【正文】 們 ?財(cái)務(wù)投資人 銀行、業(yè)主、股東和總公司的官員 ?員工 員工的安全和福利 ?政府 政府部門，如 EPA、 OSHA和 IRS所有地方、國家、聯(lián)邦和國外當(dāng)局 67 ● 期望是什么？ 外部實(shí)體的要求，期望有級別和種類之分 √ 產(chǎn)品或服務(wù)的特性 √ 性能 √ 支持活動(dòng) √ 服務(wù) √ 等等 顧客對供應(yīng)商的期望或要求 ?顧客滿意的關(guān)鍵 組織必須滿足或超過顧客期望以達(dá)到顧客滿意 ?持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)的焦點(diǎn) 對顧客期望和要求的認(rèn)識和理解，為設(shè)定戰(zhàn)略性改進(jìn)目標(biāo)和評價(jià)關(guān)鍵過程提供了關(guān)鍵信息。顧客期望是 QOS的奠基石。 ● 我們要誠實(shí)和正直經(jīng)營 ● 我們將在信任、尊重、合作和相互理解的基礎(chǔ)上建立關(guān)系 ● 我們將信奉質(zhì)量先于銷售，公平先于獲利 ● 我們將以我們教我們客戶的相同方式，運(yùn)行我們自己的公司 ● 我們將謀求個(gè)人和職業(yè)要求的平衡，我們將獲得必要的機(jī)會(huì)和資源，以促進(jìn)使這一由奉獻(xiàn)精神的個(gè)人組成團(tuán)體成功，并享受成功的旅程。 我們的使命 ?提供額外價(jià)值 ?建立長期關(guān)系 ?堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn) ?理解并超出我們顧客的期望 我們將。公司不能僅關(guān)注賺錢，應(yīng)必須開發(fā)變革戰(zhàn)略，保持業(yè)務(wù)并提供就業(yè)，這個(gè)新的堅(jiān)定目標(biāo)將以更加傳統(tǒng)的感知使其成功。繼續(xù)工作只到你覺得每個(gè)人已認(rèn)同使命的含義 ● 考慮結(jié)構(gòu) 理想：我們能成為什么？ 使命：我們要做什么？ 價(jià)值：我們是誰？ 59 ● 獲得全公司范圍內(nèi)的認(rèn)同 一個(gè)特別工作組可以同時(shí)對使命生命進(jìn)行“提煉”和在公司中“展開”。 56 使命聲明指南 使命聲明應(yīng)回答下面問題，這些僅供參考，聲明必須是你自己的。 ● 重新審核研究現(xiàn)有使命聲明 如果在推進(jìn)委員會(huì)相同的層次上已有使命聲明（如在工廠推進(jìn)委員會(huì)所屬的工廠級）， QOS實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)人將要保證推進(jìn)委員會(huì)將其帶到下次會(huì)議中，以便會(huì)員可以重新研究它。這一概要培訓(xùn)與在步驟中討論的高層管理介紹是相同。 51 Logo 措施計(jì)劃 FGEN04 QOS推進(jìn)委員會(huì) 日期 到期日 項(xiàng)目 責(zé)任 狀況 10/5/93 17/5/93 帶來個(gè)人使命聲明到會(huì)議 所有成員 完成 10/5/93 17/5/93 帶來顧客期望到會(huì)議 所有成員 完成 17/5/93 24/5/93 明確顧客期望 部分人員 有些仍然未完成 17/5/93 24/5/93 帶來優(yōu)勝基準(zhǔn)信息到會(huì)議 部分人員 有些仍然未完成 24/5/93 7/6/93 帶來可量測指標(biāo)到會(huì)議 所有成員 完成 7/6/93 21/6/93 所有成員 完成 21/6/93 12/7/93 準(zhǔn)備“消除差距”建議書 所有成員 填完后：按 PGEND6要求保存在相應(yīng)的小組文件檔案中 批準(zhǔn)： Alice（質(zhì)量經(jīng)理） 修訂日：11/11/95 措施計(jì)劃。 