【正文】 確保指標(biāo)朝著目標(biāo)進展 ● 縮小差距 負(fù)責(zé)人 …… ?使他們負(fù)責(zé)的指標(biāo)“成為現(xiàn)實” ?被授權(quán)“縮小差距” ?當(dāng)需要時，成立和管理小組 ?督導(dǎo)支持層級的（下一級）的 QOS活動 41 ● 對小組負(fù)責(zé) ?出席定期會議 ?報告指標(biāo)的表現(xiàn) ?當(dāng)需要時，輪流擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)角色 ?擔(dān)負(fù)必要的行政和書記員的工作 42 ■ 實施工具 實施實用工具箱由下列三部分組成 …… ● 實施審核單 7個實施步驟的每一步都有一個審核單。在實施階段，實施領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)作為主持人。推進委員會不能完全依靠實施領(lǐng)導(dǎo)人去“實施” QOS，這個是委員會的責(zé)任。 ● 實施領(lǐng)導(dǎo)人 這個人是推進委員會內(nèi)部指導(dǎo)員和支持人，尤其在實施過程中。他們通過 QOS實現(xiàn)和管理使財務(wù)“成為現(xiàn)實” ● 實施 QOS ? 采納和實施使命 ? 確定顧客期望 ? 確定業(yè)績基礎(chǔ) ? 設(shè)定戰(zhàn)略改進目標(biāo) ? 選擇關(guān)鍵指標(biāo)和過程 ? 確保措施和改進目標(biāo)的一致性 ? 管理改變 36 ● 管理 QOS ? 聚集于還未達(dá)到的目標(biāo) ? 審核改進進程 ? 啟動問題解決和改進活動 ? 消除路障 ? 分配資源 ? 激勵和鼓勵 ? 定期召開會議 ? 維護 QOS文件 ? 提供溝通手段 37 ■ 選出推進委員會成員 ● 確?？绻δ艿拇硇? ? 推進委員會應(yīng)有盡可能多的職能領(lǐng)域的成員代表 ? 跨職能代表 …… ? 確保所有關(guān)鍵過程被代表 ? 幫助促進公司范圍的 QOS認(rèn)可 ? 幫助打破部門間隔屏障 ? 可以考慮的可能的職能部門有 …… √ 質(zhì)量 √ 人力資源 √ 財務(wù) /業(yè)務(wù)策劃 √ 銷售 √ 制造生產(chǎn) √ 計算機系統(tǒng) √ 采購 √ 產(chǎn)品工程 √ 業(yè)主 /CEO/工長 √ 過程工程 √ 運作 √ 顧客服務(wù) √ 行政 38 ● 依據(jù)職位和 /或?qū)ｉL指派人員 ?包括高層的每一位 ——代表所有“力量中心” ?來自支持層級的經(jīng)理可以包括在內(nèi)，如果他們對于公司是至關(guān)重要的話 ?一般來說，盡量保持每個職能部門不超過一個成員 ?小公司內(nèi)的成員可能代表多個職能部門 ?所有委員會成員應(yīng)將其“官銜”而不是其經(jīng)驗，放在會議室門外 39 ■ 推進委員會的角色匯總 ● 指標(biāo)負(fù)責(zé)人 項目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)跟蹤與指標(biāo)相有關(guān)的所有指標(biāo)指示，并采取各種必須的措施以保證指標(biāo)朝著目標(biāo)方向接近。指標(biāo)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)的確定“縮小差距”的活動 ● 第七步：實施計劃的建立 推進委員會選取起始改進活動。然后編制數(shù)據(jù)管理計劃。然后再開展確定潛在指標(biāo)和關(guān)鍵過程的工作。每個量化指標(biāo)趨勢圖必須有目標(biāo)值。通過陳列趨勢圖，使工廠全員可以經(jīng)常了解情況。改進小組的工作就是要縮小公司現(xiàn)狀與期望目標(biāo)之間的差距。 24 25 ■ QOS小組 — 監(jiān)督和實施 ● 推進委員會 工廠（區(qū)域、部門、分公司）級的推進委員會 是最高層管理者組成的跨功能小組，包括工廠、總經(jīng)理或業(yè)主。