【正文】 ? 命名方式：企業(yè)命名、產(chǎn)品命名、歸納 命名、寓意命名、籠統(tǒng)命名 ? 表達(dá)方式：條例式、標(biāo)語式、廠歌式、 廣告式 1/21/2023 32 舉例 ? IBM就是服務(wù)－ IBM ? 無論一小步，還是一大步，總是帶動(dòng)世 界的腳步－ IBM ? 我們出售的產(chǎn)品是進(jìn)步－ GE ? 塑造未來－ CISCO ? 產(chǎn)業(yè)報(bào)國、光明正大、團(tuán)結(jié)一致、奮斗向上、禮貌謙讓適應(yīng)形勢、感恩圖報(bào)－松下 ? 誠、和、開拓者精神－日立 ? 通過化學(xué)為美好生活提供更美好的東西－杜邦 ? 萬能的服務(wù)－ ATT ? 每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)世界潮流的人都戴勞力士表－勞力士 ? 讓我們做的更好－菲力普 ? 決不扼殺一個(gè)主意，只能加以開導(dǎo)－ 3M 1/21/2023 33 舉例－中國企業(yè) ? 產(chǎn)業(yè)報(bào)國－長虹 ? 我們一直在努力－愛多 ? 與世界 PC同步－聯(lián)想 ? 敬業(yè)報(bào)國 追求卓越－海爾 ? 說到不如做到 ? 沒有最好 ,只有更好 1/21/2023 34 企業(yè)使命 ? 企業(yè)使命：在社會進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的 責(zé)任 ? 企業(yè)哲學(xué)： 企業(yè) 經(jīng)營的信念 .價(jià)值觀 .行為準(zhǔn)則 . 職工與企業(yè)的關(guān)系；企業(yè)與股東的關(guān)系；企業(yè)與外部的關(guān)系；內(nèi)部工作關(guān)系；企業(yè)與社會的關(guān)系；企業(yè)與國家的關(guān)系；企業(yè)對人才、技術(shù)等的觀念。 企業(yè)宗旨的展開：顧客；產(chǎn)品或服務(wù)；市場；技術(shù)；社會形象；等等。 － － 《孫子兵法》 ? 得道多助，失道寡助。 －《道德經(jīng)》 ? 替天行道 －農(nóng)民革命軍的永恒口號 1/21/2023 36 行為規(guī)范 ? 顯性規(guī)范：法律、規(guī)章、制度、條例 ? 隱性規(guī)范：道德、傳統(tǒng)、習(xí)慣、 1/21/2023 37 傳統(tǒng)風(fēng)俗 ? 禮儀：表彰、紀(jì)念、任命、接納、送別 ? 風(fēng)俗：服裝、人情、 ? 習(xí)慣：稱呼、會議、排位、氣氛 1/21/2023 38 企業(yè)文化的表象 ? 文化象征：建筑、雕塑、音樂、旗幟； ? 文化英雄：超人與英雄 ? 文化載體：手冊、制度、刊物、多媒體 墻報(bào)； ? 文化符碼： CIS： MI、 BI、 VI； ? 文化儀式：會議、表彰、娛樂、體育 1/21/2023 39 英雄人物的作用 ? 提供成功榜樣 ? 公司外部象征 ? 保持公司特色 ? 設(shè)定工作標(biāo)準(zhǔn) ? 激勵(lì)公司員工 1/21/2023 40 禮節(jié)和儀式－行為方面的文化 ? 象征、娛樂、儀式、典禮 ? 儀式的必要性 ? 交際與社會儀式 ? 工作儀式 ? 管理儀式 ? 表彰儀式 ? 文化幻想曲 1/21/2023 41 文化功能 ? 功能兩重性 ? 教化功能 ? 維系功能 ? 激勵(lì)功能 ? 規(guī)范功能 ? 阻抑功能 ? 輻射功能 1/21/2023 42 企業(yè)文化的內(nèi)部傳播 ? 超人的傳說與趣聞軼事 ? 企業(yè)象征與企業(yè)口號的強(qiáng)化 ? 企業(yè)家及管理團(tuán)隊(duì)的示范作用 ? 企業(yè)規(guī)章制度的導(dǎo)向 ? 企業(yè)媒體的宣傳 ? 企業(yè)儀式的渲染 ? 非正式組織的擴(kuò)散 1/21/2023 43 企業(yè)文化的外部傳播 ? 主動(dòng)輸出 ? 示范傳遞 ? 引進(jìn)移植 ? 攀比模仿 1/21/2023 44 市場營銷的基本概念和框架 第二單元 市場營銷管理 營銷管理的基本概念與觀念 ? 營銷管理的重要作用 ? 營銷觀念 企業(yè)的環(huán)境 ? 政治環(huán)境 ? 