【正文】 差 輕缺點(diǎn)： 線頭、斑點(diǎn)、輕微色差 例 2－ 汽車： 致命缺點(diǎn)： 漏水、剎車失靈、腐蝕生銹、駕駛座椅前後滑動 嚴(yán)重缺點(diǎn)： 冷氣不涼、噴漆脫漆、座椅不合乎人體工學(xué)，異音等。 ? 嚴(yán)重缺點(diǎn)： 不能達(dá)成製品的使用目的之缺點(diǎn)。 ? 這些瑕疵是以契約的規(guī)格，限度樣本 ,使用說明書等為依據(jù)來衡量。 91 不良率 ： ? 產(chǎn)品含有瑕疵，這些瑕疵可能影響到產(chǎn)品機(jī)能，但也可能不影響產(chǎn)品機(jī)能。 ?不良品必須讓作業(yè)員看看，督促作業(yè)員注意，或 提出防止不良品產(chǎn)生的再發(fā)防止措施。 檢查總次數(shù)每次不良率的和但總檢查數(shù)不良數(shù)總和====Pnnppkiikii1191 不良率 例 :檢查數(shù) 100 10 40 50 100 20 100不良數(shù) 5 1 2 6 7 3 7不良率 5% 10% 5% 12% 7% 5% 7%%100202305040101007376215%7%7%5%7%12%5%10%5=++++++++++++==++++++=pp91 不良率 ?不良品要剔除，並予以管制放置位置，以免混入良品。 P=不良率 = 100% = 100%=5% 發(fā)現(xiàn)不良品數(shù) 檢查數(shù) 5 100 ? 平均不良率等於在 K次檢查中 ,不良數(shù)總和 247。 ? 要檢查時，檢查結(jié)果發(fā)現(xiàn)不良品所佔(zhàn)的比例叫不良率。 ? 作業(yè)中自動檢查儀器檢出。 ? 使用者使用時。 ? 作業(yè)員作業(yè)中自主檢查。 ? 與顧客要求或限定樣本的品質(zhì)規(guī)格不符。 ?效率、稼動力、出勤率等有關(guān)比例的數(shù)據(jù)：裝配一課四月份出勤率 75%，壓造工場五月份稼動率 60%。 ?產(chǎn)品的不良數(shù)： 5個不良品， 5%不良。 ?不連續(xù)數(shù)值。 八． 計數(shù)值的數(shù)據(jù) (1)何謂計數(shù)值： 用計數(shù)器或用眼睛、手等方法做檢查結(jié)果所獲得的數(shù)據(jù) ,如100個產(chǎn)品中有 5個不良品 ,衣服有 3處污點(diǎn)等。 (2)計數(shù)值： ? 用算個數(shù)所得到的數(shù)據(jù)，一般稱之謂計數(shù)值。 (1)計量值： ?用磅秤或米達(dá)尺計測器所量測出來而得到的數(shù)據(jù) ,一般稱之謂計量值。 (3)表示品質(zhì)時，不要祇用平均值表示，必須同時考慮全體的變異程度才好 . (4)品質(zhì)一定會有差異，如果代表品質(zhì)的數(shù)字沒有變異 (都相同時 ) ，反而令人懷疑。 (2)官感檢查 (音質(zhì)、顏色、味道 ….) ，仍可用分級排點(diǎn)評分法或限度樣本來表示 (3)數(shù)字化的品質(zhì)較具體 六． 品質(zhì)的把握方法 (抽象 → 具體 ) 4. 表示品質(zhì)的好壞 ,除了平均值外 ,還要考慮其變異。 品質(zhì) 52 顧客的需求是什麼 不好 不滿意 商品表現(xiàn)好 顧客滿意 一元品質(zhì) (吸引力品質(zhì) ) 魅力品質(zhì) 當(dāng)然品質(zhì) 相同 差異化 7．顧客的基本需求與感動需求具體範(fàn)例 對 象 基 本 需 求 感 動 需 求 銀 行 ．安全性 ．確實(shí)性 ．