戰(zhàn)略管理高層講座的講稿-wenkub.com
2025-02-18 12:05 本頁面
【正文】 滿足顧客，持續(xù)發(fā)展。組織的洞察力 是使公司發(fā)現(xiàn)或探尋到能創(chuàng)造一流優(yōu)勢的事 實(shí)或模式；一線執(zhí)行能力指能創(chuàng)造并提出業(yè) 界最好的產(chǎn)品或服務(wù)。公司希望通過多元化經(jīng)營尋求新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)，并降低單元經(jīng)營帶來的風(fēng)險(xiǎn)。 第七條 [社會(huì)責(zé)任 ]HW以產(chǎn)業(yè)報(bào)國和科教興國為己任，為公司的發(fā) 展為社區(qū)作出貢獻(xiàn)。 HW沒有可以依存的自然資源，唯有在人的頭 腦中挖掘出大油田、大森林、大煤礦 …… 。 努力探索按生產(chǎn)要素分配的內(nèi)部動(dòng)力機(jī)制。 第四條 [精神 ]愛祖國、愛人民、愛事業(yè)和愛生活的我們凝聚力的源泉。 通過無依賴的市場壓力傳遞，使內(nèi)部機(jī)制永遠(yuǎn)處于激活狀態(tài)。如航空公司給旅客里程 累積獎(jiǎng)勵(lì)。 ——“ AS漁具公司”經(jīng)營哲學(xué) 顧客滿意 （外部顧客） 社會(huì)滿意 員工滿意 （內(nèi)部顧客） 股東滿意 討論題 ? 顧客為什么要買你的產(chǎn)品？ ? 顧客對(duì)你的產(chǎn)品有什么不滿？ ? 顧客還需要哪些服務(wù)？ ? 平時(shí)你通過什么方式去了解這些信息？ ? 公司又是采取什么對(duì)策解決這些問題？ ? 哪些能作為，哪些不能作為？怎么辦？ 可感知收益 V 價(jià)格 P 產(chǎn)品成本 C 企業(yè)利潤 B 交易費(fèi)用 F 消費(fèi)者剩余 S (引自： D. Besanko, D. Dranove M. Shanley， 1996， 經(jīng)適當(dāng)修改 ) 體力成本 精神成本 時(shí)間成本 貨幣成本 形象價(jià)值 人員價(jià)值 服務(wù)價(jià)值 產(chǎn)品價(jià)值 顧客總價(jià)值 顧客總成本 顧客讓渡價(jià)值 杭州五豐冷食： 五個(gè)首要的競爭要素 1990 ?一致性質(zhì)量 ?及時(shí)交貨 ?產(chǎn)品可靠性 ?工作質(zhì)量 ?低價(jià)格 1992 ?一致性質(zhì)量 ?產(chǎn)品可靠性 ?及時(shí)交貨 ?工作質(zhì)量 ?低價(jià)格 1994 ?一致性質(zhì)量 ?及時(shí)交貨 ?產(chǎn)品可靠性 ?低價(jià)格 ?快速交貨 ?新品開發(fā)速度 1996 ?一致性質(zhì)量 ?產(chǎn)品可靠性 ?及時(shí)交貨 ?低價(jià)格 ?工作質(zhì)量 ?新品開發(fā)速度 ? 價(jià)值定位 質(zhì)量：使用、性能、運(yùn)輸； 成本：產(chǎn)品成本、服務(wù)成本 服務(wù)：水平、速度 創(chuàng)新：產(chǎn)品新穎、產(chǎn)品創(chuàng)新、過程創(chuàng)新 ? 服務(wù)顧客： 目前和潛在；顯性與隱性 ? 留住顧客： 回頭率、推薦率、投訴率 例證：顧客價(jià)值要素比較 業(yè)務(wù)種類 網(wǎng)絡(luò)規(guī)模 價(jià)格靈活性 服務(wù)質(zhì)量 電信 廣電 移動(dòng) 聯(lián)通 資料來源：魏江，杭州電信戰(zhàn)略設(shè)計(jì)調(diào)查， 2023 質(zhì)量 服務(wù) 創(chuàng)新 速度 價(jià)格 主 觀 評(píng) 分 值 企業(yè)自我認(rèn)識(shí) 關(guān)鍵顧客評(píng)價(jià) 質(zhì)量 服務(wù) 創(chuàng)新 速度 價(jià)格 顧 客 認(rèn) 知 顧客認(rèn)識(shí)利益 顧客認(rèn)知價(jià)格 ?V ?V2： 顧客價(jià)值 ?V1 ?V2 動(dòng)態(tài)價(jià)值創(chuàng)新 顧客價(jià)值管理 顧客認(rèn)知利益 顧 客 認(rèn) 知 價(jià) 格 等價(jià)值線 價(jià) 值 劣 勢 區(qū) 域 價(jià)值優(yōu)勢區(qū)域 A B C B’ 市場份額獲得者 A’ 市場份額失去者 ? 內(nèi)在價(jià)值。1 引題：創(chuàng)新的靈魂 ? 如何理解“決策者是孤獨(dú)的（郭廣昌）”？ ? 創(chuàng)新者也是孤獨(dú)的！ ? 突破孤獨(dú)的路線： —— 創(chuàng)新從突破自己的心智模式開始！ —— 從拓展邊界開始尋找更大的空間！ （人的空間、資源空間、思想空間） 1 引題：什么是價(jià)值創(chuàng)新？ ? 酒店為什么不愿意評(píng)星級(jí)？ ? 什么是顧客？什么是用戶？ ? 顧客最關(guān)注什么？用戶最關(guān)注什么？ 競爭優(yōu)勢最大化 —— 顧客價(jià)值最大化 傳統(tǒng)邏輯 價(jià)值創(chuàng)新邏輯 產(chǎn)業(yè)假設(shè) 行業(yè)條件適應(yīng)性 行業(yè)條件可塑性
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