47 Logo 會(huì)議日歷 FGEN02 小組 QOS推進(jìn)委員會(huì) 日期 時(shí)間 地點(diǎn) 項(xiàng)目 主持 記錄 5/5/95 9:00am 特羅依 第一步：推進(jìn)委員會(huì)的建立 Bob Smith John Howard 10/5/95 9:00am 會(huì)議室 第二步：推進(jìn)委員會(huì)確定方針 Bob Smith Dick White 17/5/95 9:00am 會(huì)議室 第三步：顧客期望 Bob Smith Jan Lewis 24/5/95 9:00am 會(huì)議室 第四步：戰(zhàn)略目標(biāo)和目的 Bob Smith Sam Watson 7/6/95 9:00am 會(huì)議室 第五步：可量測指標(biāo)和過程 Bob Smith Bob Johnson 21/6/95 9:00am 會(huì)議室 第六步：測評選擇 Bob Smith Joe Goebel 12/7/95 9:00am 會(huì)議室 第七步：措施計(jì)劃的建立 Bob Smith Mary Adame 填完后：按 PGEND6要求保存在相應(yīng)的小組文件檔案中 批準(zhǔn)： Alice（質(zhì)量經(jīng)理） 修訂日：11/11/95 會(huì)議日歷：會(huì)議日歷應(yīng)當(dāng)?shù)玫骄S護(hù)以表明計(jì)劃安排會(huì)議和會(huì)議主持人。下面的日歷展示的是一個(gè)雄心勃勃的實(shí)施計(jì)劃。 推進(jìn)委員會(huì)名單應(yīng)是 QOS文件的第一張表格。 這些空白表格提供于實(shí)施工具箱中。它們可以被公司現(xiàn)有的表格、專用工作頁和數(shù)據(jù)庫所代替。 40 ■ 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人職責(zé) ● 負(fù)責(zé)指標(biāo) 推進(jìn)委員會(huì)成員應(yīng)負(fù)責(zé)至少一個(gè)指標(biāo)（但也不要超過 2個(gè)到 3個(gè)），什么人負(fù)責(zé)什么指標(biāo)直到步驟 5時(shí)才能分配 ● 獲得指標(biāo)的擁有權(quán) 指標(biāo)負(fù)責(zé)人擁有他們所負(fù)責(zé)的指標(biāo)，這意味著他們負(fù)責(zé) …… ?跟蹤與指標(biāo)有關(guān)的數(shù)據(jù)指示，并且 ?采取各種必要措施以確保指標(biāo)朝著目標(biāo)進(jìn)展 ● 縮小差距 負(fù)責(zé)人 …… ?使他們負(fù)責(zé)的指標(biāo)“成為現(xiàn)實(shí)” ?被授權(quán)“縮小差距” ?當(dāng)需要時(shí)，成立和管理小組 ?督導(dǎo)支持層級的（下一級）的 QOS活動(dòng) 41 ● 對小組負(fù)責(zé) ?出席定期會(huì)議 ?報(bào)告指標(biāo)的表現(xiàn) ?當(dāng)需要時(shí)，輪流擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)角色 ?擔(dān)負(fù)必要的行政和書記員的工作 42 ■ 實(shí)施工具 實(shí)施實(shí)用工具箱由下列三部分組成 …… ● 實(shí)施審核單 7個(gè)實(shí)施步驟的每一步都有一個(gè)審核單。推進(jìn)委員會(huì)不能完全依靠實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)人去“實(shí)施” QOS，這個(gè)是委員會(huì)的責(zé)任。他們通過 QOS實(shí)現(xiàn)和管理使財(cái)務(wù)“成為現(xiàn)實(shí)” ● 實(shí)施 QOS ? 采納和實(shí)施使命 ? 確定顧客期望 ? 確定業(yè)績基礎(chǔ) ? 設(shè)定戰(zhàn)略改進(jìn)目標(biāo) ? 選擇關(guān)鍵指標(biāo)和過程 ? 確保措施和改進(jìn)目標(biāo)的一致性 ? 管理改變 36 ● 管理 QOS ? 聚集于還未達(dá)到的目標(biāo) ? 審核改進(jìn)進(jìn)程 ? 啟動(dòng)問題解決和改進(jìn)活動(dòng) ? 消除路障 ? 分配資源 ? 激勵(lì)和鼓勵(lì) ? 定期召開會(huì)議 ? 維護(hù) QOS文件 ? 提供溝通手段 37 ■ 選出推進(jìn)委員會(huì)成員 ● 確保跨功能的代表性 ? 推進(jìn)委員會(huì)應(yīng)有盡可能多的職能領(lǐng)域的成員代表 ? 跨職能代表 …… ? 確保所有關(guān)鍵過程被代表 ? 幫助促進(jìn)公司范圍的 QOS認(rèn)可 ? 幫助打破部門間隔屏障 ? 