經(jīng)濟(jì)環(huán)境 ? 技術(shù)環(huán)境 ? 法律環(huán)境 ? 國際環(huán)境 ? 其它環(huán)境 市場營銷的核心概念 ? 需要、欲望和需求 ? 產(chǎn)品 ? 效用、費(fèi)用和滿足 ? 交換、交易和關(guān)系 ? 市場、市場營銷和市場營銷者 ? 市場營銷管理 馬斯洛的五種基本需要理論 ? 生理的需要 ? 安全的需要 ? 歸屬的需要 ? 自尊的需要 ? 自我實(shí)現(xiàn)的需要 各種需求和營銷任務(wù) ? 負(fù)需求－扭轉(zhuǎn)性營銷 ? 無需求－刺激性營銷 ? 潛在需求－開發(fā)性營銷 ? 下降需求－恢復(fù)性營銷 ? 不規(guī)則需求－同步性營銷 ? 充分需求－維護(hù)性營銷 ? 過量需求－降低性營銷 ? 有害需求－抵制性營銷 市場營銷的四種基本觀念 ? 生產(chǎn)觀念 ? 產(chǎn)品觀念 ? 推銷觀念 ? 市場營銷觀念 －大市場營銷觀念 －社會營銷觀念 －文化營銷觀念 生產(chǎn)觀念 ? 用戶喜歡便宜的東西 ? 供不應(yīng)求 ? 成本太高 產(chǎn)品觀念 ? 用戶喜歡高質(zhì)量、高性能的東西 ? 過分重視產(chǎn)品而非用戶需求 ? 奢侈品、特殊產(chǎn)品 推銷觀念 ? 用戶希望被重視 ? 用戶可以被誘導(dǎo) ? 可有可無的產(chǎn)品 市場營銷觀念 ? 以滿足用戶需求為核心，由外及里 ? 目標(biāo)市場 ? 用戶需求 ? 協(xié)調(diào)市場營銷 ? 滿足需求創(chuàng)造盈利 社會營銷觀念 ? 平衡用戶需求與社會福利 大市場營銷觀念 ? 4P’ s+2P’ s ? 擴(kuò)展了營銷概念 ? 打破了可控與不可控因素的界限 ? 加深了對市場營銷的理解 文化營銷觀念 ? 企業(yè)文化的向外輻射 ? 企業(yè)文化與營銷的結(jié)合 市場營銷的擴(kuò)展 ? 企業(yè)部門 ? 非盈利部門 ? 國際部門 顧客滿意 顧客價(jià)值 ? 顧客讓度價(jià)值：整體顧客價(jià)值與整體顧客成本之間的差額部分 ? 整體顧客價(jià)值：顧客從給定產(chǎn)品和服務(wù)中期望得到的所有利益：產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值 ? 整體顧客成本：取得的代價(jià)：貨幣價(jià)格、時(shí)間成本、體力成本、精神成本 顧客滿意 ? 顧客感覺狀態(tài)的水平，來源于對期望的比較 測量顧客滿意的方法 ? 抱怨與建議系統(tǒng) ? 顧客滿意調(diào)查 ? 幽靈購物法 ? 失去顧客分析 ? 注意事項(xiàng) 價(jià)值鏈 ? 基本活動(dòng)： 運(yùn)入后勤 生產(chǎn)操作 運(yùn)出后勤 營銷與銷售 服務(wù) ? 支持活動(dòng)： 基礎(chǔ)管理 人力資源 技術(shù)發(fā)展 采購 價(jià)值讓渡系統(tǒng) ? 通過企業(yè)外部的價(jià)值鏈尋求優(yōu)勢 維系顧客 ? 失去顧客的成本 ? 顧客維系的必要性 維系顧客 ? 失去顧客的成本 ? 顧客維系的必要性 關(guān)系營銷 ? 培植和鞏固客戶忠誠度 顧客關(guān)系營銷 ? 基本型 ? 被動(dòng)型 ? 負(fù)責(zé)型 ? 能動(dòng)型 ? 伙伴型 顧客發(fā)展過程 ? 預(yù)期顧客 ? 首次顧客 ? 重復(fù)顧客 ? 客戶 ? 主動(dòng)性客戶 ? 合伙人 營銷工具 ? 增加財(cái)務(wù)利益 ? 增加社交利益 ? 增加結(jié)構(gòu)性聯(lián)系利益 頻繁營銷計(jì)劃與營銷俱樂部 ? 頻繁市場營銷計(jì)劃 ? 俱樂部市場營銷計(jì)劃 顧客盈利能力 ? 市場營銷是吸引并保持可盈利顧客的藝術(shù) ? 顧客終生價(jià)值 全面質(zhì)量市場營銷市場 ? TQC的概念 市場導(dǎo)向的戰(zhàn)略規(guī)劃 高績效業(yè)務(wù)的本質(zhì) ? 利益方 ? 流程 ? 資源 ? 組織 戰(zhàn)略規(guī)劃 ? 目標(biāo)與任務(wù) ? 戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位 ? 資源配置 ? 新業(yè)務(wù)規(guī)劃