【正文】 ?第八章 道德與社會責任 ?第九章 全球經(jīng)營 ?第十章 組織變革 ?第十一章 學(xué)習(xí)型組織 ?第十二章 企業(yè)變革 ?第十三章 財務(wù)管理 1. 從顧客開始：顧客是整個生產(chǎn)線上最重要的部分 。 9. 不要認為顧客至上容易做到 。 7. 不要靠空話和口號 。 5. 不要永遠聽信顧客 ―― 競爭者和技術(shù)可能改變他們的看法 。 3. 不要忘記未來 。 如何成為卓越的管理者 第二部分： 追求卓越的戰(zhàn)略 顧客至上的“十不要” ?第三章 公司戰(zhàn)略 ?第四章 領(lǐng)導(dǎo)與管理 ?第五章 顧客至上 ?第六章 全面質(zhì)量 ?第七章 創(chuàng)新 ?第八章 道德與社會責任 ?第九章 全球經(jīng)營 ?第十章 組織變革 ?第十一章 學(xué)習(xí)型組織 ?第十二章 企業(yè)變革 ?第十三章 財務(wù)管理 1. 不要認為有比你的顧客還重要的人 。 6. 創(chuàng)造和直覺 。 4. 附加值：可以利用信息技術(shù) 、 注重小事 、 速度 、 跨部門的優(yōu)秀設(shè)計 、 發(fā)展與供應(yīng)商和分銷商的長期穩(wěn)定關(guān)系 、 創(chuàng)新 、 定價 、 商標 、 可靠性 。 通過以下方法可以達到：文化和目標 、 領(lǐng)導(dǎo) 、 聘用及選拔 、 減少官僚管理 、 團隊精神 、 衡量和獎勵 、 參與 、 培訓(xùn)和個人發(fā)展 。 組織應(yīng)該越來越重視他們提供給客戶的 “ 經(jīng)歷 ” 。 如何成為卓越的管理者 第二部分： 追求卓越的戰(zhàn)略 關(guān)鍵問題 ?第三章 公司戰(zhàn)略 ?第四章 領(lǐng)導(dǎo)與管理 ?第五章 顧客至上 ?第六章 全面質(zhì)量 ?第七章 創(chuàng)新 ?第八章 道德與社會責任 ?第九章 全球經(jīng)營 ?第十章 組織變革 ?第十一章 學(xué)習(xí)型組織 ?第十二章 企業(yè)變革 ?第十三章 財務(wù)管理 1. 即使顧客毫無道理 ， 你對滿足顧客仍然忠心耿耿嗎 ？ 2. 你知道誰是顧客 ？ 五年至十年后誰是你的顧客 ？ 3. 你對他們的需求 ， 和未來需求可能如何變化了解嗎 ？ 4. 你指派職能小組解決顧客的問題嗎 ？ 5. 即使只有一點兒小錯誤 ， 你對顧客的投訴采取行動嗎 ？ 如何成為卓越的管理者 第二部分： 追求卓越的戰(zhàn)略 如何贏得和挽留顧客？ ?第三章 公司戰(zhàn)略 ?第四章 領(lǐng)導(dǎo)與管理 ?第五章 顧客至上 ?第六章 全面質(zhì)量 ?第七章 創(chuàng)新 ?第八章 道德與社會責任 ?第九章 全球經(jīng)營 ?第十章 組織變革 ?第十一章 學(xué)習(xí)型組織 ?第十二章 企業(yè)變革 ?第十三章 財務(wù)管理 1. 解決問題：組織必須解決顧客的問題 。 真正授權(quán)給員工 ， 讓他們?yōu)楣ぷ髫撈鹭熑螘r ， 不要進行干預(yù) ，永遠作一名教練和提供便利者 。 更為重要的是 ， 通過向常規(guī)戒律挑戰(zhàn)和接受新思維方式 ， 而不斷地學(xué)習(xí)和為變化做準備 。 必須有自知之明 ， 坦誠面對自己的弱點 ， 沒有錯覺和虛偽 。 4. 內(nèi)在力量：卓越領(lǐng)導(dǎo)者必須用一種內(nèi)在力量來處理迎面而來的問題 。 要善于傾聽 、學(xué)習(xí)和安排處理員工問題的時間 。 3. 共鳴：領(lǐng)導(dǎo)者必須既嚴厲又溫和 。 2. 給員工以希望：領(lǐng)導(dǎo)者通過共同目的 、 信任 、 員工莫名恐懼心理的消除 、 注重行動等方法激起員工的希望 。 