7576體態(tài) 站姿禁忌167。架腿167。 象征性：是指那些能直接用語言解釋的形體動(dòng)作。如果地位高的人與地位低的人談話，那么，地位高的人投于對方的視線，往往多于對方投來的視線。光 行為科學(xué)家斷言，只有當(dāng)你同他人眼對眼時(shí)，也就是說，只有相互注視對方的眼睛時(shí)，彼此的溝通才能建立。觸57 55目光接觸可以作為一種認(rèn)識(shí)手段目光接觸可以控制、調(diào)整溝通者之間的互動(dòng)目光接觸可以用來表達(dá)人的感情 我立刻感覺我可以從這枚胸花說起 ……167。比如，我們在收聽球賽廣播時(shí)，盡管看不見播音員的面容和動(dòng)作，有時(shí)也不完全聽清說話的內(nèi)容，但卻能從尖銳、短促、乃至聲嘶力竭的語調(diào)中知覺其興奮或緊張的心情；而從低沉、嘆息聲中知覺出惋惜之情。 你這個(gè)問題問得很好 肯定問題本身，也給自己自己找到了緩沖時(shí)間； 肯定乘客提出的問題，化解乘客的壞心情！216。 我很佩服你 不要突然轉(zhuǎn)換主題不要突然轉(zhuǎn)換主題 物理環(huán)境 針對事件，分析原因，找出解決辦法，不評價(jià)事情執(zhí)行者個(gè)人怎么樣。旅客違反安全規(guī)定要制止，但要注意方法，盡量避免矛盾激化，矛盾激化了只會(huì)造成更多的沖突。第四章 民航服務(wù)的溝通學(xué)習(xí)重點(diǎn)：◆ 學(xué)習(xí)身體語言溝通的內(nèi)容，掌握身體語言溝通的技巧◆ 了解民航服務(wù)中溝通障礙，避免服務(wù)工作的失誤◆ 掌握民航服務(wù)工作中的溝通技巧，提高服務(wù)工作的效率 分析 ：小賈到了忍不下去的時(shí)候，他選擇了告狀。在自己能力范圍之內(nèi)可以解決的可事后向機(jī)長匯報(bào)，以免干擾機(jī)長的正常工作，避免因處置過度而造成航班延誤。 主題明確（最好是一個(gè)）。包括客艙的光線、溫度、噪聲、整潔度、隱蔽性等。2021眼神系列 ——2122眼神系列23有效空乘溝通的技巧167。織語言方可以追問音，如是、嗯、嗯等? 我了解你的意思216。 煩躁語167。 有位小伙子談到他和一位姑娘約會(huì)的情景。分手時(shí)，還有一種言猶未盡的感覺，盼望著再一次約會(huì) .51167。 非語言信息加強(qiáng)所說的內(nèi)容 觸56167。觸58A注視的時(shí)間B注視的部位：注視部位因以下場合不同而有很大的區(qū)別 若在公共汽車上對異性死死盯視，則可能傷害他或她，引起不愉快的結(jié)局。消極的：? 看著下面或其他方向；? 向上翻眼睛；? 一直盯著客戶看；? 惡狠狠地看著客戶；? 避開眼神的接觸；? 不住上下打量對方 ；? 眼睛眨個(gè)不停。人際溝通中，人們的體態(tài)動(dòng)作往往反映著他對別人所持的態(tài)度。 (5)167。 兩膝分開167。善于利用自己豐富多彩的表情，可以在人際溝通的過程中給人留下良好的印象。 在人際溝通過程中，雙方在身體上相互接受的程度，是情感上相互接納水平的最有力的表示和證明。旗 心理學(xué)家整整換了 80個(gè)人次。 人與人之間的距離也是表露人際關(guān)系的 “ 語言 ” ,也能傳遞大量的情感信息，通常親密則相互之間具有較近的人際距離 ,人疏遠(yuǎn)則相互之間具有較遠(yuǎn)的人際距離 ,人際距離傳達(dá)的意義也具有文化特色 ,受環(huán)境的限制。 在身體語言方面，如容易犯的一個(gè)錯(cuò)誤就是在理解某個(gè)姿勢時(shí)把它和其他伴隨姿勢和周圍環(huán)境孤立起來。 溝通通道的問題也會(huì)影響到溝通的效果。五、角色地位障礙 奧凱航空工作人員李先生告訴記者，當(dāng)時(shí)由于昆明下雪，飛機(jī)又發(fā)生了機(jī)械故障，所以延誤了起飛時(shí)間。六、贏得旅客的理解與配合七、迅速解決各種問題 125167。傾倒：就是對方不管說什么（哪怕是憤怒到有些胡言亂語），你還得表現(xiàn)出：我能理解您的苦衷（或心情）的意思。譬如對方說話像放機(jī)關(guān)槍似的，你說話的速度絕不可慢吞吞的，跟上他的節(jié)奏，讓他產(chǎn)生受尊重的感覺，否則他會(huì)向你抱怨：反應(yīng)怎么這么慢？167。167。 　　解析：這種回答從某種意義上說確實(shí)是站在旅客的角度替他著想，但與公司利益相比，權(quán)衡之下，應(yīng)把公司的利益放在首位；況且每個(gè)航空公司都有權(quán)力根據(jù)運(yùn)力情況調(diào)整航班。因?yàn)橐磉_(dá)同樣的意思，稍微轉(zhuǎn)個(gè)彎，說得委婉一些，往往就能讓旅客接受。 　　總而言之，你要將 “我很樂意幫助您 ”的信號傳達(dá)給對方，往往會(huì)因公司的相關(guān)規(guī)定而與旅客的意愿相悖，此時(shí)的你說話就要表現(xiàn)出 “愛莫能助 ”的意思，因?yàn)?