服裝店鋪服務(wù)流程(ppt67頁(yè))-展示頁(yè)
2025-02-23 23:47本頁(yè)面
【正文】 ”或“這面料是棉質(zhì)的非常透氣，這樣天氣穿最合適了” 要再次上前致以不重復(fù)方式招呼顧客或示意其他同伴上前招呼 . 如果顧客聽到不予理睬 ,仍要面帶微笑 ,目光跟隨顧客并留意顧客購(gòu)物信號(hào) . 最后要學(xué)會(huì)觀察顧客穿著 ,分析適合顧客的風(fēng)格 ,主動(dòng)出擊去贊美顧客 ,例如 :“ 小姐你的膚色這么健康 ,穿亮色的衣服肯定適合您 ” . 當(dāng)招呼未引起顧客注意時(shí)，怎么辦？ 發(fā)覺(jué)顧客需求 現(xiàn)代顧客喜歡自由輕松的購(gòu)物氣氛 ,因此當(dāng)我們與顧客打完招呼之后 ,應(yīng)留有一定的空間給顧客 ,讓顧客在沒(méi)有壓力的環(huán)境上自由選擇 .當(dāng)然我們的目光一定要留意顧客 ,主動(dòng)接受顧客的購(gòu)物信號(hào) ,通過(guò)眼睛的觀察 ,耳朵聆聽 ,嘴巴的詢問(wèn)等途徑發(fā)覺(jué)顧客需求 ,而不是總站在顧客的身旁或身后 . 發(fā)覺(jué)顧客需求的兩大要點(diǎn) 贊美 詢問(wèn) 贊美要點(diǎn) 1 努力發(fā)現(xiàn)顧客身上的優(yōu)點(diǎn)。實(shí)戰(zhàn)銷售服務(wù)流程 什么是服務(wù)？ 做好服務(wù)需要什么？ 服務(wù) —— 滿足顧客最大的需求，由心而動(dòng)，讓顧客在選購(gòu)我們的商品時(shí)能夠體驗(yàn)到一種物超所值的感覺(jué)。 怎么樣去做好服務(wù) ? 什么樣的服務(wù)才是標(biāo)準(zhǔn) ? 顧客購(gòu)買心路歷程 注意 興趣 聯(lián)想 欲望 比較 信賴 決定 滿意 顧客購(gòu)買心理及行為特征八階段 顧 客 的 行 為 特 征 顧 客 心 理 八 階 段 導(dǎo) 購(gòu) 員 的 應(yīng) 對(duì) 1 注 意 2 興 趣 3 聯(lián) 想 4 欲 望 5 比 較 6 信 賴 7 決 定 8 滿 意 待 機(jī) 第 一 次 接 觸 時(shí) 機(jī) 確 認(rèn) 需 要 推 銷 自 己 商 品 提 示 符 合 需 要 第 二 次 接 觸 時(shí) 機(jī) 商 品 說(shuō) 明 各 項(xiàng) 比 較 總 結(jié) 賣 點(diǎn) 取 得 信 賴 成 交 服 務(wù) 送 客 服 務(wù) 用眼睛 尋找或注意 某產(chǎn)品 走近看 動(dòng)手摸 不斷打量 擺動(dòng)產(chǎn)品 沉思想像 找導(dǎo)購(gòu)員提問(wèn) 進(jìn)行產(chǎn)品比較 試穿、仔細(xì) 檢查、問(wèn)價(jià) 決定購(gòu)買 商品 付款微笑 感謝 我們把顧客從迚店到離開 的販物路線分成幾個(gè)步驟 —— 銷售服務(wù)流程中直得關(guān)心的詞語(yǔ) 發(fā)覺(jué)需求 介紹貨品 試衣 附加推銷 收銀 送別 回訪 打招呼 客戶接待的七大標(biāo)準(zhǔn) 向客戶提供服務(wù)的過(guò)程應(yīng)該花費(fèi)多長(zhǎng)時(shí)間？每個(gè)步驟所需的時(shí)間？ 如何協(xié)調(diào)服務(wù)提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合成整體？ 服務(wù)能否按照不斷變化的客戶需要做及時(shí)調(diào)整？便利程度如何？ 你對(duì)客戶的需求預(yù)測(cè)得如何？是否能搶先一步向客戶提供所需服務(wù)？ 你如何確保信息得到充分、準(zhǔn)確和及時(shí)的溝通？ 你如何了解客戶的想法？如何知道客戶對(duì)你提供的服務(wù)是否滿意？ 有效率的服務(wù)程序是如何分工的？ 要求生活化 ,沒(méi)有陌生感 ,快速消除彼此的距離感 . 分析例子 : 一位小姐去參加派對(duì)時(shí) ,她會(huì)關(guān)注什么 ?希望什么 ? 打招呼 同樣的道理當(dāng)顧客走進(jìn)店鋪時(shí) ,導(dǎo)購(gòu)員是唯一一個(gè)讓她們既感到興奮又覺(jué)得舒適從而留下再產(chǎn)生購(gòu)買欲望的人 。 2 贊美事實(shí)。 4 使用具體的方法。 6 在交談中贊美。 1 問(wèn)簡(jiǎn)單問(wèn)題。 3 問(wèn)開放式問(wèn)題。 2．傾聽能力取決于智力。 4．一般說(shuō)來(lái)，大多數(shù)人能邊聽邊讀。掌握這種技巧對(duì) 我們大多數(shù)人來(lái)說(shuō)都是困難的。 * 能力與傾聽之間沒(méi)有聯(lián)系。它與我們所講 的傾聽能力幾乎沒(méi)有關(guān)系。 * 不幸的是大多數(shù)人需要提高傾聽 技巧。 錯(cuò)誤看法 正確看法 * 性格對(duì)傾聽具有重要的影響。 *有效的傾聽通過(guò)整個(gè)身體完成的。 10．傾聽注重于內(nèi)容第一，感情第二。 7．傾聽是一種被動(dòng)行為。傾聽需要我們 參與投入其中。 * 作為 人類 ，我們有一種篩選我們所聽 信息的自然習(xí)慣。 你 了 解 傾 聽 技 巧 嗎？ 例舉顧客的五種需求 顧客說(shuō)：“想買一條價(jià)格較高的連衣裙”，他的五項(xiàng)需求可能是： 說(shuō)出來(lái)的需求 顧
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