可以考慮的可能的職能部門有 …… √ 質(zhì)量 √ 人力資源 √ 財(cái)務(wù) /業(yè)務(wù)策劃 √ 銷售 √ 制造生產(chǎn) √ 計(jì)算機(jī)系統(tǒng) √ 采購 √ 產(chǎn)品工程 √ 業(yè)主 /CEO/工長 √ 過程工程 √ 運(yùn)作 √ 顧客服務(wù) √ 行政 38 ● 依據(jù)職位和 /或?qū)ｉL指派人員 ?包括高層的每一位 ——代表所有“力量中心” ?來自支持層級的經(jīng)理可以包括在內(nèi)，如果他們對于公司是至關(guān)重要的話 ?一般來說，盡量保持每個(gè)職能部門不超過一個(gè)成員 ?小公司內(nèi)的成員可能代表多個(gè)職能部門 ?所有委員會(huì)成員應(yīng)將其“官銜”而不是其經(jīng)驗(yàn)，放在會(huì)議室門外 39 ■ 推進(jìn)委員會(huì)的角色匯總 ● 指標(biāo)負(fù)責(zé)人 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)跟蹤與指標(biāo)相有關(guān)的所有指標(biāo)指示，并采取各種必須的措施以保證指標(biāo)朝著目標(biāo)方向接近。然后編制數(shù)據(jù)管理計(jì)劃。每個(gè)量化指標(biāo)趨勢圖必須有目標(biāo)值。改進(jìn)小組的工作就是要縮小公司現(xiàn)狀與期望目標(biāo)之間的差距。他們直接衡量影響顧客期望的關(guān)鍵過程的表現(xiàn)，可以采取具體措施改進(jìn)這些指標(biāo)，從而改進(jìn)結(jié)果指標(biāo)。公司以改進(jìn)由指標(biāo)反應(yīng)的業(yè)績，不斷增加顧客滿意度。然而如何達(dá)到這些目標(biāo)，則應(yīng)根據(jù)每個(gè)公司各自的特點(diǎn)而定。 18 人員配備過程指標(biāo)設(shè)定空缺銷售過程指標(biāo)無計(jì)劃的時(shí)間安排更改磨削過程指標(biāo)磨床停機(jī)時(shí)車削過程指標(biāo)車床停機(jī)時(shí)生產(chǎn)過程指標(biāo)設(shè)備停機(jī)時(shí)過程采購指標(biāo)缺貨結(jié)果指標(biāo)按時(shí)交付百分率戰(zhàn)略目標(biāo)100% 按時(shí)交付顧客期望分類交付表現(xiàn)指標(biāo)和期望 —生產(chǎn)制造例子 可量測指標(biāo)使我們始終聚焦于顧客指望。整個(gè)公司必須圍繞由對顧客期望和競爭環(huán)境的理解而形成的戰(zhàn)略目標(biāo)。 15 ■ QOS實(shí)踐和方法 ● 措施導(dǎo)向顧客聚集 對與客戶期望相一致了關(guān)鍵過程及結(jié)果指標(biāo)的現(xiàn)有數(shù)據(jù)分析和綜合，以便快速評估，并采取措施，改善客戶滿意度。 13 ■ QOS誤區(qū) QOS不是： QOS是： ● 質(zhì)量控制程序 ● 全公司范圍內(nèi)的管理運(yùn)行體系 ● 僅僅是福特的程序 ● 一種經(jīng)商的方法 ● 一個(gè)煙囪系統(tǒng) ● 一個(gè)完整的跨功能體系 ● 僅使用于生產(chǎn)制造管理 ● 用于制造和非制造領(lǐng)域 ● 僅針對供應(yīng)商 ● 廣泛用于福特和世界上許多公司 ● 僅限于結(jié)果指標(biāo) ● 用于將過程指標(biāo)與顧客期望相關(guān)聯(lián) ● 僅是一個(gè)發(fā)現(xiàn)和解決的程序 ● 實(shí)施預(yù)防措施的手段 ● 僅集中于特殊原因問題 ● 針對特殊和普通原因問題 ● 一個(gè)產(chǎn)生數(shù)據(jù)的方法 ● 運(yùn)用數(shù)據(jù)有效決策的體系 ● 用于處罰的報(bào)告單 ● 一個(gè)驅(qū)使持續(xù)過程改進(jìn)的體系 14 QOS過程是一種經(jīng)商方法。 ? 有效 QOS依賴于小組和系統(tǒng)間的內(nèi)部聯(lián)系 ? QOS授權(quán)與組織中每個(gè)人 ? 由 QOS組長的協(xié)作，打破“煙囪”方式運(yùn)行。 ● 授權(quán) 授權(quán)意味著“擁有” —控制和責(zé)任之間的平衡狀態(tài)。 ● 注重過程 QOS關(guān)注過程績效，并以此驅(qū)使持續(xù)改進(jìn)。 45%員工多樣性 80%可回收利用 領(lǐng)先的顧客滿意度 顧客一次次購買我們的產(chǎn)品，并向他人推薦我們是對我們的銷售和服務(wù)作出的最終評價(jià)。