公平性 ．氣氛 ．親切 ．美女 等 汽 車 ．基本性能 ．安全性 ．耐用性 ．設(shè)計與款式 ．色調(diào) ．配備 (GPS) ． 品牌形象 (2B) ． 服務(wù)等 計程車 ．安全 ．合理計費(fèi) ．寒喧 ．潔凈的車 ．周邊知識 ．提供毛巾服務(wù) …… 等 52 顧客的需求是什麼 六． 品質(zhì)的把握方法 (抽象 → 具體 ) 1. 明確地把握消費(fèi)者 所喜歡的 品質(zhì) ? 喜歡 ～ 滿意、適合 ～ ? 如果產(chǎn)品品質(zhì)很好，但價格太高，消費(fèi)者並不一定會購買 六． 品質(zhì)的把握方法 (抽象 → 具體 ) 2. 明確地把握消費(fèi)者 所需要的 真正品質(zhì)的性能 (1)努力控制 代用特性 ，使合乎真正的品質(zhì)要求 (代用特性 ) 能被騎的輕 快 單車 (真正的品質(zhì)特性 ) (2)非真正品質(zhì) 之代用特性，雖全力管制，仍難令顧客感到滿意 六． 品質(zhì)的把握方法 (抽象 → 具體 ) 3. 產(chǎn)品品質(zhì)的好壞程度 ,儘量用數(shù)字表示。 ?其中也包括內(nèi)部顧客、外部顧客以及上下游顧客的觀念。 ,TQM強(qiáng)調(diào)「品質(zhì) → 質(zhì)」觀念的轉(zhuǎn)換後 ,對顧客的定義也發(fā)生巨大變化。 Statistical Quality Control) 四． 品質(zhì)的真諦 ～ 3口 ～ 眾口 (鑠金 )→ 大家都說好 質(zhì) ～ 斤斤 (計較 )﹩ → 考慮成本 ～ ～ ～ ，即以生產(chǎn) “物美價廉” ， 而為 “顧客所滿意” 的產(chǎn)品所做的一切 活動謂之。Company Wide Quality Control) 第 7 階段 － 全面的品質(zhì)經(jīng)營 (1985年 ) (TQM。主講人 :許連欽 Jack Hsu Page1 課 程 大 綱 二．現(xiàn)場品質(zhì)的管理 三．品質(zhì)管理的演進(jìn) 四．品質(zhì)的真諦 五．品質(zhì)管理的重點(diǎn) － 滿足顧客的需求 六．品質(zhì)的把握方法 七．?dāng)?shù)據(jù)的種類 八．計數(shù)值的數(shù)據(jù) 九．計數(shù)值數(shù)據(jù)的計算方法 十．現(xiàn)場品質(zhì)問題的分析與解決 十一． QIT活動實(shí)際演練法 十二．生產(chǎn)績效的管理 十三．生產(chǎn)績效的評估 十四．提高生產(chǎn)績效之基本方向 一．現(xiàn)場管理者 (班、組長 )應(yīng)具備的要件 一． 現(xiàn)場管理者 (班、組長 )應(yīng)具備的要件 理解經(jīng)營基本方針充分實(shí)踐到日常工作 工作的管理 改善的能力 固定技術(shù) 管理技術(shù) 具有 能力 具有 有視野、膽識 具有魅力的人物 能培育 屬下成長 對屬下具有領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御能力 二． 現(xiàn)場品質(zhì)的管理 2作業(yè) 作業(yè) 作程 品質(zhì) 製造 工程 工作 業(yè)務(wù) 服務(wù) 製造作程 工程作程 工作作程 業(yè)務(wù)作程 服務(wù)作程 製品品質(zhì) 工程品質(zhì) 工作品質(zhì) 業(yè)務(wù)品質(zhì) 服務(wù)品質(zhì) 維實(shí)與改善 二． 