守信 、 堅持原則 、 真誠對人 、 公開 、 堅韌 、 公平 、 親切關(guān)懷對優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者的特點 。領(lǐng)導(dǎo)者識別并溝通組織目標，管理者確保該目標以顧客滿意為目的。 11. 評估：有三個標準對戰(zhàn)略進行評估 ? 可接受性：能夠滿足利益相關(guān)者嗎 ？ ? 適用性：是否適合公司的 SWOT分析 ？ 它是否利用了核心優(yōu)勢 （ 核心能力 ） 和外部機會 ？ 它是否避開了自己的弱點和外部競爭 /威脅 ？ ? 可行性：是否可以控制這些資源 （ 尤其是知識和員工 ） 成功地實施戰(zhàn)略 ？ 如何成為卓越的管理者 第二部分： 追求卓越的戰(zhàn)略 戰(zhàn)略“十不要” ?第三章 公司戰(zhàn)略 ?第四章 領(lǐng)導(dǎo)與管理 ?第五章 顧客至上 ?第六章 全面質(zhì)量 ?第七章 創(chuàng)新 ?第八章 道德與社會責任 ?第九章 全球經(jīng)營 ?第十章 組織變革 ?第十一章 學(xué)習(xí)型組織 ?第十二章 企業(yè)變革 ?第十三章 財務(wù)管理 1. 不要忘記利益相關(guān)者 ， 特別是顧客 、 雇員和供應(yīng)商； 2. 不要把戰(zhàn)略強加于員工； 3. 不要在沒有同盟的情況下進行行動； 4. 不要把計劃寫完 ， 鎖進文件柜里； 5. 不要認為戰(zhàn)略管理只是推動實施的 、 將官話的文件 — 它應(yīng)該使人感到振奮； 6. 不要忘記直覺； 7. 不要埋頭于戰(zhàn)略管理技巧 ， 而不問為什么你使用這些技巧； 8. 不要在未分析競爭對手的情況下行動； 9. 不要忽視你的核心競爭力； 10. 不要過于保守 。 ? 狗 （ 低市場占有率 ， 地銷售增長率 ） ：放棄 。 “ 明星 ” 產(chǎn)品進入成熟期 、 銷售增長率下降是 ， 最終將會變成 “ 金牛 ” 產(chǎn)品 。 ? 明星 （ 高市場占有率 ， 高銷售增長率 ） ：處于產(chǎn)品壽命周期的增長期 。 （ 接下頁 ） 如何成為卓越的管理者 第二部分： 追求卓越的戰(zhàn)略 如何通過戰(zhàn)略獲得成功？（續(xù)上） ?第三章 公司戰(zhàn)略 ?第四章 領(lǐng)導(dǎo)與管理 ?第五章 顧客至上 ?第六章 全面質(zhì)量 ?第七章 創(chuàng)新 ?第八章 道德與社會責任 ?第九章 全球經(jīng)營 ?第十章 組織變革 ?第十一章 學(xué)習(xí)型組織 ?第十二章 企業(yè)變革 ?第十三章 財務(wù)管理 7. 選擇正確的產(chǎn)品：波士頓矩陣 ， 應(yīng)該在 “ 金牛 ” 和 “ 明星 ” 之間保持平衡： ? 金牛 （ 高市場占有率 ， 低銷售增長率 ） ：處于產(chǎn)品壽命周期的成熟期 ， 銷售量不如以往增長迅速 ， 但各種支出相對降低 。 邁克爾 4. 簡潔： 7S―― 員工 （ Staff） 、 技能 （ Skills） 、 風格 （ Style） 、 共同價值觀 （ Shared Values） 、 結(jié)構(gòu) （ Structure ） 、 系統(tǒng) （ System） 、戰(zhàn)略 （ Strategy） 5. 利用你的核心能力：核心能力的定義 ―― 在生產(chǎn) 、 市場營銷 、 質(zhì)量和創(chuàng)新等領(lǐng)域里的各種技能和技術(shù) ， 是促使企業(yè)長期成功地在服務(wù)方面與競爭對手持續(xù)保持優(yōu)勢的各種活動 ， 對顧客至上的價值準則有極大的貢獻 ， 能提供通往未來市場的途徑 。 