【正文】 肢體語(yǔ)言講話。店員主要靠語(yǔ)言與顧客溝通，交流，他們的語(yǔ)句是否熱情、禮貌、準(zhǔn)確、得體，直接影響到購(gòu)買行為，并影響顧客對(duì)藥店的印象。 ? ②、講究語(yǔ)言藝術(shù) ? “溫語(yǔ)慰心三冬暖，惡語(yǔ)傷人七月寒”。 ? ①通過藥品本身的包裝、說明書來學(xué)習(xí)； ? ②向有經(jīng)驗(yàn)的店員學(xué)習(xí)； ? ③向懂行的顧客學(xué)習(xí)； ? ④向生產(chǎn)廠家、批發(fā)商學(xué)習(xí)； ? ⑤從自身的經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)； ? ⑥通過報(bào)紙、專業(yè)雜志等出版物學(xué)習(xí)。 ? 一個(gè)優(yōu)秀的店員必須了解以下各方面關(guān)于藥品的知識(shí)： ? ①藥品的名稱，生產(chǎn)的廠家和產(chǎn)地； ? ②藥品的成份、藥理及藥代動(dòng)力學(xué)； ? ③藥品的使用方法； ? ④藥品的售后服務(wù)的承諾。 包裝技巧 ?藥品的包裝要牢固、安全。 ? 一般說服顧客的技巧有以下八種： ? ①“是，但是”法； ? ②“高視角，全方位”法； ? ③“自食其果”法； ? ④“問題引導(dǎo)”法； ? ⑤“示范”法； ? ⑥“介紹他人體會(huì)”法； ? ⑦“展示流行”法； ? ⑧“直接否定”法； 計(jì)算技巧 店員應(yīng)當(dāng)熟練掌握計(jì)算技巧，順利地運(yùn)用珠算、心算和計(jì)算器，準(zhǔn)確、快速地完成收款工作。在顧客對(duì)店員推薦的藥品提出異議時(shí)，店員必須回答它的異議，并加以解釋和說明，這個(gè)過程，實(shí)質(zhì)上就是說服過程。據(jù)調(diào)查，這種聽從店員勸說的顧客高達(dá) 74%。 展示技巧 ?展示藥品能夠使顧客看清藥品的特點(diǎn)，減少顧客的挑選時(shí)間。 接待技巧 ? 我們每個(gè)人內(nèi)心深處都渴望平等，如果一個(gè)人對(duì)待你的每一個(gè)顧客真正能做到一視同仁，這才能體現(xiàn)著個(gè)人的素質(zhì)。 ? ⑩送客 ? 包裝完畢后，店員應(yīng)將藥品雙手遞給客人，并懷著感激的心情向顧客道謝，并歡迎他下次再來。一個(gè)人的綜合能力需要長(zhǎng)期的學(xué)習(xí)和積累！ 店員服務(wù)的十個(gè)基本步驟 ? ⑨收款、包裝 ? 顧客決定購(gòu)買后，店員就要進(jìn)行收款和包裝。 店員服務(wù)的十個(gè)基本步驟 ? 在這些成交時(shí)機(jī)出現(xiàn)時(shí)，店員為了促進(jìn)及早成交，一般應(yīng)采用以下四種方法： ? a．不要給顧客再看新的藥品了； ? b．縮小藥品選擇的范圍； ? c．幫助確定顧客所要的藥品； ? d．對(duì)顧客想買的藥品作一些簡(jiǎn)要的要點(diǎn)說明，促使其下定決心。但有的顧客還會(huì)殘存有一絲疑慮，又不好明著向店員說，這就需要店員做進(jìn)一步的說明和服務(wù)工作，這一步驟稱為“成交”。 ? 一個(gè)優(yōu)秀的店員在作銷售要點(diǎn)的說明時(shí)，一般會(huì)注意到以下五點(diǎn)： ? a．利用“五 W－ H”原則，明確顧客購(gòu)買藥品時(shí)是要由何人使用（ who），在何處使用（ where），在什么時(shí)候使用的（ when），想要怎樣用（ what），為什么必須用（ why）以及如何去使用（ How）； ? b．說明要點(diǎn)時(shí)要言詞簡(jiǎn)短； ? c．能形象、具體地表現(xiàn)的藥品的特性； ? d．針對(duì)顧客提出的病癥進(jìn)行說明； ? e．按顧客的詢問進(jìn)行說明。 ? 我們把這些最能導(dǎo)致顧客購(gòu)買的藥品特性稱之為銷售要點(diǎn)。 店員服務(wù)的十個(gè)基本步驟 ? ⑥勸說 ? 顧客在聽了店員的相關(guān)講解之后，就開始做出決策了，這時(shí)店員要把握機(jī)會(huì)，及時(shí)游說達(dá)成購(gòu)買，這一步驟稱為“勸說”。