服裝店服務流程培訓(ppt77頁)-展示頁
2025-02-23 23:52本頁面
【正文】 為了在競爭中保持優(yōu)勢，任何服務性行業(yè)都必須強調高品質的顧客服務?！? 服務是導購和顧客之間的一種交互，這種交互是可以為店鋪創(chuàng)造和獲取更多價值的。 零售管理中心 學習要求 空杯心態(tài) 收獲多少，就看投入多少 通過這個課程 ,我們將會學到： 服務形象 服務標準 服務流程 什么是服務 ? 討論 ? 服務營銷學者斯坦通指出：“服務是一種特殊的無形活動。它向客戶或用戶提供所需的滿足感，它與其他產(chǎn)品銷售和其他服務并無必然聯(lián)系。 定義 服務目的 是指服務員如何向顧客提供一致性的細則！ （產(chǎn)品 +服務 ≥產(chǎn)品本身價值） 服務之道 以客為本 明白什么叫做服務，是做好服務工作的第一步。 公司得到的好處： —不斷提高營業(yè)額，不斷增加利潤 —公司規(guī)模得以擴展 —不斷提高知名度 —擴大顧客群，獲得良好的口碑 公司員工得到的好處： —增加收益 —提高福利 —獲得個人發(fā)展的機會 —在工作中取得成就感 三六一度店鋪員工 基本 服務形象 的工作形象：年輕、健康、整潔、時尚、活 力充沛和友好 著裝： 統(tǒng)一、整齊、干凈的工裝、工鞋 化妝： 女生： 清新的淡妝（口紅、粉底、眼影、腮紅、睫毛膏、亮粉）， 不使用有色指甲油 男生： 干凈、整潔、無胡須，勤剪鼻毛，并無明顯化妝 發(fā)型： 女生： 過肩長發(fā)要扎起，且發(fā)型要統(tǒng)一；清潔、整齊、劉海前不過眉，側不遮耳 男生： 短發(fā)，清潔、整齊 以上均不可染夸張或兩種以上顏色 努力提高我們的 服務形象 良好的儀容儀表是 優(yōu)質服務 開始 ? 個人儀容儀表自檢 ? 發(fā)型 妝容 著裝 工牌佩戴 工鞋 ? 個人形象 店鋪形象 鼓勵試穿 產(chǎn)品介紹 詢問需求 親切招呼 美程 服務 服務六步驟 壹的突破 凡事以客為先 熱誠專業(yè)微笑 每一天 (一 )親切招呼 制定適時適當?shù)臍g迎用語 制定適時適當?shù)耐茝V用語 店員站于店鋪入口或門外向步進及路過的客人打招呼面對客人運用非語言表達技巧 （微笑、點頭、保持目光接觸及邀請式手勢） 維護自尊、加強自信并做到具體真誠 避免公式化、生硬化 您好 …… 銷售服務六步驟 打招呼的 關鍵之處 打招呼是要找尋合適的機會，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語氣，和顧客接近 ， 創(chuàng)造銷售機會。 態(tài)度冷淡，顯得漠不關心。而這個印象是好是壞，在顧客的心目中已經(jīng)形成真理，你無法改變顧客的評判。 * 站立在適當?shù)奈恢蒙?，讓顧客能看見? * 掌握適當時機、主動與顧客接近。 * 與顧客談話時，放下手頭工作，保持目光接觸，精神集中。 當客人步入店鋪，導購人員要與客人保持適當?shù)木嚯x，而不是緊隨其后 。 與客人保持適當距離（ 175CM~~~250CM） 留意客人有無購物的信號 例： 1重復觀看 /觸摸某產(chǎn)品 2與朋友討論商品 3把衣服比在身上照鏡子 4找導購員詢問 5主動發(fā)問并學會聆聽（您需要什么樣的衣服） 留意客人購買訊號并迅速作出反應 例： “先生 /小姐，我打開給您看看”（疊裝） “先生 /小姐，這邊有掛件，可以看的更清楚” “先生 /小姐，我覺得這件您穿著合適的給您看一下” 面對客人運用非語言表達技巧 （主動上前、目光、微笑、語氣溫和、邀請式手勢） (二 ) 詢問需求之 關心客人 ?觀察 ? 詢問 ? 聆聽 詢問需求的主要方法 觀察的重點 非語言信號 ? 非語言信號有哪些 ? 顧客的目光 顧客的臉部表情 顧客的肢體語言
教學課件相關推薦
鄂ICP備17016276號-1