他們直接衡量影響顧客期望的關(guān)鍵過程的表現(xiàn)，可以采取具體措施改進這些指標(biāo)，從而改進結(jié)果指標(biāo)。通常對結(jié)果指標(biāo)很少能施加直接控制。公司以改進由指標(biāo)反應(yīng)的業(yè)績，不斷增加顧客滿意度。 20 ■ 指標(biāo)和量化指標(biāo) ● 指標(biāo) 績效的指示器 指標(biāo)是量化的指示，用語確定公司的表現(xiàn)（利潤、市場分額等）和內(nèi)部過程滿足顧客期望的程度。然而如何達(dá)到這些目標(biāo)，則應(yīng)根據(jù)每個公司各自的特點而定。 19 培訓(xùn)過程指標(biāo)接受 WP 培訓(xùn)的人數(shù)銷售過程指標(biāo)工作規(guī)范改變數(shù)招聘廣告過程指標(biāo)反應(yīng)比率面視過程指標(biāo)接收比率招聘過程指標(biāo)工作簡歷（無一有資格）時間安排過程指標(biāo)失效次數(shù)結(jié)果指標(biāo)按時交付百分率戰(zhàn)略目標(biāo)100% 按時交付顧客期望分類交付績效指望和期望 —服務(wù)的例子 可量測指標(biāo)使我們始終聚集于顧客期望。 18 人員配備過程指標(biāo)設(shè)定空缺銷售過程指標(biāo)無計劃的時間安排更改磨削過程指標(biāo)磨床停機時車削過程指標(biāo)車床停機時生產(chǎn)過程指標(biāo)設(shè)備停機時過程采購指標(biāo)缺貨結(jié)果指標(biāo)按時交付百分率戰(zhàn)略目標(biāo)100% 按時交付顧客期望分類交付表現(xiàn)指標(biāo)和期望 —生產(chǎn)制造例子 可量測指標(biāo)使我們始終聚焦于顧客指望。大多數(shù)公司已經(jīng)有以成本數(shù)據(jù)形式存在的部分 QOS測評系統(tǒng)系統(tǒng)。整個公司必須圍繞由對顧客期望和競爭環(huán)境的理解而形成的戰(zhàn)略目標(biāo)。 ● 標(biāo)準(zhǔn)化的工具和方法 一套標(biāo)準(zhǔn)化的工具和方法，在生產(chǎn)制造和非制造領(lǐng)域里實施突破性改進，這些工具包括： 趨勢圖 柏拉圖 8D報告 Payner圖 “QOS” 系統(tǒng)化 、 有紀(jì)律的方法 ， 采用標(biāo)準(zhǔn)工具和做法管理業(yè)務(wù) ， “ 并且通過持續(xù)的過程改進達(dá)到不斷增長的顧客滿意度 ” 。 15 ■ QOS實踐和方法 ● 措施導(dǎo)向顧客聚集 對與客戶期望相一致了關(guān)鍵過程及結(jié)果指標(biāo)的現(xiàn)有數(shù)據(jù)分析和綜合，以便快速評估，并采取措施，改善客戶滿意度?！百|(zhì)量操作系統(tǒng)”中的“質(zhì)量”是一個形容詞，重點應(yīng)放在“操作系統(tǒng)”上。 13 ■ QOS誤區(qū) QOS不是： QOS是： ● 質(zhì)量控制程序 ● 全公司范圍內(nèi)的管理運行體系 ● 僅僅是福特的程序 ● 一種經(jīng)商的方法 ● 一個煙囪系統(tǒng) ● 一個完整的跨功能體系 ● 僅使用于生產(chǎn)制造管理 ● 用于制造和非制造領(lǐng)域 ● 僅針對供應(yīng)商 ● 廣泛用于福特和世界上許多公司 ● 僅限于結(jié)果指標(biāo) ● 用于將過程指標(biāo)與顧客期望相關(guān)聯(lián) ● 僅是一個發(fā)現(xiàn)和解決的程序 ● 實施預(yù)防措施的手段 ● 僅集中于特殊原因問題 ● 針對特殊和普通原因問題 ● 一個產(chǎn)生數(shù)據(jù)的方法 ● 運用數(shù)據(jù)有效決策的體系 ● 用于處罰的報告單 ● 一個驅(qū)使持續(xù)過程改進的體系 14 QOS過程是一種經(jīng)商方法。 ? QOS注重于關(guān)鍵過程 11 持續(xù)過程改進 驗證和調(diào)整 選擇 建立關(guān)聯(lián) 確定 跟蹤 顧 客 期 望 持續(xù)的 員工意識 內(nèi)部關(guān)鍵 過程和事件 關(guān)鍵內(nèi)部 過程指標(biāo) 指 標(biāo) 趨 勢 預(yù)告所 由業(yè)績 ■ QOS的基本運行 QOS環(huán)。 ? 有效 QOS依賴于小組和系統(tǒng)間的內(nèi)部聯(lián)系 ? QOS授權(quán)與組織中每個人 ? 由 QOS組長的協(xié)作，打破“煙囪”方式運行。 9 ■ QOS與管理煙囪 客戶滿意度指標(biāo) √ √ √ √ 總管理部 采購 人力資源 運作 過程 財務(wù) 變更 銷售 輸出 √ √ √ √ 10 ■ QOS與管理煙囪 這種過程模式和大多數(shù)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)不一樣，這些企業(yè)一般采用“部門”或“職能”結(jié)構(gòu)，把“預(yù)算內(nèi)的表現(xiàn)”做為衡量表現(xiàn)的原則（如果不是唯一的衡量手段）。 ● 授權(quán) 授權(quán)意味著“擁有” —控制和責(zé)任之間的平衡狀態(tài)。目視管理工具有協(xié)助于在高度紛雜的環(huán)境中保持注意力。 ● 注重過程 QOS關(guān)注過程績效，并以此驅(qū)使持續(xù)改進。 90%/312月服務(wù)期 85%/26年服務(wù)期 實現(xiàn)世界范圍內(nèi)的增長 未來屬于能同時抓住成熟和新興市場的公司。 45%員工多樣性 80%可回收利用 領(lǐng)先的顧客滿意度 顧客一次次購買我們的產(chǎn)品，并向他人推薦我們是對我們的銷售和服務(wù)作出的最終評價。） 策略 定義 典型戰(zhàn)略目標(biāo) 經(jīng)授權(quán)人 福特公司就是世界范圍內(nèi)員工和每個授權(quán)人員形成了公司的生量 95%領(lǐng)導(dǎo)成員調(diào)查 以過程領(lǐng)導(dǎo)獲得敏捷 在技術(shù)和支持爆炸的年代，領(lǐng)先地位在不斷改變 ——我們需要站在最前列 30個月進入市場 15天內(nèi)訂單交付 實現(xiàn)世界級優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品 顧客喜歡購買和租賃的高檔轎車或卡車是我們建立領(lǐng)導(dǎo)地位的基礎(chǔ) 500TGW//3個月服務(wù)期 2023TGW/6年的服務(wù) 低成本生產(chǎn)商 成本是利潤率的基礎(chǔ)，利潤率是我們創(chuàng)建產(chǎn)品、我們成長、我們股東分紅和我們對付不景氣能力的來源 不變成本低于毛收入 2% 稅前利潤的 12% 領(lǐng)先的團體公民義務(wù) 良好的團體公民義務(wù)意味著良好的經(jīng)營。這就是 QOS的目的。 福特公司要求供應(yīng)商如何根據(jù)顧客的要求，建立戰(zhàn)略性目標(biāo)， 并通過對指標(biāo)的分解，建立指標(biāo)系統(tǒng)，落實到流程和崗位，并通過 對指標(biāo)的評估、分析和改進來實現(xiàn)整個經(jīng)營系統(tǒng)的改善。1 by william Liu, Senior Tutor QOS質(zhì)量運行系統(tǒng)培訓(xùn) 卓 亞 咨 詢 2 內(nèi)容綱要 Course Outline 一 . QOS是什么？ 二 . 實施步驟一：工廠管理委員會的形成 三 . 實施步驟二：工廠管理委員會典禮 四 . 步驟三：客戶期望 五 . 實施步驟四： 六 . 實施步驟五：量化指標(biāo)和過程 七 . 實施步驟六：數(shù)據(jù)資料的管理 八 . 實施步驟七：工作計劃的形成 九 .審核和評價 十 . 推動開展 QOS 3 QOSQuality Operating System 質(zhì)量運行系統(tǒng) ? 由福特總部發(fā)行的一致性生產(chǎn)質(zhì)量運行系統(tǒng)，涵蓋所有生產(chǎn)廠區(qū)（車身、涂裝、整車。）