【正文】 制度全球環(huán)境分析環(huán)境分析 ———— 行業(yè)環(huán)境行業(yè)環(huán)境新加入者產(chǎn)業(yè)內(nèi)競爭者替代產(chǎn)品供應(yīng)商買方競爭 強度供應(yīng)商討價還價的能力買方討價還價能力難易 程度替代 彈性戰(zhàn)略決策框架戰(zhàn)略決策框架環(huán)境狀況自身基礎(chǔ)方法、手段決策目標(biāo)絕處逢生絕處逢生在太平洋深處，一艘貨輪發(fā)生了海難，船長帶領(lǐng) 30個船員上了一艘救生艇，經(jīng)過清點物品，發(fā)現(xiàn)擁有的所有物品清單如下： 1套 1桶 1個 1個 2瓶 1個 2箱 1付 2桶 2張 1把 1盒海難發(fā)生地點具最近的大陸或海島有 3000多海里，救生艇劃行一天可以走 60海里。絕處逢生絕處逢生?目標(biāo)：獲救?可行途徑：劃行自救？原地待救？?各種途徑需要什么條件？?資源情況顧客需求 公司戰(zhàn)略生產(chǎn)作業(yè)策略 核心能力 決策制程、基礎(chǔ)設(shè)施、產(chǎn)能生產(chǎn)作業(yè)策略生產(chǎn)作業(yè)策略協(xié)調(diào)作業(yè)競爭重點調(diào)查作業(yè)競爭重點調(diào)查 (1992)作業(yè)競爭重點的變化作業(yè)競爭重點的變化重點 重點重點重點廠中廠 (PWP) 世界級制造 先進(jìn)方法Tradeoffs對權(quán)衡對權(quán)衡 (Tradeoffs)的處理的處理彈性 交貨成本質(zhì)量傳統(tǒng)方法Tradeoffs制造業(yè)的環(huán)境變遷制造業(yè)的環(huán)境變遷l產(chǎn)品多樣化l生產(chǎn)技術(shù)的快速發(fā)展l產(chǎn)品生命周期縮短l成本結(jié)構(gòu)改變l國際化、自由化l服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展l政府法令加強、社會價值觀改變訂單資格因素與訂單贏得因素訂單資格因素與訂單贏得因素成本質(zhì)量生產(chǎn)技術(shù)成本生產(chǎn)技術(shù)質(zhì)量成本生產(chǎn)技術(shù)柔性質(zhì)量成本生產(chǎn)技術(shù)柔性時間時間競爭階段訂單資格因素訂單贏得因素生產(chǎn)系統(tǒng)的演進(jìn)與生產(chǎn)效率提高生產(chǎn)系統(tǒng)的演進(jìn)與生產(chǎn)效率提高手工生產(chǎn)大批量生產(chǎn)豐田式生產(chǎn)準(zhǔn)時制生產(chǎn) 全面質(zhì)量管理大規(guī)模定制 柔性生產(chǎn)系統(tǒng)世界級制造成本質(zhì)量柔性時間競爭階段與市場的關(guān)系競爭階段與市場的關(guān)系低成本 開拓市場高質(zhì)量 鞏固市場大柔性 擴展市場短時間 創(chuàng)造市場生產(chǎn)作業(yè)管理的發(fā)展趨勢生產(chǎn)作業(yè)管理的發(fā)展趨勢?加快新產(chǎn)品開發(fā)、投產(chǎn)的速度 (以時間為基礎(chǔ)的競爭）?開發(fā)富有彈性的生產(chǎn)系統(tǒng)以使產(chǎn)品和服務(wù)的大范圍顧客化成為可能（柔性制造系統(tǒng)，大規(guī)模定制）?全球生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)的管理?將新生產(chǎn)技術(shù)開發(fā)及時整合進(jìn)已有的生產(chǎn)系統(tǒng)，并在重構(gòu)中迅速達(dá)到和保持高質(zhì)量?對多樣化的勞動力的管理?適應(yīng)環(huán)境限制、道德標(biāo)準(zhǔn)及政府管理第二專題第二專題產(chǎn)品設(shè)計與顧客滿意北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦 博士產(chǎn)品設(shè)計與成本產(chǎn)品設(shè)計與成本在檢驗和制造階段發(fā)現(xiàn)并改正產(chǎn)品缺陷的成本是在設(shè)計階段改正缺陷原因成本的 13倍 ,而在顧客安裝階段發(fā)現(xiàn)并改正缺陷的成本則增加到設(shè)計階段的 100倍以上， …… 。