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正文內(nèi)容

物業(yè)公司禮儀禮節(jié)手冊(cè)-展示頁(yè)

2025-01-16 22:07本頁(yè)面
  

【正文】 主人、年長(zhǎng)者、身份地位高者、女性先伸手,客戶、年輕者、身份職位低者和男性見(jiàn)面時(shí)先問(wèn)候,待對(duì)方伸手后,上身前傾,兩足立正,伸出右手,四指并攏,拇指張開,距離對(duì)方一步,雙目注視對(duì)方,面帶微笑,握手用力不宜過(guò)大。如撥錯(cuò)號(hào)碼要道歉。鄰座無(wú)人時(shí),主動(dòng)在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。向內(nèi)開門時(shí):敲門—自己先進(jìn)—側(cè)身立于門旁—施禮。進(jìn)出辦公室進(jìn)入辦公室、客人家中須先輕輕敲門(按門鈴),得到允許后方可入內(nèi)。到達(dá)時(shí)請(qǐng)客戶先步出電梯。引導(dǎo)客人上樓梯時(shí),讓客人走在前,下樓梯,讓客人走在后。6. 不在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報(bào)等,不在客戶面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。5. 沒(méi)有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個(gè)人衣物等不良行為。3. 時(shí)刻保持微笑的表情:笑容自然、適度、貼切莊重,保持自然的目光與眼神,視線接觸對(duì)方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間的30—60%、保持正視,忌逼視、斜視、掃視、窺視。會(huì)見(jiàn)客人1. 應(yīng)起身接待,讓座并倒水。行走1. 員工在工作中行走一般須靠右行,勿走中間,與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè),點(diǎn)頭微笑,主動(dòng)讓路。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。行為舉止:項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)整體姿態(tài)端正及自然大方,工作中做到:走路輕、說(shuō)話慢、操作穩(wěn),盡量不露出物品相互碰撞的聲音。女員工著裙裝須著肉色襪,禁止穿著帶花邊、通花的襪子,無(wú)破洞,襪筒根不可露在外。鞋鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔,鞋面要擦亮,以黑色為宜,無(wú)破損,勿釘金屬掌,禁止著露趾涼鞋上班。褲子褲子要燙直,折痕清晰,長(zhǎng)及鞋面。3. 制服外不得顯露個(gè)人物品,衣、褲口袋整理平整,勿顯鼓起。制服應(yīng)干凈、平整,無(wú)明顯污跡、破損。注意各部細(xì)節(jié),頭巾是否圍好,內(nèi)衣不能外露等上班時(shí)間不佩帶夸張的首飾及飾物。飾物領(lǐng)帶平整、端正,長(zhǎng)度一定要蓋過(guò)皮帶扣。勤洗澡,無(wú)體味。面容臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈,每日剃刮胡須。發(fā)型前發(fā)不過(guò)眉,側(cè)發(fā)不蓋耳,后發(fā)不觸后衣領(lǐng),無(wú)燙發(fā)。精神奕奕,充滿活力,整齊清潔。規(guī)范僅僅是一種基本的行為標(biāo)準(zhǔn),每一個(gè)萬(wàn)科物業(yè)人都被期望表現(xiàn)出更高標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)素養(yǎng),為萬(wàn)科物業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造更優(yōu)秀的業(yè)績(jī)。每個(gè)主管除了需要以更高的標(biāo)準(zhǔn)履行職責(zé)外,還須對(duì)其下屬遵守規(guī)范的情況負(fù)責(zé)。為此,萬(wàn)科物業(yè)全力推行“為您100%”活動(dòng),以持續(xù)超越客戶不斷增長(zhǎng)的期望,提升客戶滿意度。編號(hào):時(shí)間:2021年x月x日書山有路勤為徑,學(xué)海無(wú)涯苦作舟頁(yè)碼:第20頁(yè) 共20頁(yè)萬(wàn)科禮儀禮節(jié)手冊(cè)目錄序言萬(wàn)科物業(yè)管理通用行為規(guī)范萬(wàn)科物業(yè)管理人員行為規(guī)范:辦公室人員、前臺(tái)接待人員萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)人員行為規(guī)范:客戶服務(wù)、司機(jī)、家政、維修、會(huì)所服務(wù)、食堂人員萬(wàn)科物業(yè)安全人員行為規(guī)范:入口崗(迎賓崗)、巡邏崗、車場(chǎng)入口(收費(fèi))崗、中心值班崗、展廳值班崗萬(wàn)科物業(yè)保潔人員行為規(guī)范:保潔、綠化、樣板房、泳池管理員序言萬(wàn)科物業(yè)始終將優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)作為物業(yè)管理核心能力之一,經(jīng)過(guò)多年的積累和沉淀,不斷以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象詮釋著萬(wàn)科物業(yè)特有的服務(wù)理念,并形成了讓客戶倍感溫馨的服務(wù)口號(hào):“全心全意全為您”和“持續(xù)超越我們的客戶不斷增長(zhǎng)的期望”的服務(wù)宗旨。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),要持續(xù)保持萬(wàn)科物業(yè)在行業(yè)中的領(lǐng)先地位,贏得客戶的滿意和忠誠(chéng),需要全體萬(wàn)科物業(yè)員工群策群力、全力以赴,發(fā)揮“全心全意全為您”的服務(wù)精神,從客戶角度出發(fā),把每件事情做到最好,為客戶提供最為滿意的服務(wù)。為使各位員工清楚了解“為您100%”活動(dòng)的要領(lǐng)和標(biāo)準(zhǔn)要求,特制定此“為您100%禮儀禮節(jié)手冊(cè)”,所有員工每年都須接受行為規(guī)范的培訓(xùn),并須在日常工作中嚴(yán)格執(zhí)行。定期學(xué)習(xí)規(guī)范要求并檢視自己的行為,應(yīng)該成為每位萬(wàn)科物業(yè)員工的自覺(jué)行動(dòng)。讓我們以規(guī)范的行為禮儀,贏得客戶的贊賞和尊重!萬(wàn)科物業(yè)管理通用行為規(guī)范儀容儀表:部位男性女性整體自然大方得體,符合工作需要及安全規(guī)則。頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗,保持整齊清潔、自然色澤,切勿標(biāo)新立異。