【正文】 戰(zhàn)略目標(biāo) 改進(jìn)措施過(guò)程指標(biāo)關(guān)鍵過(guò)程過(guò)程指標(biāo)關(guān)鍵過(guò)程過(guò)程指標(biāo)關(guān)鍵過(guò)程結(jié)果指標(biāo)改進(jìn)措施過(guò)程指標(biāo)關(guān)鍵過(guò)程過(guò)程指標(biāo)關(guān)鍵過(guò)程過(guò)程指標(biāo)關(guān)鍵過(guò)程結(jié)果指標(biāo)17 外部和內(nèi)部 QOS重點(diǎn)。 成本目標(biāo)和指標(biāo) 人員過(guò)程指標(biāo)勞動(dòng)力成本采購(gòu)過(guò)程指標(biāo)材料成本磨削過(guò)程指標(biāo)磨削成本車(chē)削過(guò)程指標(biāo)車(chē)削成本制造過(guò)程指標(biāo)生產(chǎn)成本行政指標(biāo)結(jié)果指標(biāo)單位成本戰(zhàn)略目標(biāo)平均單位成本 1 6 . 0 0類別成本成本指標(biāo)。在很多情況下，這些數(shù)據(jù)可獲得改進(jìn)（比如：?jiǎn)雾?xiàng)成本核算），但是，用于支持這些數(shù)據(jù)的可量測(cè)戰(zhàn)略目標(biāo)和指標(biāo)的模式，與所有其他質(zhì)量、交付等用于目標(biāo)的模式是一致的。 對(duì)應(yīng)指標(biāo)： 過(guò)程指標(biāo)的業(yè)績(jī)效應(yīng)“預(yù)測(cè)“結(jié)果指標(biāo)業(yè)績(jī)，這兩種指標(biāo)的績(jī)效應(yīng)于顧客期望和公司戰(zhàn)略目標(biāo)相關(guān)聯(lián)。 對(duì)應(yīng)指標(biāo)： 許多公司以類似的顧客期望開(kāi)始，甚至設(shè)定類似的戰(zhàn)略目標(biāo)。尤其是關(guān)鍵過(guò)程，公司與公司是有別的。 持續(xù)改進(jìn)的催化劑 指標(biāo)是 QOS的焦點(diǎn)，它們是持續(xù)改進(jìn)努力的催化劑。 21 ● 指標(biāo)的類型 結(jié)果指標(biāo) …… 回答如何以這個(gè)期望值去衡量的顧客滿意度？是為軟滿足顧客期望所采取的各種措施的綜合結(jié)果。 過(guò)程指標(biāo) …… 回答“我們做什么？”影響這個(gè)期望是以過(guò)程績(jī)效而定義，并反過(guò)來(lái)與結(jié)果指標(biāo)和顧客期望相關(guān)聯(lián)。 22 ● 量化值 隨時(shí)跟蹤指標(biāo)的表現(xiàn) 對(duì)指標(biāo)提供測(cè)量單位 按時(shí)間繪制趨勢(shì)圖 ● 舉例 對(duì)于以下問(wèn)題的可能回答： “我們?nèi)绾魏饬磕芰?？? “我們?nèi)绾魏饬可a(chǎn)率” 是 …… √ 每百萬(wàn)產(chǎn)品中的廢品度（ PPM） √ 每千件設(shè)備小時(shí) √ 內(nèi)廢價(jià)值 √ 每千件人工小時(shí) √ 每個(gè)崗位淘汰的申請(qǐng)人數(shù) √ 每位咨詢?nèi)藛T的創(chuàng)收小時(shí) 23 目視管理 QOS采用目視管理工具，把對(duì)趨勢(shì)的表示、分析、措施和測(cè)量的影響做為管理評(píng)審、持續(xù)改進(jìn)的管理和組織內(nèi)部溝通的基礎(chǔ)。 確定戰(zhàn)略目標(biāo)和方針 統(tǒng)一組織內(nèi)所有成員朝向共同的目標(biāo) 確保措施的實(shí)施，是目標(biāo)“變成現(xiàn)實(shí)” 起到交流溝通樞紐的作用 實(shí)施，并且管理 QOS 對(duì)改進(jìn)小組的授權(quán) 26 ● 改進(jìn)小組 改進(jìn)小組 …… 在推進(jìn)委員會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)下利用改進(jìn)機(jī)會(huì) 可以是跨功能小組或員工參加的小組 可以為常設(shè)小組或針對(duì)具體事宜成立的短期小組 改進(jìn)小組支持推進(jìn)委員會(huì)，并可參與除解決問(wèn)題之外的活動(dòng) 推進(jìn)委員會(huì) 