同時(shí)還要注意的是，藥品說明并不是在給顧客開藥品知識(shí)講座，藥品說明必須有針對(duì)性，要針對(duì)顧客的疑慮進(jìn)行澄清說明，針對(duì)顧客的興趣點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)化說明。 ?藥品說明即店員向顧客介紹藥品的療效。 店員服務(wù)的十個(gè)基本步驟 ?⑤ 顧客在產(chǎn)生了購(gòu)買欲望之后，并不能立即決定購(gòu)買，還必須進(jìn)行比較、權(quán)衡，直接對(duì)藥品充分信賴之后，才會(huì)購(gòu)買。 ? 優(yōu)秀的店員一般用以下四種方法來揣摩顧客的需要： ? a．通過觀察顧客的動(dòng)作和表情來探測(cè)顧客的需要； ? b．通過向顧客推薦一、兩種藥品，觀看顧客的反應(yīng)，以此來了解顧客的愿望； ? c．通過自然的提問來詢問顧客的想法； ? d．善意地傾聽顧客的意見。 ? 優(yōu)秀的店員在做藥品提示時(shí)一般會(huì)用下列五種方法： ? a．讓顧客了解藥品的使用過程； ? b．讓顧客了解藥品禁忌癥； ? c．讓顧客了解藥品的療效； ? d．拿幾種藥品讓顧客選擇比較； ? e．按照從低檔品到高檔品的順序拿藥品。 ? 藥品提示要對(duì)應(yīng)于顧客購(gòu)買心理過程之中的聯(lián)想階段與欲望階段之間。 ? 從顧客的心理來說，當(dāng)?shù)靥幱谂d趣階段與聯(lián)想階段之間時(shí)，最容易接納店員的初步接觸行為，而在注視階段接觸會(huì)使顧客產(chǎn)生戒備心理，在欲望階段又會(huì)使顧客感到受了冷落。 ? 營(yíng)銷專家認(rèn)為：“初步接觸的成功是銷售工作成功的一半。店員要保持良好的精神面貌，要堅(jiān)守在自己的固定位置，不能擅離崗位四處游走，不能交頭接耳，聊天閑扯。 ? 了解了顧客購(gòu)買藥品時(shí)心理活動(dòng)的八個(gè)階段之后，我們就知道如何規(guī)劃接待一名顧客的具體步驟了。這一感覺直接決定了顧客下一次還會(huì)不會(huì)來光臨本店。 顧客購(gòu)藥的心理變化階段 ? ⑧滿足階段 ? 在完成購(gòu)買藥品過程之后，顧客一般都會(huì)有一種欣喜的感覺。 顧客購(gòu)藥的心理變化階段 ?⑦行動(dòng)階段 ?決心下定之后，顧客一般會(huì)敲定這種藥品，并當(dāng)場(chǎng)付清貨款。這一信心可能來源于三個(gè)方面： ? a．相信店員的誠(chéng)意； ? b．相信藥品生產(chǎn)商及品牌； ? c．相信某種慣用品。這時(shí)的顧客就表現(xiàn)出猶豫不決，這時(shí)也是店員為顧客進(jìn)行咨詢的最佳時(shí)機(jī)了。與此同時(shí)他又會(huì)產(chǎn)生疑：“有沒有比這種更好的藥呢？” ? ⑤比較階段 ? 購(gòu)買欲產(chǎn)生之后，顧客就打起了心中的小算盤，多方比較權(quán)衡。優(yōu)秀的店員都懂得要在這個(gè)時(shí)候讓顧客轉(zhuǎn)移到充分認(rèn)可藥品的療效中來，以豐富他的聯(lián)想，促使他下定決心。 ? 聯(lián)想階段在購(gòu)買過程中起著舉足輕重的作用，它直接關(guān)系到顧客是否要購(gòu)買這種藥品。 ? ②興趣階段 ? 顧客注視藥品之后，其療效說明會(huì)激發(fā)他對(duì)這一藥品的興趣，這時(shí)他會(huì)注意藥品的其他方面，如使用方法，價(jià)格等等 。如果顧客想買藥，他就會(huì)進(jìn)入店內(nèi)，請(qǐng)店員拿出對(duì)癥的藥品，仔細(xì)觀看，閱讀說明書。 每一個(gè)優(yōu)秀的店員都知道：了解了營(yíng)業(yè)的基本步驟 ， 我們才會(huì)成功 ！ 這些的基本步驟內(nèi)容很多 ， 有人會(huì)想： 我怎能記住這么多東西 ？ 只要你自己努力 ， 你一定能做到 ！ 客戶心理及應(yīng)對(duì)技巧 顧客購(gòu)買藥品時(shí)的心理變化 ?八個(gè)階段 ? ①注視階段 ? ②興趣階段 ? ③聯(lián)想階段 ? ④欲望階段 ? ⑤比較階段 ? ⑥信心階段 ? ⑦行動(dòng)階段 ? ⑧滿足階段 顧客購(gòu)藥的心理變化階段 ? ①注視階段。 人道酬德，德能補(bǔ)寡。萬康藥品超市培訓(xùn)講義 藥通深度分銷聯(lián)盟 目 錄 ?