的要求 ? 以 ISO900 ISO/TS16949為基礎(chǔ)，結(jié)合其它管理方法（ TQM、 Sixsigma） ? 目的在推行一致性的福特組裝廠最佳質(zhì)量系統(tǒng)，以達(dá)到監(jiān)控并持續(xù)改善新車的出廠質(zhì)量 一 . 什么是 QOS 4 為福特公司和其供應(yīng)商提供有效性應(yīng)用 QOS的策略。 5 ■ 挑戰(zhàn)和機遇 ● 顧客期望 我們的顧客日益增長的需要 ?? 產(chǎn)品和服務(wù)的多樣化 縮短產(chǎn)品投產(chǎn)周期 以及增強生產(chǎn)、交付和服務(wù)的靈活性 由此產(chǎn)生日益增長的內(nèi)部要求 ?? 針對目前顧客期望監(jiān)控我們的績效 迅速詮釋顧客期望，轉(zhuǎn)化為新的產(chǎn)品和服務(wù) ● 競爭壓力 我們的競爭對手與我們一樣清楚顧客的期望 我們的顧客需要減少汽車供應(yīng)商數(shù)量 6 ● QOS的反應(yīng) 去迎接這些挑戰(zhàn)，我們必須 …… 能夠迅速獲得正確信息 開發(fā)人的潛能 實施過程確保永無止境的持續(xù)改進的過程 這些內(nèi)部需求導(dǎo)致了更本性的變革，例如： 跨功能方式管理 注重過程 數(shù)據(jù)資料的應(yīng)用 由多功能小組的力量 摒棄陳舊的模式 應(yīng)對這些要求，你必須以最快的時間和最低的成本生產(chǎn)出最好的產(chǎn)品和服務(wù)。 7 福特 2023 7項策略（以量化的目標(biāo)開展戰(zhàn)略方針，使一個組織能夠衡量績效和確定戰(zhàn)略性的重要改進機會。福特在公眾中的聲譽，以供在環(huán)境、社區(qū)、藝術(shù)和教育方面的積極參與和明顯作用而得到加強。福特 2023提高了我們的能力，以達(dá)到顧客滿意第一的目標(biāo)。我們將在世界范圍內(nèi)積極追求戰(zhàn)略性的、有利潤的增長 北美 30%分額 世界范圍 17%分額 8 ■ QOS管理方式改變 ● 跨功能管理 負(fù)責(zé)經(jīng)營的高層管理，必須把指標(biāo)人在其職能范圍內(nèi)所做的改變努力（以滿足多功能的目標(biāo)）當(dāng)做 機會 ，而不是干涉。 ● 目視管理 目視管理使所有階層的管理者運用趨勢圖、柏拉圖和其他數(shù)據(jù)總結(jié)，以確定問題和監(jiān)控 對公司目標(biāo)和目的的 進程 。 ● 持續(xù)改進小組 跨功能問題解決和員工參與小組開展 QOS定義的持續(xù)改進工作。 授權(quán)可以使公司讓那些以前可能從未感到有作用的人振奮起來 對于傳統(tǒng)上大部分決定的管理者，授權(quán)可能使他們感到非常 焦慮不安 。但是，企業(yè)表現(xiàn)的活動和過程通常不是以這種結(jié)構(gòu)組成。 ? QOS授權(quán)跨功能小組，通過培養(yǎng)基于數(shù)據(jù)決策，而不是感情用事。 QOS是一種持續(xù)改進的機制 12 QOS循環(huán) QOS致力于滿足顧客期望 基于顧客期望確定關(guān)鍵過程 以關(guān)鍵過程選取指標(biāo) 指標(biāo)績效的時間追蹤 QOS建立了內(nèi)部指標(biāo)和外部績效之間的關(guān)聯(lián) 持續(xù)調(diào)整 QOS，以改善顧客滿意度。 QOS中的“ Q”表示的不僅是質(zhì)量部門。 QOS影響所有的業(yè)務(wù)部門（銷售、工程、質(zhì)量、生產(chǎn)、維修、人力資源、財務(wù)等等），是一個全面操作系統(tǒng)。 ● 標(biāo)準(zhǔn)化的管理做法 一套標(biāo)準(zhǔn)化的管理實踐和系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)，通過全面的系統(tǒng)方法獲得最大業(yè)績。 福特汽車公司 16 使 命 顧客期望 競爭性優(yōu)勝基礎(chǔ)