【正文】 — “再見”。 2. 接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時致謝，因自身 原因給對方造成不便，應(yīng)及時致歉。對兒童可稱呼為“小朋友”。 稱呼 注意 對客人的稱呼禮儀：男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”。 語言態(tài)度 ： 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 問候 1. 在任何工作場所，見到客人應(yīng)主動問候。 培訓(xùn) 培訓(xùn)期間，主動與講師配合，積極思考，主動做好聽課筆記，主動提出問題，參與討論，解決問題 ， 主動關(guān)閉手機或 BP機等通訊工具或置于震機檔，培訓(xùn)結(jié)束后，主動做好 培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動運用到工作中。下車時，身體保持端坐狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近車門的手打開車門，略斜身體把車門推開，雙腳膝蓋并攏，抬起，同時移出車門外，身體可以隨轉(zhuǎn)。坐飛機或火車，靠窗邊和向著前進(jìn)方向的座位讓給客人坐。 2. 乘坐前后兩排 4個座位的小車時，司機后排右側(cè)的座位為上位，司機正后面的位置次之，司機旁邊的位置為最低。互換名片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。 禮儀禮節(jié)手冊 6 名片 接受名片時，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，不可來回擺弄和遺忘。 2. 自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。 介紹 1. 做 介紹時，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。 握手 與人握手時， 主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，客戶、年輕者、身份職位低者和男性見面時先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，距離對方一步，雙目注視對方，面帶微笑，握手用力不宜過大。 如 撥錯號碼要道歉。 鄰座無人時，主動在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。向內(nèi)開門時：敲門 — 自己先進(jìn) — 側(cè)身立于門旁 — 施禮。 進(jìn)出辦公室 進(jìn)入辦公室、客人家中須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內(nèi)。到達(dá)時請客戶先步出電梯。引導(dǎo)客人上樓梯時，讓客人走在前，下樓梯 ，讓客人走在后。 6. 不在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等，不在客戶面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。 5. 沒有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為。 3. 時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的 30— 60%、 保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。 禮儀禮節(jié)手冊 5 會見客人 1. 應(yīng)起身接待，讓座并倒水。 行走 1. 員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點頭微笑，主動讓路。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。 行為舉止： 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 整體 姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不 露出物品相互碰撞的聲音。 女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。 鞋 鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。 褲子 褲子要燙直，折 痕清晰，長及鞋面。 3. 制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。 制服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。 注意各部細(xì)節(jié)，頭巾是否圍好，內(nèi)衣不能外露等 上班時間不佩帶夸張的首飾及飾物。 飾物 領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要蓋過 皮帶扣。勤洗澡，無體味。 面容 臉、頸及耳朵絕對干凈，每日 剃刮胡須。 發(fā)型 前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后 發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。規(guī)范僅僅是一種基本的行為標(biāo)準(zhǔn)，每一個萬科物業(yè)人都被期望表現(xiàn)出更高標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)素養(yǎng)，為萬科物業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造更優(yōu)秀的業(yè)績。每個主管除了需要以更高的標(biāo)準(zhǔn)履行職責(zé)外，還須對其下屬遵守規(guī)范的情況負(fù)責(zé)。