戰(zhàn)略管理高層講座的講稿-展示頁
2025-02-26 12:05本頁面
【正文】 ? 顧客對你的產(chǎn)品有什么不滿？ ? 顧客還需要哪些服務(wù)？ ? 平時你通過什么方式去了解這些信息？ ? 公司又是采取什么對策解決這些問題？ ? 哪些能作為，哪些不能作為？怎么辦？ 可感知收益 V 價格 P 產(chǎn)品成本 C 企業(yè)利潤 B 交易費用 F 消費者剩余 S (引自： D. Besanko, D. Dranove M. Shanley， 1996， 經(jīng)適當(dāng)修改 ) 體力成本 精神成本 時間成本 貨幣成本 形象價值 人員價值 服務(wù)價值 產(chǎn)品價值 顧客總價值 顧客總成本 顧客讓渡價值 杭州五豐冷食： 五個首要的競爭要素 1990 ?一致性質(zhì)量 ?及時交貨 ?產(chǎn)品可靠性 ?工作質(zhì)量 ?低價格 1992 ?一致性質(zhì)量 ?產(chǎn)品可靠性 ?及時交貨 ?工作質(zhì)量 ?低價格 1994 ?一致性質(zhì)量 ?及時交貨 ?產(chǎn)品可靠性 ?低價格 ?快速交貨 ?新品開發(fā)速度 1996 ?一致性質(zhì)量 ?產(chǎn)品可靠性 ?及時交貨 ?低價格 ?工作質(zhì)量 ?新品開發(fā)速度 ? 價值定位 質(zhì)量：使用、性能、運輸； 成本：產(chǎn)品成本、服務(wù)成本 服務(wù)：水平、速度 創(chuàng)新：產(chǎn)品新穎、產(chǎn)品創(chuàng)新、過程創(chuàng)新 ? 服務(wù)顧客： 目前和潛在；顯性與隱性 ? 留住顧客： 回頭率、推薦率、投訴率 例證：顧客價值要素比較 業(yè)務(wù)種類 網(wǎng)絡(luò)規(guī)模 價格靈活性 服務(wù)質(zhì)量 電信 廣電 移動 聯(lián)通 資料來源：魏江，杭州電信戰(zhàn)略設(shè)計調(diào)查， 2023 質(zhì)量 服務(wù) 創(chuàng)新 速度 價格 主 觀 評 分 值 企業(yè)自我認(rèn)識 關(guān)鍵顧客評價 質(zhì)量 服務(wù) 創(chuàng)新 速度 價格 顧 客 認(rèn) 知 顧客認(rèn)識利益 顧客認(rèn)知價格 ?V ?V2： 顧客價值 ?V1 ?V2 動態(tài)價值創(chuàng)新 顧客價值管理 顧客認(rèn)知利益 顧 客 認(rèn) 知 價 格 等價值線 價 值 劣 勢 區(qū) 域 價值優(yōu)勢區(qū)域 A B C B’ 市場份額獲得者 A’ 市場份額失去者 ? 內(nèi)在價值。 顧客能輕易識別你的價值 ? 沉沒成本。如航空公司給旅客里程 累積獎勵。 投客戶所好激發(fā)忠誠； 情感銀行帳戶 買方 買方 創(chuàng)新思維 看人家看不到的（視而不見） 觀察顧客 想人家想不到的（思而不深） 思考顧客 聽人家聽不到的（聽而不聞） 傾聽顧客 做人家做不到的（為而不果） 服務(wù)顧客 全過程服務(wù)模式 制度創(chuàng)新 管理創(chuàng)新 全員服務(wù)、組織學(xué)習(xí) 服務(wù)就是戰(zhàn)略 服務(wù)就是競爭力 ——以學(xué)習(xí)觀念為先導(dǎo) :終身學(xué)習(xí) ——以共同愿景為基礎(chǔ) :求同存異 ——以人本精神為指導(dǎo) :環(huán)境創(chuàng)造 ——以機制制度為保證 :開放系統(tǒng) ——以知識共享為核心 :互動促進(jìn) 戰(zhàn)略結(jié)果導(dǎo)向 ? 企業(yè)、戰(zhàn)略單元、職能部門目標(biāo)兼容 ? 顧客價值、股東收益、員工利益兼顧 戰(zhàn)略激勵標(biāo)準(zhǔn) 要求： 在設(shè)計、認(rèn)知、行動、考核上做到合理、 簡單、清晰、易行、愉悅 示例： 顧客價值 ——回頭率、推薦率、流失率 核心： 建立顧客價值、股東收益和員工利益三者互動共生 重點： 對企業(yè)業(yè)績最具決定影響的因素盡量量化 進(jìn)程監(jiān)控目標(biāo) 結(jié)果導(dǎo)向前提下，全體成員自覺追求過程卓越 ——進(jìn)程監(jiān)控服務(wù)于目標(biāo)實現(xiàn) 陷阱防止 短期行為導(dǎo)向；激勵錯誤行為 目標(biāo)手段錯位；獎懲考評倒置 ? 市場營銷、生產(chǎn)制造、人力資源、研究開發(fā)、理財?shù)茸討?zhàn)略的整合； ? 戰(zhàn)略觀 =系統(tǒng)觀 + 發(fā)展觀 + 目的觀 系統(tǒng)觀：職能戰(zhàn)略與企業(yè)總體戰(zhàn)略的關(guān)系；
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