現(xiàn)場品質(zhì)的管理 2品質(zhì)特性 評價品質(zhì)是否良好 ?製造品質(zhì) ?工程品質(zhì) ?工作品質(zhì) ?業(yè)務(wù)品質(zhì) ?服務(wù)品質(zhì) 長度、重量、成分 裂痕、強(qiáng)度不足、缺點(diǎn)率 缺勤率、延誤率、失誤率 工作效率、達(dá)成率、浪費(fèi)工時 等待時間、抱怨率 三． 品質(zhì)管理的演進(jìn) 第 1 階段 － 操作人員的品質(zhì)管制 (18世紀(jì)初 ) 第 2 階段 － 領(lǐng)班的品質(zhì)管制 (18世紀(jì)末 ) 第 3 階段 － 檢查的品質(zhì)管制 (1918年 ) 第 4 階段 － 統(tǒng)計的品質(zhì)管制 (1930年 ) 第 5 階段 － 全面的品質(zhì)管制 (1960年 ) (TQC。Total Quality Control) 第 6 階段 － 全面的品質(zhì)管制 (1970年 ) (CWQC。Total Quality Management) (SQC。 四． 品質(zhì)的真諦 3. “物美價廉” 的概念 Q1 Q2 Q3 Q4 金額／成本 設(shè)計品質(zhì) 價 值 本 成 ● ● 類別 性能 價格A 高級 2,000B 普通 100C 差 20以鋼筆為例： 四． 品質(zhì)的真諦 4. 品質(zhì) 1980年 “質(zhì)” 的概念 質(zhì) 產(chǎn)品的質(zhì) 工作的質(zhì) 業(yè)務(wù)的質(zhì) 服務(wù)的質(zhì) … 例； 咖啡 酒 + coffee shop 酒廊 氣氛 滿足顧客的需求 五．品質(zhì)管理的重點(diǎn) 51 顧客是誰 ? ，即單指消費(fèi)者而者。 ?除消費(fèi)者外，包括次工程、公司員工等。 MASLOW 需求層次論 自 我 實(shí) 現(xiàn) 需 求 自我尊重需求 社會性需求 安 全 需 求 生 理 需 求 發(fā)展、成就 自尊、名譽(yù)、地位 友情、愛情、歸屬 醫(yī)療、保健、衛(wèi)生 飲食、睡覺、休息 ,大略 可分為二 : ◆ 屬於當(dāng)然品質(zhì) (1)基本需求 ◆ 提供基本的機(jī)能、服務(wù) ◆ 不可替代性 (2)感動需求 ◆ 屬於魅力品質(zhì) ◆ 提供額外的機(jī)能、服務(wù) ◆ 可替代性 52 顧客的需求是什麼 ? Q(Quality)——更好的品質(zhì) ?服務(wù) 例： 統(tǒng)一的 「三好一公道」 麥當(dāng)勞的 「 Q、 C、 S、 V」 基本需求 ? C(Cost)——低的價格 ? D(Delivery)——更快的交貨速度 ? S(Safety)——更安心的保障 52 顧客的需求是什麼 ? VOC／ 顧客的聲音 感動需求 ——海闊天空、創(chuàng)意無限 ? CRM／ 顧客關(guān)係管理 ? 6σ／ 6標(biāo)準(zhǔn)差 ? One to one marketing／ 一對一行銷， 量身打造 ? WOW/哇；如何得到顧客口中的驚嘆！ ? Innovalue／ 創(chuàng)新價值 ? TotalSoultion／ 完整解決方案 ? GlobalService／ 全球服務(wù) ? Mission Impossible／ 不可能的任務(wù) 52 顧客的需求是什麼 需求基準(zhǔn) 1. 對規(guī)格的適合度 52 顧客的需求是什麼 2. 對要求的適合度 3. 顧客滿意度 ?顧客喜好不同 ?顧客不具體了解自己所想要的品質(zhì) ?有競爭品時要與