“愛莫能助 ”的聽覺效果遠(yuǎn)比 “我也沒辦法 ”要好得多，旅客會(huì)覺得你說話很有品位。13136167。 ***167。 *****167。 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。Fuscecursus.adipiscing勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 ****167。 *****167。 　　專業(yè)表達(dá)：因?yàn)槟徺I的是優(yōu)惠機(jī)票，而這些機(jī)票是有特定的限制條件， “不得更改、升艙、退票、簽轉(zhuǎn) ”，所以這張客票不可更改。 　 九、多使用委婉的詞語167。生氣的旅客投訴時(shí)也會(huì)喋喋不休： “你們航空公司說取消就取消，影響了我的行程，你說我該怎么辦？ ”167。 　　 C： “好！ ”167。 五、說話的速度167。四、要讓旅客的情緒跟得上你說話　　 在電話溝通過程中，如何獲得旅客所要表達(dá)的信息，那么則須發(fā)揮聆聽的最佳效果：聆聽過程中應(yīng)給對方予以回應(yīng)！　　客服人員在聆聽時(shí)要做到三點(diǎn)：傾心、傾情、傾倒。姐姐在家里向小妹交代：「上飛機(jī)不要吵別人，不要亂要東西給別人增加麻煩。四、學(xué)會(huì)傾聽 167。 122一、語言障礙二、文化傳統(tǒng)與文化程度障礙三、情緒情感障礙 接受者的障礙 167。 如果想顯示權(quán)威，可采用商務(wù)式注視，用眼睛看著對方臉上以雙眼為底線，上頂角到前額的三角形區(qū)域（ 商務(wù)式常用于談判 ）；114167。人體空間位置的溝通意義有三個(gè)方面：第一，空間位置本身具有社會(huì)意義；第二，人與人之間的空間距離反映著彼此之間的情感關(guān)系；第三，人與人之間的空間位置關(guān)系會(huì)直接對人與人之間的溝通過程產(chǎn)生巨大影響。 時(shí)間原則：不同的季節(jié)、不同的時(shí)間應(yīng)穿不同的服裝 場合原則：不同的工作環(huán)境、不同的社會(huì)交場合著裝要有所不同 地點(diǎn)原則：既要考慮穿著對象又要考慮參加的地點(diǎn)102民 雙手插袋167。 左右晃動(dòng)813忌彎腰駝背手托下巴 167。 (4)手掌伸開，四指并攏；? 合乎社交禮儀的握手。接 愛憎功能。光 光 非語言暗示補(bǔ)充語言信息167。就這樣，那枚胸花成了我們促膝長談的契機(jī)。這些事例充分表明，副語言確實(shí)是一種知覺別人或被別人知覺的手段。 蔑視語 167。 你說得很有道理216。缺點(diǎn)： 不恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用溝通技巧，也會(huì)影響有效的溝通。167。如果旅客將機(jī)上設(shè)備拿下來放自己的行李，乘務(wù)員應(yīng)巧妙的詢問行李的主人是誰，然后幫他找一個(gè)妥善的位置安排，最后再禮貌的向他解釋此位置是用于存放應(yīng)急設(shè)備的，希望旅客能夠理解配合。經(jīng)理把小李批評了一通，從此，小賈和小李成了絕對的冤家了。民航服務(wù)人員的服務(wù)潛能測試我善于記住別人的名字和面孔，并在與客戶初次見面時(shí)努力提高這種本領(lǐng)10 9 8 3 2 1 如果不會(huì)再見到某個(gè)人為什么要用心去記住他的名字和面孔呢？我的微笑是自然流露的 10 9 8 3 2 1 不茍言笑是我的性格我喜歡看到別人因?yàn)槲叶那橛淇?0 9 8 3 2 1 我沒有取悅他人的天性，特別是那些我不認(rèn)識(shí)的人我常保持清潔，并喜歡裝扮和修飾自己 10 9 8 3 2 1我不喜歡 “描眉畫眼 ”而喜歡隨隨便便4點(diǎn) 民航服務(wù)人員的服務(wù)潛能測試我能高興地面對對我冷淡的人 10 9 8 3 2 1如果別人對我不好，我當(dāng)然不高興我喜歡大多數(shù)人并樂意與別人相處10 9 8 3 2 1 我很難與別人相處我樂意為別人服務(wù) 10 9 8 3 2 1 每個(gè)人都應(yīng)該自力更生即使我沒錯(cuò)，我也不介意表示道歉10 9 8 3 2 1 我沒有錯(cuò)，就不應(yīng)該道歉我對自己善于與別人溝通感到自豪 10 9 8 3 2 1我情愿以書面形式與別人交往共 10條3但是，看到小李如此囂張，小賈一賭氣，告到了經(jīng)理那兒。為避免此類事件再次發(fā)生，乘務(wù)員在迎客時(shí)應(yīng)注意觀察，及時(shí)制止旅客的不當(dāng)行為。 在與人打交道，勿隨便評價(jià)某某人及在一個(gè)人面前評價(jià)另一個(gè)人的為人等。:表達(dá)技巧167。 開放式問題要有感情，要有感情， “修養(yǎng)決定高度修養(yǎng)決定高度 ” 你很特別35空乘溝通