【正文】 針對性制定差異化的服務標準和規(guī)定動作。?引入三方測評及系統(tǒng)驗證，加強對客戶經理營銷能力的考查評估，促進客戶經理服務營銷能力提升。低值易耗品類別低值易耗品類別服務硬件（折疊桌椅）、備機、網絡測試終端匹配 l客戶經理lSAl集團熱線l營業(yè)廳服務對象三方測評、系統(tǒng)驗證、主管跟訪 ……服務驗證多渠道協(xié)同8分層分級服務體系建設分層分級服務體系建設?增加 “ 三維 ” 客戶細分維度，提升對集團客戶市場的準確細分程度?建設集團熱線、營業(yè)廳、SA、電話經理集團服務渠道，逐步形成面向集團客戶的 “ 全方位”“ 立體化 ”服務營銷渠道。成都公司分層分級服務體系架構成都公司分層分級服務體系架構百強 ABC類集團關鍵聯(lián)系人（重要核心成員、重要普通成員）服務標準和規(guī)范更細化的服務規(guī)范和標準，更強的可操作性更貼近一線的服務資源與服務標準匹配，更流暢的渠道協(xié)同更有效的服務驗證，更多樣化的評估方式個人屬性服務集團屬性服務駐點服務網絡監(jiān)測售后服務集團專屬優(yōu)惠① 基礎服務 日常服務、投訴響應 …② 增值服務 首席拜訪、備機服務、免預 存開通國長國漫 ……③ 延伸服務 體驗終端、聯(lián)盟商家體驗卡 ……服務資源實物禮品類別實物禮品類別日常拜訪禮品、特殊終端等。6l部分服務項目資源消耗較大 ， 但客戶感知不明顯，如集團積分；l缺乏對服務規(guī)范、操作細則的說明 ， 只明確 “ 提供與否 ” 難以在實際的服務執(zhí)行過程中形成統(tǒng)一的實施標準；l服務項目與服務資源的匹配缺乏規(guī)范 ，嚴重影響服務資源投入和分配的有效性和檢驗性 。4目目 錄錄F 成都公司分層分級服務體系架構2 成都公司分層分級服務實施背景12023年分層分級服務實施工作目標及近期重點工作35原則一：價值差異化 原則二：目標導向原則三：可監(jiān)控可執(zhí)行① 基礎服務 日常拜訪、業(yè)務咨詢、集團積分、投訴響應 …② 增值服務 首席客戶經理、掛牌駐點、節(jié)日問候、信息化優(yōu)先試用 …③ 延伸服務 專享商務服務、俱樂部活動 …落地措施 1：差異化服務類別① 響應速度② 服務頻率③ 提供與否④ 提供程度⑤ 覆蓋范圍三大服務類別 五大服務標準落地措施 2：差異化服務標準ABC類集團關鍵聯(lián)系人（重要核心成員、重要普通成員）服務對象 服務質量測評：第三方公司通過黑客暗訪、電話調查核實服務情況；系統(tǒng)數(shù)據驗證：通過 ESOP等系統(tǒng)數(shù)據抽驗，衡量服務執(zhí)行情況。集團客戶部集團客戶部2023年年 1月月2023年集團客戶分層分級服務方案2目目 錄錄F 成都公司分層分級服務體系架構2成都公司分層分級服務實施背景12023年分層分級服務實施工作目標及近期重點工作33背景與目的背景與目的 集團客戶是中國移動重要戰(zhàn)略客戶群體，是未來電信市場競爭的焦點，做好集團客戶服務工作，既是公司維系及強化客戶關系的重要手段，也是為客戶創(chuàng)造價值，提高客戶滿意度、忠誠度，同時更是公司面向未來的戰(zhàn)略重點。為進一步促進全市集團客戶服務水平的整體提升，推動基于客戶價值管理的 “ 差異化 ” 服務機制的建立，成都公司不斷完善集團客戶服務體系及通過對集團客戶進行分層分級服務，以達到以下目的：優(yōu)化集團客戶服務內容，為客戶提供全方位服務，提升集團客戶的滿意度；顯性集團客戶服務層級差異，為客戶創(chuàng)造良好感知，提高忠誠度；以服務促營銷，通過專業(yè)化服務，促進信息化推廣，增強合作粘性；構建集團客戶市場第一道防線，形成立體化的集團服務觸角。監(jiān)控手段省公司分層分級服務體系架構省公司分層分級服務體系架構 以客戶需求為核心，按集團類別細分，針對關鍵聯(lián)系人建立可執(zhí)行的 集團客戶分層服務標準，建立了響應速度、服務頻率、提供與否、提供程度、覆蓋范圍五個維度的差異化服務標準 。