第 1節(jié)：客戶心理及應(yīng)對(duì)技巧 ?第 2節(jié)：藥品銷售技巧 ?第 3節(jié)：客戶管理技巧 ?第 4節(jié)： 職業(yè)心態(tài)訓(xùn)練 ?第 5節(jié)：團(tuán)隊(duì)精神 ?亡：置死地而后生！ ?口：求生存求發(fā)展！ ?月：時(shí)間見證一切！ ?貝：資格資歷的具備！ ?凡：平凡的心態(tài)！ 什么是成功？ 成 =萬 +戈 勤 天道酬 實(shí) 德 地道酬 人道酬 天道酬勤，勤能補(bǔ)拙！ 地道酬實(shí)。實(shí)能補(bǔ)弱。 第 1節(jié)：客戶心理及應(yīng)對(duì)技巧 問題 ：你對(duì)你的顧客會(huì)像對(duì)你的家人、朋友一樣 真誠(chéng) 嗎？ 一個(gè)人臉上的表情會(huì)出賣自己！ 一個(gè)貴婦去參加一個(gè)晚宴 ， 她擁有名貴的首飾 、 華貴的衣服 ， 但仍不受歡迎 ！她沒有意識(shí)到：她仍然帶著一副刁酸刻薄的臉 ！ 我們每個(gè)人的收入高低可以不同 ， 但是 ， 我們不可以刁酸刻薄 ！ 而刁酸刻薄的結(jié)果：損害的是自己 ！ 一個(gè)人生氣時(shí) ， 會(huì)產(chǎn)生毒素 ， 這些毒素會(huì)在肝臟代謝 ，隨著時(shí)間的流逝 ， 肝臟的功能會(huì)越來越差 ！ 所以 ， 肝病患者通常發(fā)生在中年之后 。 ? “百聞不如一見”，藥品最能打動(dòng)顧客的時(shí)候是顧客將藥拿在手中，仔細(xì)閱讀說明書的時(shí)候。也有些情況下是在路過藥店，忽然想起應(yīng)該買點(diǎn)常用藥，他也會(huì)進(jìn)入藥店看一看。 顧客購(gòu)藥的心理變化階段 ? ③聯(lián)想階段 ? 一個(gè)顧客對(duì)一種藥品有所確定，他就不但想看一看它，而且會(huì)聯(lián)想自己服用后疾病痊愈時(shí)的情形。在顧客選購(gòu)時(shí)，店員一定要適度提高他的聯(lián)想力。 顧客購(gòu)藥的心理變化階段 ? ④欲望階段 ? 如果顧客對(duì)使用這種藥品后的療效有一個(gè)美妙的聯(lián)想，他一定會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買這一藥品的欲望。這時(shí)有關(guān)藥品及其同類產(chǎn)品的各項(xiàng)指標(biāo)如適應(yīng)癥、安全性、劑型、價(jià)格，服用是否方便等等都會(huì)進(jìn)入他的腦海。 顧客購(gòu)藥的心理變化階段 ? ⑥信心階段 ? 在經(jīng)過一番權(quán)衡之后，顧客就會(huì)決定“這種藥應(yīng)該還可以”，這時(shí)它對(duì)藥品就建立了信心。 ? 優(yōu)秀的店員應(yīng)該懂得從三個(gè)方面全面進(jìn)攻，全方位地幫助顧客建立對(duì)藥品的信心。這時(shí)店員應(yīng)當(dāng)迅速收清貨款，并包裝好藥品，不要耽誤了顧客的時(shí)間。這一感覺來源于兩個(gè)方面： ? 其一，是在購(gòu)買藥品中產(chǎn)生的滿足感，包括享受到店員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的喜悅； ? 其二，是藥品使用后立生的滿足感。 ? 如果在購(gòu)得一種藥品之后，顧客能夠同時(shí)獲得兩種滿足感，那他一定會(huì)成為那家藥店的忠實(shí)顧客。 店員服務(wù)的十個(gè)基本步驟 ?. 收款、包裝 成交 陳述銷售要點(diǎn) 勸說 送客 等待時(shí)機(jī) 初步接觸 藥品提示 揣摩顧客的需要 專業(yè)說明 店員服務(wù)的十個(gè)基本步驟 ? 根據(jù)顧客購(gòu)買藥品時(shí)的心理變化，店員必須輔之以適當(dāng)?shù)姆?wù)步驟，這些基本步驟一般表現(xiàn)為以下十個(gè)方面 ： ? ①等待時(shí)機(jī) ? 當(dāng)顧客還沒有上門之前，店員應(yīng)當(dāng)耐心地等待時(shí)機(jī)。 店員服務(wù)的十個(gè)基本步驟 ? ②初步接觸 ? 顧客進(jìn)店之后，店員可以一邊和顧客寒暄，一邊和顧客接近，這一行動(dòng)稱之