2. 設(shè)立獲勝目標：這些目標有激勵作用 ， 能夠使溝通順暢 。 9. 報酬及其他經(jīng)濟利益 10. 雇傭保障 11. 消除官僚組織結(jié)構(gòu) 12. 打開溝通和信息渠道 13. 關(guān)懷和咨詢 14. 保健計劃 如何成為卓越的管理者 第一部分： 員工 — 卓越的動力 敬業(yè)精神的“十不要” ?第一章 企業(yè)文化 ?第二章 員工敬業(yè)精神 1. 不要忘記你的雇員是有情感的人； 2. 不要忽視員工 ―― 傾聽他們的意見； 3. 不要性別歧視和種族歧視； 4. 不要不自覺地指責員工； 5. 不要低估員工的潛力； 6. 不要不坦率； 7. 不要依賴你的權(quán)威地位； 8. 不要認為 “ 我們 ” 有一套規(guī)章 ， “ 他們 ” 有另一套規(guī)章； 9. 不要打破心目中的獎勵和努力之間的聯(lián)系； 10. 不要忘記這個等式：績效＝能力 努力 （ 激勵 ） 外部因素（ 如：資源 ） 如何成為卓越的管理者 日程 第一部分 員工 — 卓越的動力 第二部分 追求卓越的戰(zhàn)略 第三部分 追求卓越的技能 第四部分 展望 如何成為卓越的管理者 第二部分： 追求卓越的戰(zhàn)略 關(guān)鍵問題 ?第三章 公司戰(zhàn)略 定義：公司戰(zhàn)略是使決策影響到整個組織以取得現(xiàn)在和未來顧客的完全滿意。 2. 不斷地滿足需要 3. 認可雇員的權(quán)利 4. 參與 5. 通過授權(quán)產(chǎn)生的責任 6. 高質(zhì)量招聘 、 教育培訓(xùn)造就優(yōu)秀的人力資源 7. 相互尊重和信任：平等待人 （ 機會均等 、 按業(yè)績晉升 、 管理層和雇員之間各種條件的和諧 ） ， 受尊敬的上級 ， 完美的程序 。 1. 你的雇員直接參與并制定影響他們工作的重要決策嗎 ？ 2. 他們具有干好工作的知識嗎 ？ 3. 管理層和員工之間的雙向溝通是盡可能有效的嗎 ？ 4. 在你的組織里 ， 員工對未來感到振奮嗎 ？ 5. 你在制定新的戰(zhàn)略時 ， 考慮員工的需求嗎 ？ 如何成為卓越的管理者 第一部分： 員工 — 卓越的動力 如何創(chuàng)造履行敬業(yè)精神的員工？ ?第一章 企業(yè)文化 ?第二章 員工敬業(yè)精神 1. 與組織息息相關(guān)：目標明確 （ 員工必須了解工作目標 ， 并了解他們同實現(xiàn)組織目標之間的聯(lián)系 。 ?第二章 員工敬業(yè)精神 1. 每一位雇員對經(jīng)營原則清楚并受其鼓舞嗎 ？ 2. 如果因為堅持這些原則而處于不利地位 ， 你還會堅持嗎 ？ 3. 你的價值標準和信仰能使你對顧客的需求盡快做出相應(yīng)反應(yīng)并能不斷改進嗎 ？ 4. 你真的認為應(yīng)該滿足利益相關(guān)者的需求嗎 ？ 5. 你心目中的組織是什么樣的 ？ 同當今現(xiàn)實的組織相比有無差別 ？ 如何成為卓越的管理者 第一部分： 員工 — 卓越的動力 如何創(chuàng)造追求卓越的企業(yè)文化？ ?第一章 企業(yè)文化 ?第二章 員工敬業(yè)精神 1. 界定卓越 2. 界定價值準則和組織目的 3. 贏得員工的真心支持 4. 持之以恒 如何成為卓越的管理者 第一部分： 員工 — 卓越的動力 企業(yè)文化的“十不要” ?第一章 企業(yè)文化 ?第二章 員工敬業(yè)精神 1. 不要認為企業(yè)文化只針對管理層； 2. 不要把企業(yè)使命束之高閣； 3. 不要虛偽； 4. 不要失去耐心； 5. 不要保留對顧客有敵意的員工； 6. 不要忘記你的利益相關(guān)者； 7. 不要在排除顧客驅(qū)動目的下思考； 8. 不要回避變化； 9. 