【正文】 管理人在營運現(xiàn)場管理應以“五按”為依據(jù)，而 不能把營運現(xiàn)場管理變成個人行為。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 （二）現(xiàn)場管理要求 五“按” ： 按時間 、 按流程 、 按動線 、 按標準 、 按指令 五“按”是管理人實施營運現(xiàn)場管理的工作主線。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 人 是指現(xiàn)場作業(yè)人員，涉及效率問題與效能問題； 機 是指現(xiàn)場工作設備，涉及安全問題與使用問題； 物 是指現(xiàn)場使用資源，涉及成本問題與費用問題； 法 是指現(xiàn)場工作方法，涉及規(guī)則問題與績效問題； 境 是指現(xiàn)場營運環(huán)境，涉及清潔問題與安全問題。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 二、現(xiàn)場管理推進 現(xiàn)場管理是在現(xiàn)場管理框架的約束下（本節(jié)第 四部分論述），按現(xiàn)場管理的要求，以現(xiàn)場管理要 素為核心完成現(xiàn)場管理的任務。 在營運現(xiàn)場管理中，沒有巡鋪路線、開市準備不 足 ?? 都是缺乏工具體系支持的結果。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 工具體系是營運現(xiàn)場管理的規(guī)范尺度，工具能確 ?，F(xiàn)場營運工作的定量性、指導性、實操性、約 束性。流程體系包括：時間流程、工 作流程、人員流程、工具流程等。 中國餐飲企業(yè)營運現(xiàn)場管理問題與常犯錯誤重要 原因是：以效率為核心的管理體系的不健全；以 自我約束為核心的管理體系是空白。 管理體系是營運現(xiàn)場管理實施的平臺，管理體系 分：以效率為核心的管理體系；以自我約束為核 心的管理體系。 如果沒有為共同目標、共同理念、共同價值、共 同愿景努力工作團隊和管理團隊，營運現(xiàn)場管理 會蒼白無力。 令人遺憾的是中國餐飲企業(yè)只有對員工的初級訓 練，沒有對管理組的訓練！更談不上梯級訓練！ 有的餐飲企業(yè)雖然也對管理人員進行訓練，但只 停留在基本原理、道德教育、商務禮儀層面上， 缺乏專業(yè)管理、管理發(fā)展等深度實務的訓練。 在營運現(xiàn)場管理中，管理人存在的現(xiàn)場問題和 常犯錯誤基本是因為缺乏訓練體系造成的。 任何人在比原有職務更高的職務位置上時基本是 錯位的，當進入角色一段時間后如果不能勝任角 色歸位就會出現(xiàn)角色負位，要實現(xiàn)角色歸位需要 接受訓練、指導、體驗。 雖然管理人員不擁有決策權但擁有執(zhí)行權，如果 執(zhí)行不利再好的計劃、設計也大打折扣。 現(xiàn)場管理的目的是通過指導、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、組合 所有現(xiàn)場資源，使服務人員按既定的服務設計內(nèi) 容、流程、標準為顧客提供穩(wěn)定的服務產(chǎn)品。 理性而充分的開市前準備現(xiàn)場管理是開市中營運 現(xiàn)場管理的基礎和前提；理性而充分的開市后收 市現(xiàn)場管理是開市中營運現(xiàn)場管理的支持和保障。 市后收市現(xiàn)場工作優(yōu)秀不但為本飯市經(jīng)營劃上圓 滿的句號，而且為下一飯市準備工作夯實了基礎。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 管理人應牢記：市中營運現(xiàn)場是直接與顧客接觸 銷售產(chǎn)品和服務的現(xiàn)場，餐飲企業(yè)一切準備活動 和服務設計都將在有限的空間和時間內(nèi)付諸實施。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 市中營運現(xiàn)場是指指導管理團隊和工作團隊按既 定的時間、既定的程序、既定的標準實施飯市正 常營運。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 開市準備現(xiàn)場是指通過任務分派讓所有人員在適 當時間、適當?shù)攸c、按適當程序做指定開市準備。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 服務型企業(yè)現(xiàn)場管理的特點是客體評價主體，這 就是為什么要讓顧客滿意的原因。