人力資源 產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 財(cái) 務(wù) 運(yùn) 行 員工參與小組 員工參與小組 多功能小組 多功能小組 多功能小組 27 210 180 150 120 90 30 60 30 Parts per Milion (PPM) Rejected Jan92 Feb92 Mar92 Apr92 May92 Goal 28 35 30 250 20 15 30 10 5 Parts per Milion (PPM) Rejected Jan92 Feb92 Mar92 Apr92 May92 Goal 29 縮小差距。趨勢(shì)圖可使公司實(shí)行目視管理。多種 QOS小組在 QOS評(píng)審會(huì)中運(yùn)用它，確定問(wèn)題和評(píng)價(jià)進(jìn)展。 30 ■ QOS評(píng)審 ● 定期會(huì)議 QOS評(píng)審會(huì)應(yīng)至少每月舉行一次 良好的會(huì)議紀(jì)律是 QOS評(píng)審成功的關(guān)鍵 ● QOS評(píng)審會(huì)議的活動(dòng) 評(píng)審指標(biāo)的表現(xiàn) √ 監(jiān)控改進(jìn)進(jìn)展 √ 授權(quán)改進(jìn)措施 √ 調(diào)配資源 √ 消除故障 維護(hù) QOS文件 記錄所獲得的經(jīng)驗(yàn) 31 ■ QOS實(shí)施步驟 ● 第一步：推進(jìn)委員會(huì)的成立 負(fù)責(zé)實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)與高層管理會(huì)面，建立推進(jìn)委員會(huì) ● 第二步：推進(jìn)委員會(huì)典禮 實(shí)施并領(lǐng)導(dǎo)主持推進(jìn)委員會(huì)成立典禮，分配任務(wù)，以確定制訂公司使命，并且確定顧客期望 ● 第三步：顧客期望 推進(jìn)委員會(huì)接受使命，對(duì)列出顧客期望并分組和分級(jí)，然后開(kāi)展收集優(yōu)勝基準(zhǔn)信息工作 ● 第四步：戰(zhàn)略目標(biāo) 推進(jìn)委員會(huì)對(duì)照本公司、競(jìng)爭(zhēng)者和最優(yōu)勝組織建立優(yōu)勝基準(zhǔn)，并運(yùn)用優(yōu)勝基準(zhǔn)，對(duì)每個(gè)顧客期望類別確定戰(zhàn)略改進(jìn)目標(biāo)。 32 ● 第五步：指標(biāo)和過(guò)程 推進(jìn)委員會(huì)采用“頭腦風(fēng)暴”法產(chǎn)生指標(biāo)，并選取關(guān)鍵指標(biāo)。 ● 第六步：數(shù)據(jù)的管理 指標(biāo)負(fù)責(zé)人提交量化值和數(shù)據(jù)管理計(jì)劃，推進(jìn)委員會(huì)選定量化值并為其設(shè)定目標(biāo)。 流程圖見(jiàn)附件一 33 二 . 實(shí)施步驟一：工廠管理委員會(huì)的形成 意 圖 ?確保高層管理的承諾 ?確保跨功能成員的成員構(gòu)成 ?建立會(huì)議記錄 34 ■ 確保高層管理的參與和承諾 向高層管理解釋 …… ? QOS過(guò)程 ? QOS實(shí)施步驟 ? 推進(jìn)委員會(huì)和指標(biāo)負(fù)責(zé)人的職責(zé) ? 高層管理承諾和參與的程度 如果沒(méi)有高層管理的參與和承諾 …… ? 會(huì)有“表面化” QOS而非“實(shí)在” QOS ? 管理者將只提供 QOS“嘴上服務(wù)” ? 將缺乏明確的改進(jìn) ? QOS將被僅僅視為產(chǎn)生文書(shū)工作 ? QOS將產(chǎn)生成本而非利潤(rùn) 35 ■ 推進(jìn)委員會(huì)職責(zé) ● 確保一致 推進(jìn)委員會(huì)必須確保公司每位員工一直朝向共同的目標(biāo) ● 成為現(xiàn)實(shí) 他們必須確保采取了措施，以達(dá)到公司的共同目標(biāo)。推進(jìn)委員會(huì)的每個(gè)成員應(yīng)負(fù)責(zé)一個(gè)或多個(gè)指標(biāo)。此人QOS培訓(xùn)。 ● 會(huì)議主持人 一旦實(shí)施 QOS，委員會(huì)成員應(yīng)輪流主持。 ● 記錄員 成員應(yīng)輪流記錄會(huì)議活動(dòng)，填寫(xiě)表格，如措施計(jì)劃。這些審核單能指導(dǎo)實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)人完成整個(gè) QOS實(shí)施過(guò)程，他們 …… ? 列出要實(shí)施的重要任務(wù) ? 警告可能的路障 ? 提示什么時(shí)候需要準(zhǔn)備演講投影片 ? 建議使用標(biāo)準(zhǔn)化表格 ? 指出合適的標(biāo)準(zhǔn)化的工具。這些表格不是必需的，它們只是建議了組織和標(biāo)準(zhǔn)化 QOS材料和程序的方法。但是應(yīng)當(dāng)努力堅(jiān)持這些建議表格所提供的紀(jì)律。這里的和下面三頁(yè)中的表格有助于達(dá)成這一努力。 推進(jìn)委員會(huì)花名冊(cè) …… 在確定推進(jìn)委員會(huì)后填寫(xiě)并與 QOS文件存放在一起，下面是 ABS公司的花名冊(cè)。 推進(jìn)委員會(huì)花名冊(cè)。 45 Logo 成員名單 FGEN001 QOS推進(jìn)委員會(huì)（小組） 成員 職位 地點(diǎn) 電話 Bob Smith 總經(jīng)理 特羅依 9621938 Mary Adame 主管 總部辦公室 9627103 Bob Johnson 工程經(jīng)理 特羅依 9621072 Jan Lewis 質(zhì)保經(jīng)理 特羅依 9625501 Dick White 運(yùn)行經(jīng)理 特羅依 9621182 Larry Willame 銷售經(jīng)理 總部辦公室 9620034 Sam Watson 采購(gòu)經(jīng)理 特羅依 9622913 Frank Hartwick 業(yè)主 總部辦公室 9621281 Joe Goebel 人力資源、培訓(xùn)經(jīng)理 總部辦公室 9621234 填完后：按 PGEND6要求保存在相應(yīng)的小組文件檔案中 批準(zhǔn)： Alice（質(zhì)量經(jīng)理） 修訂日：11/11/95 46 會(huì)議紀(jì)律 會(huì)議日程 … 將得到維護(hù)以表明計(jì)劃安排的會(huì)議和會(huì)議主持人。該日歷應(yīng)在推進(jìn)委員會(huì)首次會(huì)議中確定下來(lái)。實(shí)際上一個(gè)公司要經(jīng)過(guò)三到五個(gè)月來(lái)落實(shí) QOS。這里重要之處在于實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)必須保證委員會(huì)有計(jì)劃和有準(zhǔn)備。 本日歷列出了第一個(gè)七次會(huì)議的時(shí)間安排。 49 Logo 會(huì)議議事日程 小組 QOS推進(jìn)委員會(huì) 主持 Bob Smith 地點(diǎn) 會(huì)議室 日期 3/5/95 記錄 Dick White 時(shí)間 議程 主持人 9:00am 評(píng)議會(huì)議議程 Bob Smith 9:10am 講解 QOS過(guò)程 Bob Smith 9:45am 講解 QOS實(shí)施步驟 Bob Smith 10:00am 講解職責(zé) Bob Smith 10:15am 完成會(huì)議日歷 Bob Smith 10:20am 插入事宜 Bob Smith 10:25am 準(zhǔn)備下次會(huì)議議程 Bob Smith 10:30am 布置“使命”作業(yè) Bob Smith 10:40am 布置“客戶期望”作業(yè) Bob Smith 10:50am 評(píng)估實(shí)施計(jì)劃 Bob Smith 需要的材料 實(shí)施工具箱 ——Bob Smith 投影機(jī) ——Joe Goebel 出席者： 、 、 、 、 、 、 填完后：按 PGEND6要求保存在相應(yīng)的小組文件檔案中 批準(zhǔn)： Alice（質(zhì)量經(jīng)理） 修訂日： 11/11/95 50 建立會(huì)議紀(jì)律 措施計(jì)劃 … 在每次會(huì)議結(jié)束時(shí)，準(zhǔn)備和分發(fā)，并且在下次會(huì)議開(kāi)始時(shí)審核，下面是 ABC公司的措施計(jì)劃的例子。 