為此，萬科物業(yè)全力推行“為您 100%”活動，以持續(xù)超越客戶不斷增長的期望，提升客戶滿意度。禮儀禮節(jié)手冊 1 萬 科 禮 儀 禮 節(jié) 手 冊 禮儀禮節(jié)手冊 2 目錄 序言 萬科物業(yè)管理通用行為規(guī)范 萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范 ：辦公室人員、前臺接待人員 萬科物業(yè)服務(wù)人員行為規(guī)范： 客戶服務(wù)、司機、家政、維修、會所服務(wù)、食堂人員 萬科物業(yè)安全人員行為規(guī)范 ：入口崗（迎賓崗）、巡邏崗、車場入口（收費）崗、中心值班崗、展廳值班崗 萬科物業(yè)保潔人員行為規(guī)范： 保潔、綠化、樣板房、泳池管理員 禮儀禮節(jié)手冊 3 序言 萬科物業(yè)始終將優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)作為物業(yè)管理核心能力之一， 經(jīng)過多年的積累和沉淀，不斷以優(yōu)質(zhì)的 服務(wù)形象詮釋著萬科物業(yè)特有的服務(wù)理念 ，并形成了讓客戶倍感溫馨的服務(wù)口號：“全心全意全為您”和“持續(xù)超越我們的客戶不斷增長的期望”的服務(wù)宗旨。 面對激烈的市場競爭，要持續(xù)保持萬科物業(yè)在行業(yè)中的領(lǐng)先地位，贏得客戶的滿意和忠誠，需要全體萬科物業(yè)員工群策群力、全力以赴，發(fā)揮“全心全意全為您”的服務(wù)精神，從客戶角度出發(fā)，把每件事情做到最好，為客戶提供最為滿意的服務(wù)。 為使各位員工清楚了解“為您 100%”活動的要領(lǐng)和標(biāo)準(zhǔn)要求，特制 定此“為您 100%禮儀禮節(jié)手冊”，所有員工每年都須接受行為規(guī)范的培訓(xùn)，并須在日常工作中嚴(yán)格執(zhí)行。 定期學(xué)習(xí)規(guī)范要求并檢視自己的行為，應(yīng)該成為每位萬科物業(yè)員工的自覺行動。 讓我們以規(guī)范的行為禮儀，贏得客戶的贊賞和尊重！ 萬科物業(yè)管理通用行為規(guī)范 儀容儀表： 部位 男性 女性 整體 自然大方得體，符合工作需要及安全 規(guī)則。 頭發(fā) 頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立異。 女員工發(fā)長不過肩 ，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。 臉、頸及耳朵絕對干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝 身體 注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處。 禮儀禮節(jié)手冊 4 衣服 1. 工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。 2. 制服 穿著按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。 4. 西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的 。 手 保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。 襪 男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不 透明的短中筒襪。 工牌 工作時間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。 站姿 以立姿工作的員工，應(yīng)時刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。 坐姿 以坐姿工作的員工，應(yīng)時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成 90 度，小腿與大腿成 70 至 90 度，兩腿自然并攏。 走姿 員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。 2. 與客人同時進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時，應(yīng)注意禮讓客戶先行，不 與客人搶道并行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。 2. 與人接觸保持 米左右的距離，盡量少用手勢，切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。 4. 自覺將 BP 機、手機撥到震動檔，使用手機應(yīng)注意回避。避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時道歉，說“對不起”。 引導(dǎo)客人 引導(dǎo)客人時，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130 度的角度，步伐與客人一致。引導(dǎo)客人乘電梯時應(yīng)讓客戶先入，不得自己先行，電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。 指引方向 為客人指引方向或指點位置時手勢得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。為客人向外開門時：敲門 — 開門 — 立于門旁 — 施禮。 接聽電話 1. 接聽電話時 電話鈴響三聲之內(nèi)接起，報單位名稱和自己的姓名，電話機旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄，確認(rèn)記錄 下的時間、地點、對象和事件等重要事項準(zhǔn)確無誤。 2. 打電話最好在對方上班 10 分鐘后或下班 10 分鐘前，通話要簡短：每次 3— 5 分鐘為宜。接聽電話時，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約 厘米。時間不宜過長，一般 3 秒 鐘左右即可。