省公司分層服務體系細則省公司分層服務體系細則7 以 客戶服務需求為 核心，基于現(xiàn)有的集團客戶細分， 對服務 規(guī)范和標準進行細化，使之更具可操作性，對服務標準和 服務資源進行匹配，通過多種服務渠道的協(xié)同整合，貫穿更加多樣化的服務驗證機制， 形成一條能為客戶提供具備良好感知的有價值的集團客戶服務鏈，同時更加貼近成都集團客戶市場。電子兌換類別電子兌換類別生日關懷、聯(lián)盟商戶體驗卡。?以客戶服務需求為核心，以客戶細分為基礎，梳理并匹配服務標準，統(tǒng)籌服務資源。完善集完善集團客戶團客戶分類標分類標準，加準，加強客戶強客戶細分細分制訂服制訂服務標準務標準，統(tǒng)籌，統(tǒng)籌服務資服務資源，提源，提升服務升服務水平水平整合服整合服務渠道務渠道，提升，提升服務支服務支撐能力撐能力完善服完善服務評估務評估機制，機制，促進服促進服務提升務提升9一、一、 ““ 三維三維 ”” 細分客戶細分客戶＊根據客戶服務需求 ，將集團服務細分為集團服務和集團成員服務；＊根據集團價值， 以移動公司經分評估分；＊根據客戶個人價值 ，以其在集團中職位細分。挖掘服務訴求差異化的服務內容及標準動作l 基本型需求：客戶認為服務 “ 必須有 ” ，不提供服務，顧客不滿意；提供時 無所謂滿意不滿意，集團客戶充其量滿意。當不提供這些服務時，顧客也不滿意。從個人客戶及集團客戶兩個視角出發(fā)，制定差異化的服務內容，明確客戶經理服務標準動作。渠道定位 三者匹配 實現(xiàn)聯(lián)動通過服務渠道的功能定位，明確各個渠道的服務能力和渠道特征梳理流程通過渠道功能定位，明確服務渠道和服務內容、服務對象的匹配，結合客戶細分和差異化服務的匹配，實現(xiàn)渠道、服務和客戶三者匹配從各個渠道承載的服務內容和服務對象出發(fā)，梳理各渠道之間的協(xié)同工作機制，明確各項服務中各渠道的工作分工，建立多渠道聯(lián)動機制梳理出重點服務項目的工作流程，細化服務執(zhí)行在各渠道之間的分工和流轉三、整合服務渠道、提升服務渠道支撐能力三、整合服務渠道、提升服務渠道支撐能力注： CSC模型 ——通過客戶需求特征和業(yè)務渠道的使用偏好分析、渠道功能定位分析和服務特征分析，建立客戶、服務和渠道三者之間的關聯(lián)關系12通過服務結果、服務過程的多維度驗證有效提升外部的客戶感知和內部的基層管理?對分公司?對客戶經理過程管控?對分公司?對客戶經理結果考核考核內容：設定服務標準動作（服務的內容、服務的頻次）加強對服務過程的管控，使得各項服務內容得到有效執(zhí)行，最終達到 “ 結果考核 ” 的要求；考核頻次：按旬考核客戶視角：通過三方外呼、系統(tǒng)檢測以滿意度、離網率、忠誠度等綜合指標驗證服務效果管理視角：集團關系維系服務標準達標情況考核頻次：按月考核示例：考核標準集團關系維系達標標準 集團服務標準動作針對客戶的 個人屬性 針對客戶的 集團屬性四、完善服務評估機制，促進服務提升四、完善服務評估機制，促進服務提升13主要工作及目標 l 目標：制定和實施分公司可執(zhí)行，市公司可監(jiān)控的立體化服務體系，為客戶提供具備良好感知的有價值的集團客戶服務鏈，有效提升2023年集團客戶服務整體滿意度。 ④ 初步建立多渠道協(xié)同 。鎖定分層集團客戶群體服務標準與客戶細分的匹配提高渠道服務能力 ●功能加強：營業(yè)廳、熱線、電話經理●流程完善：協(xié)調機制●結果類評估： “ 產品 ”、 “ 渠道 ” 、 “ 業(yè)務宣傳” 三方面整體滿意度構成；●過程類評估：客情關系達標●百強、 A類、 B類、 C類；●高層、中層領導、普通成員●集團法人客戶、個人客戶●根據客戶需求梳理客戶服務標準；●統(tǒng)籌客戶服務資源促進服務能力提升 實現(xiàn)服務對象的細分，凸顯服務的 顯性化 ，體現(xiàn)服務 價值化， 形成 立體的服務觸角， 構筑集團客戶市場 第一道防線 。?以客戶服務需求為核心，以客戶細分為基