勞動力成本216。存貨成本216。質(zhì)量成本l 增加產(chǎn)品變化l 改善產(chǎn)品特性和質(zhì)量l 縮短周期時間?技術(shù)風(fēng)險?組織風(fēng)險?環(huán)境風(fēng)險?市場風(fēng)險1. Dell公司的奧林匹克計劃2. Thermalux的氣凝膠， 19913在什么地方生產(chǎn)顧客產(chǎn)品設(shè)計應(yīng)該生產(chǎn)什么產(chǎn)能設(shè)計制程選擇應(yīng)該生產(chǎn)多少應(yīng)該如何生產(chǎn)地點選擇顧客驅(qū)動的產(chǎn)品設(shè)計顧客滿意顧客滿意顧客滿足： 符合或超出顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的要求?產(chǎn)品或服務(wù)是否包含了對顧客來說最重要的那些特性?公司是否能及時對顧客需求作出反應(yīng)?產(chǎn)品或服務(wù)是否無缺陷且性能如 預(yù)期 一樣1. Dell公司的計算機包裝2. 光明家具的床墊3. 宜佳（家？）的客戶服務(wù)4. 空調(diào)廠商的承諾質(zhì)量的感知質(zhì)量的感知感知服務(wù)質(zhì)量：1. 超出預(yù)期（ ESPS）1. 滿足預(yù)期（ ES=PS)1. 低于預(yù)期（ ESPS)預(yù)期服務(wù)（ ES)感知服務(wù)（ PS)服務(wù)質(zhì)量要素可靠性相應(yīng)性保證性移情性有形性口碑 個人需求 過去的經(jīng)驗質(zhì)量差距模型質(zhì)量差距模型口碑 個人需要 過去經(jīng)歷服務(wù)預(yù)期服務(wù)感知服務(wù)傳遞（包括之前和之后的接觸）將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)規(guī)范管理層對顧客預(yù)期的感知與顧客的外部溝通差距 5差距 1差距 2差距 3差距 4顧客企業(yè)顧客要求與滿意顧客要求與滿意高 顧客滿意 低 低 要求實現(xiàn) 高期望型要求表述型要求未表述型要求興奮型要求顧客要求與滿意顧客要求與滿意期望型表述型未表述型興奮型ABCDA， BCDEA， B， CDEF1 2 3 時期顧客要求與滿足顧客如何對待企業(yè)顧客如何對待企業(yè)l我很現(xiàn)實，比前幾年更加現(xiàn)實。因為我有錢了。你們要感激我，因為我買你們的產(chǎn)品與服務(wù)，我是你們的衣食父母。你們的產(chǎn)品或服務(wù)如果令我不滿意，我會告訴別人，影響他們。顧客如何對待企業(yè)（續(xù)）顧客如何對待企業(yè)（續(xù)）我可不是忠心不二的顧客，其他公司正不斷提供更好的服務(wù)，希望能賺到我的錢。l我現(xiàn)在是你們的顧客，但是你們必須不斷讓我相信，我選擇你們是正確的，否則我會選擇別人Stanley Brown,《 Total Quality Service》顧客不滿意的結(jié)果顧客不滿意的結(jié)果l不滿意的顧客中，只有 4%的人會抱怨，而 96%的顧客不提意見，但有 91%的人不再來你的公司。l尋找一個新顧客要比保留一位老顧客多開支 5倍的費用，才能使顧客確信產(chǎn)品或服務(wù)是符合他們的期望的。l如果顧客感覺滿意，不僅會再度光臨，還會告訴 45位親友。直接顧客調(diào)查252。未見到真實產(chǎn)品前的判斷錯位– 某酒店的服務(wù)設(shè)備設(shè)計216。美國豐田的汽車設(shè)計252。