【正文】 接聽電話接聽電話時電話鈴響三聲之內(nèi)接起，報單位名稱和自己的姓名， 電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄，確認(rèn)記錄下的時間、地點(diǎn)、對象和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無誤。為客人向外開門時：敲門—開門—立于門旁—施禮。指引方向?yàn)榭腿酥敢较蚧蛑更c(diǎn)位置時手勢得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。引導(dǎo)客人乘電梯時應(yīng)讓客戶先入，不得自己先行，電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。引導(dǎo)客人引導(dǎo)客人時，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致。會見客人應(yīng)起身接待，讓座并倒水；，盡量少用手勢，切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人；時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切、莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的30—60%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視；自覺將BP機(jī)、手機(jī)撥到震動檔，使用手機(jī)應(yīng)注意回避；沒有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為。走姿員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。坐姿以坐姿工作的員工，應(yīng)時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。站姿以立姿工作的員工，應(yīng)時刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。工牌工作時間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。襪男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的短中筒襪。手保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。衣服工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服；制服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損；制服穿著按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖；制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起；西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好。注意各部細(xì)節(jié)，頭巾是否圍好，內(nèi)衣不能外露等。飾物領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。勤洗澡，無體味。面容臉、頸及耳朵絕對干凈，每日剃刮胡須。發(fā)型前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。規(guī)范僅僅是一種基本的行為標(biāo)準(zhǔn)，每一個萬科物業(yè)人都被期望表現(xiàn)出更高標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)素養(yǎng)，為萬科物業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造更優(yōu)秀的業(yè)績。每個主管除了需要以更高的標(biāo)準(zhǔn)履行職責(zé)外，還須對其下屬遵守規(guī)范的情況負(fù)責(zé)。為此，萬科物業(yè)全力推行“為您100%”活動，以持續(xù)超越客戶不斷增長的期望，提升客戶滿意度。萬科禮儀禮節(jié)手冊第一章 序言 1第二章 萬科物業(yè)管理通用行為規(guī)范 2一、儀容儀表 2二、行為舉止 2三、語言態(tài)度 4第三章 萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范 5一、辦公室人員行為規(guī)范 5二、前臺接待人員 5第四章 萬科物業(yè)服務(wù)人員行為規(guī)范 6一、客戶服務(wù)人員 6二、司機(jī) 7三、家政服務(wù)人員 8四、家庭維修人員 8五、會所服務(wù) 10六、食堂人員 10第五章 萬科物業(yè)安全人員行為規(guī)范 11一、安全類共用行為規(guī)范 11二、入口崗（迎賓崗） 12三、巡邏崗 12四、車場出入口（收費(fèi)）崗 12五、中心值班崗 13六、展廳值班崗 13第六章 萬科物業(yè)保潔人員行為規(guī)范 14一、保潔 14二、樣板房 14三、泳池管理員 14四、綠化管理員 1515 / 16第一章 序言萬科物業(yè)始終將優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)作為物業(yè)管理核心能力之一，經(jīng)過多年的積累和沉淀，不斷以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象詮釋著萬科物業(yè)特有的服務(wù)理念，并形成了讓客戶倍感溫馨的服務(wù)口號：“全心全意全為您”和“持續(xù)超越我們的客戶不斷增長的期望”的服務(wù)宗旨。面對激烈的市場競爭，要持續(xù)保持萬科物業(yè)在行業(yè)中的領(lǐng)先地位，贏得客戶的滿意和忠誠，需要全體萬科物業(yè)員工群策群力、全力以赴，發(fā)揮“全心全意全為您”的服務(wù)精神，從客戶角度出發(fā)，把每件事情做到最好，為客戶提供最為滿意的服務(wù)。為使各位員工清楚了解“為您100%”活動的要領(lǐng)和標(biāo)準(zhǔn)要求，特制定此“為您100%禮儀禮節(jié)手冊”，所有員工每年都須接受行為規(guī)范的培訓(xùn)，并須在日常工作中嚴(yán)格執(zhí)行。定期學(xué)習(xí)規(guī)范要求并檢視自己的行為，應(yīng)該成為每位萬科物業(yè)員工的自覺行動。讓我們以規(guī)范的行為禮儀，贏得客戶的贊賞和尊重！第二章 萬科物業(yè)管理通用行為規(guī)范一、儀容儀表部位男性女性整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立異。女員工發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。臉、頸及耳朵絕對干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝身體注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處。上班時間不佩帶夸張的首飾及飾物。褲子褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。鞋鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。二、行為舉止項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)整體姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。行走員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時要稍 稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動讓路；與客人同時進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時，應(yīng)注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時道歉，說“對不起”；不在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等，不在客戶面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。引導(dǎo)客人上樓梯時，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。到達(dá)時請客戶先步出電梯。進(jìn)出辦公室進(jìn)入辦公室、客人家中須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內(nèi)。向內(nèi)開門時：敲門—自己先進(jìn)—側(cè)身立于門旁—施禮。鄰座無人時，主動在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話；打電話最好在對方上班10分鐘后或下班10分鐘前，通話要簡短：每次3—5分鐘為宜。接聽電話時，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、。時間不宜過長，一般3秒鐘左右即可。當(dāng)他人為您做介紹時，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對方的姓名等稱呼“您好，****先生/小姐！”。遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對對方。乘車接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，則應(yīng)一手拉開車門，一手遮擋門框上沿（但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋），到達(dá)目的地停車后，自己應(yīng)先下車開門，再請客戶下車；乘坐前后兩排4個座位的小車時，司機(jī)后排右側(cè)的座位為上位，司機(jī)正后面的位置次之，司機(jī)旁邊的位置為最低。坐飛機(jī)