措施計(jì)劃應(yīng)在每次會(huì)議結(jié)束時(shí)準(zhǔn)備好并分發(fā)，在下次會(huì)議的開(kāi)始時(shí)評(píng)審。 53 三 .實(shí)施步驟二：工廠管理委員會(huì)典禮 ■ 確保成員理解 QOS過(guò)程 ■ 確保推進(jìn)委員會(huì)層組織的一致性 ■ 組織成員準(zhǔn)備展開(kāi)使命聲明 ■ 組織成員準(zhǔn)備收集顧客期望信息 54 ■ 推進(jìn)委員會(huì)的 QOS概要培訓(xùn) 實(shí)施工具箱的投影片可以用來(lái)解釋 QOS過(guò)程、 QOS實(shí)施步驟、推進(jìn)委員會(huì)以及推進(jìn)委員會(huì)成員的責(zé)任。 QOS環(huán)。 持續(xù)過(guò)程改進(jìn) 驗(yàn)證和調(diào)整 選擇 建立關(guān)聯(lián) 確定 跟蹤 顧 客 期 望 持續(xù)的 員工意識(shí) 內(nèi)部關(guān)鍵 過(guò)程和事件 關(guān)鍵內(nèi)部 過(guò)程指標(biāo) 指 標(biāo) 趨 勢(shì) 預(yù)告所 由業(yè)績(jī) 55 ■ 使命誓言 ● 從以上方面獲得指導(dǎo) 如果在較高的級(jí)別上已有使命聲明，（如：相對(duì)于工廠推進(jìn)委員會(huì)所屬的公司級(jí)）， QOS實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)人將要保證推進(jìn)委員會(huì)成員將其帶入下次會(huì)議，以便委員們能用它建立他們層次上的使命聲明。如果不能被改變，制定一個(gè)計(jì)劃展開(kāi)它，并使整個(gè)組織理解，并執(zhí)行。 QOS實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)人將要求推進(jìn)委員會(huì)成員，各自準(zhǔn)備一份使命聲明并到下次會(huì)議中來(lái)。 ● 我們的目的是什么 公司存在的原因是什么？ ● 我們主要的業(yè)務(wù)目標(biāo)是什么？ 我們?cè)谑袌?chǎng)份額、利潤(rùn)率、公司規(guī)模等方面的目標(biāo)是什么？ ● 我們總公司的身份是什么 我們希望如何取得市場(chǎng)認(rèn)可？ ● 公司的方針是什么？ 我們信奉的理念和風(fēng)格是什么？ ● 我們的價(jià)值何在？ 我們業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是什么？ ● 我們是誰(shuí)？ 對(duì)于組織來(lái)講，我們的不同點(diǎn)或獨(dú)特之處是什么？ 57 ● 我們做什么？ 我們主要的業(yè)務(wù)目標(biāo)和總公司的身份是什么？ ● 我們?yōu)檎l(shuí)做？ 我們的顧客是誰(shuí)？我們的市場(chǎng)是什么？ ● 我們?yōu)槭裁唇?jīng)營(yíng)我們的公司？ 我們經(jīng)營(yíng)公司的方針和價(jià)值是什么？ ● 我們?nèi)绾谓?jīng)營(yíng) 什么過(guò)程使我們公司獨(dú)樹(shù)一幟？ ● 我們要成為什么？ 我們對(duì)公司的憧憬是什么？ 58 ■ 起草誓言 ● 組合原材料 在前面的會(huì)議中，要求成員找出現(xiàn)有的使命聲明，并各自準(zhǔn)備使命聲明。為達(dá)此目的的推薦該會(huì)議為非會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議。 使命聲明應(yīng)該是可以達(dá)到的，否則便失去其可信度。建議確定一個(gè)新的公司在社會(huì)中的角色作用是必不可少的。 60 ■ 誓言的作用 “使命聲明”激勵(lì)人們，使人們以成熟的和負(fù)責(zé)任的方式處理問(wèn)題和討論問(wèn)題，如果有了夢(mèng)想、使命、遠(yuǎn)大前景，它將滲透到組織中，并付諸于行動(dòng) 使命能幫助人們獲得成功，因?yàn)樗卮鹆巳纭拔乙プ鍪裁础焙汀拔乙蔀槭裁础钡汝P(guān)鍵問(wèn)題。 61 我們的理想 成為眾所周知的優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，通過(guò)革