女員工發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩,如留長(zhǎng)發(fā)須束起或使用發(fā)髻。臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈,上班要化淡妝,但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝身體注意個(gè)人衛(wèi)生,身體、面部、手部保持清潔。上班前不吃異味食物,保持口腔清潔,上班時(shí)不在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙,不飲酒,以免散發(fā)煙味或酒氣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)扣子處。衣服1. 工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服,非因工作需要,外出時(shí)不得穿著制服。2. 制服穿著按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行,不可擅自改變制服的穿著形式,私自增減飾物,不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。4. 西裝制服按規(guī)范扣好,襯衣領(lǐng)、袖整潔,鈕扣扣好。手保持指甲干凈,不留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油。襪男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的短中筒襪。工牌工作時(shí)間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶,一般佩帶在左胸顯眼處,掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前,保持清潔、端正。站姿以立姿工作的員工,應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì):兩腿直立,兩腳自然分開與肩同寬,兩眼平視前方,兩手自然下垂,挺胸、收腹。坐姿以坐姿工作的員工,應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢(shì):大腿與上身成90度,小腿與大腿成70至90度,兩腿自然并攏。走姿員工在工作中行走的正確姿勢(shì):平衡、協(xié)調(diào)、精神,忌低頭、手臂不擺或擺幅過(guò)大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過(guò)大、過(guò)小或聲響過(guò)大。2. 與客人同時(shí)進(jìn)出門(廳、樓梯、電梯)時(shí),應(yīng)注意禮讓客戶先行,不與客人搶道并行,有急事要超越客人,應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”、“請(qǐng)借光”,然后再加緊步伐超越。2. ,盡量少用手勢(shì),切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。4. 自覺(jué)將BP機(jī)、手機(jī)撥到震動(dòng)檔,使用手機(jī)應(yīng)注意回避。避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏,不得已時(shí),應(yīng)以紙巾遮住口鼻,將頭轉(zhuǎn)向無(wú)人之側(cè)處理,并及時(shí)道歉,說(shuō)“對(duì)不起”。引導(dǎo)客人引導(dǎo)客人時(shí),應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離,與客人大約呈130度的角度,步伐與客人一致。引導(dǎo)客人乘電梯時(shí)應(yīng)讓客戶先入,不得自己先行,電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。指引方向?yàn)榭腿酥敢较蚧蛑更c(diǎn)位置時(shí)手勢(shì)得當(dāng),手指并攏用手掌指向所指示方向,手臂微曲、低于肩部,身體向所指示方向微微前傾。為客人向外開門時(shí):敲門—開門—立于門旁—施禮。接聽電話1. 接聽電話時(shí)電話鈴響三聲之內(nèi)接起,報(bào)單位名稱和自己的姓名,電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄,確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無(wú)誤。2. 打電話最好在對(duì)方上班10分鐘后或下班10分鐘前,通話要簡(jiǎn)短:每次3—5分鐘為宜。接聽電話時(shí),與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x:耳朵緊貼聽筒、。時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng),一般3秒鐘左右即可。之后,再向另一方介紹。當(dāng)他人為您做介紹時(shí),要面帶微笑、點(diǎn)頭致意,介紹完畢后,握手并問(wèn)候,可重復(fù)一下對(duì)方的姓名等稱呼“您好,*先生/小姐!”。遞名片時(shí)由下級(jí)、訪問(wèn)方、被介紹方先遞名片,用雙手遞上,齊自己胸部,并做自我介紹,正面朝上,正對(duì)對(duì)方。乘車1. 接送客人上車,要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例,讓客人先行,如是貴賓,則應(yīng)一手拉開車門,一手遮擋門框上沿(但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋),到達(dá)目的地停車后,自己應(yīng)先下車開門,再請(qǐng)客戶下車。上車時(shí),應(yīng)請(qǐng)客戶從右側(cè)門上車,自己從車后繞到左側(cè)門上車。3. 女士上小車時(shí),開門后半蹲捋整裙擺順勢(shì)坐下,依靠手臂做支點(diǎn)腿腳并攏抬高,腳平移至車內(nèi),調(diào)整身體位置,坐端正后,關(guān)上車門。雙腳膝蓋并攏著地,一手撐座位,一手輕靠門框,身體移近門邊從容從車身內(nèi)移出,起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身面向車門關(guān)門。保持清潔主動(dòng)拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)隨手可及的垃圾。2. 與同事首次見(jiàn)面應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好。老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣(尊重和禮貌的方言)。禮貌語(yǔ)言
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