不要認為價值只適用于教堂； 10. 不要自鳴得意 。 8． 寬嚴并濟： 自主權(quán)下放到基層 ， 但重要問題實行嚴格的中心控制 。 7． 精兵簡政： 這些企業(yè)沒有一家實行復(fù)雜的矩陣結(jié)構(gòu) 。 沃森說： “ 一個組織的基本哲學(xué)思想對組織的作用比技術(shù)資源 、 經(jīng)濟資源 、 組織機構(gòu) 、 創(chuàng)新和抓住時機的作用更大 。 4． 以人促產(chǎn)： 尊重個人 ， 人人參與 ， 每個人都是提高產(chǎn)品質(zhì)量和勞動生產(chǎn)力的源泉 。 3． 自主創(chuàng)新： 這類企業(yè)總是通過組織的力量培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)者和創(chuàng)新人才 。它們提供無與倫比的高質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和信用卓著的可靠產(chǎn)品 ―― 不但能用，而且還用得很舒服。它們的行動原則是：先做、再修改，然后再嘗試。沃特曼（ Robert H. Waterman）在合著的 《 追求卓越 》中總結(jié)了成功公司（有創(chuàng)新精神的優(yōu)秀企業(yè)）的八大特點。如何成為卓越的管理者 如何成為卓越的 管理者 如何成為卓越的管理者 序： 追求卓越的基本要素 湯姆 彼得斯（ Thomas Peters）和羅伯特 1．崇尚行動： 在采取行動之前它們也會進行分析，但不會被那些現(xiàn)象蒙蔽。 2．貼近顧客： 從顧客身上學(xué)習(xí)。具有創(chuàng)新精神的公司總是從顧客那里得到有關(guān)產(chǎn)品方面的最好想法，這是不斷地、有目的地傾聽的結(jié)果。 它們不限制員工的創(chuàng)造力 ， 支持有實際意義的冒險 ， 支持員工試著去做一些事 。 5． 價值驅(qū)動： IBM的托馬斯 ” 6． 不離本行： 優(yōu)秀公司的產(chǎn)品幾乎都沿著它們所熟悉的方面擴展 ， 很少進入它們未知的領(lǐng)域 。 它們的組織形式和系統(tǒng)簡單明了 ， 上層管理人員尤其少 。 如何成為卓越的管理者 第一部分 員工 — 卓越的動力 課程 第二部分 追求卓越的戰(zhàn)略 第三部分 追求卓越的技能 第四部分 展望 如何成為卓越的管理者 日程 第一部分 員工 — 卓越的動力 第二部分 追求卓越的戰(zhàn)略 第三部分 追求卓越的技能 第四部分 展望 如何成為卓越的管理者 第一部分： 員工 — 卓越的動力 關(guān)鍵問題 ?第一章 企業(yè)文化 企業(yè)文化的定義：企業(yè)文化是能影響企業(yè)全體雇員思想和行為的價值準則和信仰。 如何成為卓越的管理者 第一部分： 員工 — 卓越的動力 關(guān)鍵問題 ?第一章 企業(yè)文化 ?第二章 員工敬業(yè)精神 定義：雇員為獲得組織目標而做出努力，包括激勵（使員工更有效工作的行為）和自我激勵或授權(quán)（使員工自我激勵）。 ） ， 道德情感 （ 必須激發(fā)雇員相信組織的道德目標 ） ， 強調(diào)管理者與普通員工的共同利益 ， 與努力相關(guān)聯(lián)的獎勵 。 8. 讓工作充滿樂趣：友誼和團體 ， 團隊精神 ， 個人挑戰(zhàn)和激勵 ， 樂趣和幽默 ， 工作設(shè)計 ， 工作和休息的均衡 。它區(qū)別于其他兩個層次的戰(zhàn)略：事業(yè)戰(zhàn)略（涉及組織的特殊單位），職能戰(zhàn)略（營銷、人力資源和財務(wù)等不同的職能部門如何有助于公司戰(zhàn)略和事業(yè)戰(zhàn)略） ?第四章 領(lǐng)導(dǎo)與