這就是 QOS的目的。1 by william Liu, Senior Tutor QOS質(zhì)量運(yùn)行系統(tǒng)培訓(xùn) 卓 亞 咨 詢 2 內(nèi)容綱要 Course Outline 一 . QOS是什么？ 二 . 實(shí)施步驟一：工廠管理委員會(huì)的形成 三 . 實(shí)施步驟二：工廠管理委員會(huì)典禮 四 . 步驟三：客戶期望 五 . 實(shí)施步驟四： 六 . 實(shí)施步驟五：量化指標(biāo)和過程 七 . 實(shí)施步驟六：數(shù)據(jù)資料的管理 八 . 實(shí)施步驟七：工作計(jì)劃的形成 九 .審核和評價(jià) 十 . 推動(dòng)開展 QOS 3 QOSQuality Operating System 質(zhì)量運(yùn)行系統(tǒng) ? 由福特總部發(fā)行的一致性生產(chǎn)質(zhì)量運(yùn)行系統(tǒng)，涵蓋所有生產(chǎn)廠區(qū)（車身、涂裝、整車。 5 ■ 挑戰(zhàn)和機(jī)遇 ● 顧客期望 我們的顧客日益增長的需要 ?? 產(chǎn)品和服務(wù)的多樣化 縮短產(chǎn)品投產(chǎn)周期 以及增強(qiáng)生產(chǎn)、交付和服務(wù)的靈活性 由此產(chǎn)生日益增長的內(nèi)部要求 ?? 針對目前顧客期望監(jiān)控我們的績效 迅速詮釋顧客期望，轉(zhuǎn)化為新的產(chǎn)品和服務(wù) ● 競爭壓力 我們的競爭對手與我們一樣清楚顧客的期望 我們的顧客需要減少汽車供應(yīng)商數(shù)量 6 ● QOS的反應(yīng) 去迎接這些挑戰(zhàn)，我們必須 …… 能夠迅速獲得正確信息 開發(fā)人的潛能 實(shí)施過程確保永無止境的持續(xù)改進(jìn)的過程 這些內(nèi)部需求導(dǎo)致了更本性的變革，例如： 跨功能方式管理 注重過程 數(shù)據(jù)資料的應(yīng)用 由多功能小組的力量 摒棄陳舊的模式 應(yīng)對這些要求，你必須以最快的時(shí)間和最低的成本生產(chǎn)出最好的產(chǎn)品和服務(wù)。福特在公眾中的聲譽(yù)，以供在環(huán)境、社區(qū)、藝術(shù)和教育方面的積極參與和明顯作用而得到加強(qiáng)。我們將在世界范圍內(nèi)積極追求戰(zhàn)略性的、有利潤的增長 北美 30%分額 世界范圍 17%分額 8 ■ QOS管理方式改變 ● 跨功能管理 負(fù)責(zé)經(jīng)營的高層管理，必須把指標(biāo)人在其職能范圍內(nèi)所做的改變努力（以滿足多功能的目標(biāo)）當(dāng)做 機(jī)會(huì) ，而不是干涉。 ● 持續(xù)改進(jìn)小組 跨功能問題解決和員工參與小組開展 QOS定義的持續(xù)改進(jìn)工作。但是，企業(yè)表現(xiàn)的活動(dòng)和過程通常不是以這種結(jié)構(gòu)組成。 QOS是一種持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制 12 QOS循環(huán) QOS致力于滿足顧客期望 基于顧客期望確定關(guān)鍵過程 以關(guān)鍵過程選取指標(biāo) 指標(biāo)績效的時(shí)間追蹤 QOS建立了內(nèi)部指標(biāo)和外部績效之間的關(guān)聯(lián) 持續(xù)調(diào)整 QOS，以改善顧客滿意度。 QOS影響所有的業(yè)務(wù)部門（銷售、工程、質(zhì)量、生產(chǎn)、維修、人力資源、財(cái)務(wù)等等），是一個(gè)全面操作系統(tǒng)。 福特汽車公司 16 使 命 顧客期望 競爭性優(yōu)勝基礎(chǔ) 戰(zhàn)略目標(biāo) 改進(jìn)措施過程指標(biāo)關(guān)鍵過程過程指標(biāo)關(guān)鍵過程過程指標(biāo)關(guān)鍵過程結(jié)果指標(biāo)改進(jìn)措施過程指標(biāo)關(guān)鍵過程過程指標(biāo)關(guān)鍵過程過程指標(biāo)關(guān)鍵過程結(jié)果指標(biāo)17 外部和內(nèi)部 QOS重點(diǎn)。在很多情況下，這些數(shù)據(jù)可獲得改進(jìn)（比如：單項(xiàng)成本核算），但是，用于支持這些數(shù)據(jù)的可量測戰(zhàn)略目標(biāo)