質(zhì)量功能展開質(zhì)量功能展開質(zhì)量功能展開技術(shù)要求顧客需要改善的目標(biāo)I質(zhì)量之屋部件特征技術(shù)設(shè)定改善的目標(biāo)II部件矩陣制造流程部件設(shè)定改善的目標(biāo)III制程特征矩陣統(tǒng)計制程能力流程設(shè)定IV制程控制矩陣日常工作標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量之屋質(zhì)量之屋l考慮顧客的要求l進(jìn)行競爭分析l考慮工程技術(shù)要求l評價設(shè)計 (技術(shù) )之間的交替l尋找相關(guān)性l進(jìn)行與競爭對手之間的技術(shù)比較l設(shè)定技術(shù)改善目標(biāo)假設(shè)你開一家汽車餐廳，為過往的汽車司機供應(yīng)快速烘烤食品，你發(fā)現(xiàn)你的顧客對你的服務(wù)不是特別滿意，因此你決定要進(jìn)行改進(jìn)，恰好你剛剛從一本書中學(xué)習(xí)了質(zhì)量之屋，覺得可以用在你的餐廳改進(jìn)上，于是，你做了如下的工作 …質(zhì)量之屋實例第一步：識別顧客需求 35% 25% 15% 15% 10% 第二步：競爭比較需求要素 自己 競爭者 1 競爭者 2 2 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 2 5 3 3第三步：技術(shù)分析編號 技術(shù)描述 1 2 3 4 51 增加食品存儲時間 －2 增加烘烤面積 ＋3 減少顧客服務(wù)步驟 －4 增加廚房工作人員5 增加前臺工作人員第四步：考察技術(shù)相關(guān)行第五步：技術(shù)與需求的相關(guān)性分析增加食品存儲時間增加烘烤面積減少顧客服務(wù)步驟增加廚房工作人員增加前臺工作人員快速服務(wù) ＋ ＋ ＋ ＋ ＋價格合理 － － ＋ － －口味好 －食品溫?zé)?－ ＋ ＋品種多樣 ＋ ＋第六步：競爭者技術(shù)比較 第七步：目標(biāo)設(shè)定食品存儲時間烘烤面積顧客服務(wù)步驟廚房工作人員前臺工作人員自己 5 18 8 6 4競爭者 1 6 21 5 5 5競爭者 2 8 20 6 6 5單位 分鐘 平方米 個 人 人目標(biāo)設(shè)定 5 25 5 6 4質(zhì)量之屋質(zhì)量之屋:強替代:替代○:互補●:強互補:強負(fù)影響:負(fù)影響○:正影響●:強正影響 競爭評價X:自己字符 :競爭對手1 2 3 4 5重要性權(quán)重 技術(shù)特征顧客需求X A BXA BXABXABXAB○ 3525251510增加食品儲存時間 增加烘烤面積 減少顧客服務(wù)步驟 增加廚房工作人員 增加前臺工作人員快速服務(wù)價格合理口味好食品溫?zé)崞贩N多樣自己的技術(shù)使用 5 18 8 6 4對手 1的技術(shù)使用 6 21 5 5 5對手 2的技術(shù)使用 8 20 6 6 5技術(shù)使用的目標(biāo)設(shè)定 5 25 5 6 4○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○○同步工程同步工程l 跨功能小組 (crossfunctional team)l 配合制造性的設(shè)計 (design for manufacturability)產(chǎn)品設(shè)計制程設(shè)計樣品 起動月產(chǎn)品設(shè)計制程設(shè)計樣品 起動 工程改變月?減少產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計周期 ?消減成本 ?改善質(zhì)量和可靠性第三專題第三專題質(zhì)量管理與改善質(zhì)量管理與改善質(zhì)量的重要性質(zhì)量的重要性質(zhì)量提高市場收益?信譽提高?銷量增加?價格提高成本降低?生產(chǎn)率提高?返工及廢品成本降低?產(chǎn)品擔(dān)保成本降低利潤增加質(zhì)量的高低決定一個國家的競爭力質(zhì)量的定義質(zhì)量的定義l質(zhì)量就是卓越l質(zhì)量就是與設(shè)計的一致l質(zhì)量就是適用性l質(zhì)量就是物有所值質(zhì)量就是顧客滿意