之后，再向另一方介紹。當(dāng)他人為您做介紹時，要面帶微笑、點頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對方的姓名等稱呼“您好， *先生 /小姐！”。遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我 介紹，正面朝上，正對對方。 乘車 1. 接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，則應(yīng)一手拉開車門，一手遮擋門框上沿（但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋），到達(dá)目的地停車后，自己應(yīng)先下車開門，再請客戶下車。上車時，應(yīng)請客戶從右側(cè)門上車，自己從車后繞到左側(cè)門上車。 3. 女士上小 車時，開門后半蹲捋整裙擺順勢坐下，依靠手臂做支點腿腳并攏抬高，腳平移至車內(nèi)，調(diào)整身體位置，坐端正后，關(guān)上車門。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門框，身體移近門邊從容從車身內(nèi)移出，起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身面向車門關(guān)門。 保持清潔 主動拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)隨手可及的垃圾。 2. 與同事首次見面應(yīng)主動問好。老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。 禮貌語言 1. 使用 10 字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。 3. 禁止用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠(yuǎn)。 禮儀禮節(jié)手冊 7 面對客人 1. 面對客人發(fā)脾氣時，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。尊重同事， 不因意見分岐而發(fā)生爭吵。 態(tài)度 1. 交談時，應(yīng)態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。 萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范 辦公室人員行為規(guī)范： 儀容儀表： 參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容 行為舉止： 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 參照共用類行為規(guī)范中行為舉止內(nèi)容 工作場所 1. 自己的工作臺收拾得干凈，特別注意衛(wèi)生死角的清潔。資料、備用材料用完以后，要放回原處。 面對投訴 1. 對客戶的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時間向客戶致歉，請客戶入座，并聚精會神聆聽投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，切勿東張西望，敷衍了事，適當(dāng)時做出簡單的復(fù)述，以示了解問題所在。 使用 訂書機 訂書機訂在左上方，橫 拿或豎拿都比較方便，也比較容易存檔 使用電腦 使用電腦完畢后，應(yīng)將新打開的程序或文檔關(guān)閉，回到初始狀態(tài)，在制作重要文件時，要小心處理，以免泄密，文件存檔時應(yīng)注意存放地點，并作好登記工作，磁盤應(yīng)經(jīng)過病毒檢查后方可在他人電腦上使用。 使用復(fù)印機 使用前確認(rèn)紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費紙張），復(fù) 印后機器還原，復(fù)印件上注明來源（便于查詢）。 對待同事 1. 對待同事或下級的過錯，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批評，不可責(zé)罵或刁難。 對待客人 1. 接待客人時，應(yīng)面帶微笑，真誠自然，態(tài)度友善。 3. 回答客人投訴時，態(tài)度要親善，語調(diào)要溫和，用詞要恰當(dāng)，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。 迎送同事上下班 著規(guī)定制服，制服整潔無破損污 染，言行舉止大方得體，面帶微笑， 每日上午于 8： 40— 9： 00 以 站姿面帶笑容向上班人員示意問候：“早上好”。 電話接聽 1. 電話在三聲內(nèi)接聽，先說：“您好，萬科物業(yè)”，待來電者報上轉(zhuǎn)接號碼后說：“請稍候”，并立即轉(zhuǎn)接。轉(zhuǎn)接電話無人接聽，線路回響時應(yīng)說：“您好，總機，電話無人接聽，請您稍后再撥”。 3. 接到長途呼叫要求，應(yīng)及時與被呼叫方聯(lián) 系，并做好長途呼叫記錄。 訪客接待 1. 當(dāng)有客人來訪時，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？” 2. 與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來意，根據(jù)客人的需求予以安排。 禮儀禮節(jié)手冊 9 2. 當(dāng)?shù)玫奖辉L者的確認(rèn)同意后，對來訪客人說“， 先生 /（女士）馬上來見您，請您在前臺接待廳稍等片刻”。 3. 如果被訪者不在，應(yīng)向來訪者表示歉意“對不起， *先生 /小姐不在公司，請您稍后與他聯(lián)系”。 送客服務(wù) 1. 當(dāng)有訪客離去時，應(yīng)主動起立微笑示意，并說“請慢走”。 2. 代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經(jīng)得顧