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 服務型企業(yè)現(xiàn)場管理包括主體與客體二元結構： 主體 是指營運現(xiàn)場人員按既定的服務設計組合現(xiàn) 場資源，在場景式的服務環(huán)境下為顧客提供穩(wěn)定 的服務產(chǎn)品。 服務型企業(yè)不能苛求顧客的心態(tài)，只能把握服務 人員的心態(tài)。 從服務人員角度來講，營運現(xiàn)場服務提供不但取 決于既定的流程與標準，而且取決于服務人員是 否以樂意的心態(tài)為顧客提供服務。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 服務型企業(yè)需要現(xiàn)場管理，因為服務型企業(yè)強調(diào) 人對人服務提供與授予，所以服務人員心態(tài)、顧 客心態(tài)決定了服務提供與授予都處于動態(tài)過程中。營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 夏 連 悅 Xia lian yue 營 運 現(xiàn) 場 管 理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 一、現(xiàn)場管理熱身 現(xiàn)場管理是鋸掉椅子背在現(xiàn)場實施的走動式管 理，是管理人深入一線、親臨現(xiàn)場、走動巡視、把 握全局、發(fā)現(xiàn)問題，爭取在第一時間化解與解決問 題的管理方法。 （一）現(xiàn)場管理理念 關于現(xiàn)場管理的研修大多針對生產(chǎn)型企業(yè)、針對 服務型企業(yè)的現(xiàn)場管理目前仍是空白。 營運現(xiàn)場環(huán)境也有很多不確定因素，這些都決定 了服務營運現(xiàn)場管理的難度。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 從顧客角度來講，顧客的心情不一樣對服務的感 受也不一樣。 在理念的指導下、在制度的約束下讓服務人員以 樂意的心態(tài)為顧客提供服務是所有服務型企業(yè)追 求的目標。 客體 是指從顧客進入服務現(xiàn)場到離開服務現(xiàn)場全 過程所感受的現(xiàn)場氛圍，即 顧客參與、顧客感受、 顧客體驗、顧客評價 。 （二）現(xiàn)場管理分類 談到現(xiàn)場管理人們?nèi)菀鬃霆M義的理解，即營業(yè)過 程中的現(xiàn)場管理，作為服務型企業(yè)的餐飲企業(yè)現(xiàn) 場管理有三個現(xiàn)場： 開市前的準備現(xiàn)場、開市中 的營運現(xiàn)場、開市后的收市現(xiàn)場 。 開市準備現(xiàn)場管理工作優(yōu)秀，為市中營運現(xiàn)場夯 實了基礎（管理人在市中營運現(xiàn)場扮演救火隊的 角色有兩大原因：其一是預估能力不足；其二是 市前準備不充分）。 市中營運現(xiàn)場包括高峰期前、高峰期中、高峰期 后三個時段，市中營運現(xiàn)場管理不但要管好每個 時段，而且要使每個時段平穩(wěn)的鏈接。 市后收市現(xiàn)場是指按既定程序、步驟、要求在飯 市高峰期后，管理團隊和工作團隊做好收市準備 工作和收市實施工作。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 現(xiàn)場管理雖然著重講授開市中 (營業(yè)中 )營運現(xiàn)場 管理，但如果沒有開市前準備的現(xiàn)場管理、開市 后收市的現(xiàn)場管理、開市中的營運現(xiàn)場管理就不 可避免的會遇到諸多問題。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 （三）現(xiàn)場管理價值 只有適時的、過程的、進行的現(xiàn)場管理才能實現(xiàn) 服務產(chǎn)品穩(wěn)定的生產(chǎn)與再生產(chǎn)。 服務現(xiàn)場管理有以下經(jīng)濟價值： 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 (1)執(zhí)行營運計劃 (3)控制營運現(xiàn)場 (5)及時修正補位 (2)提升生產(chǎn)效率 (4)把握營運走勢 (6)實現(xiàn)營運目標 營運現(xiàn)場管理是綜合性管理，是執(zhí)行能力的現(xiàn)場 體現(xiàn)，是計劃與設計的現(xiàn)場實現(xiàn)。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 現(xiàn)場管理有利于管理人職業(yè)成長和角色體驗，管 理人的成長除接受正規(guī)的訓練外還要有角色體驗。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 （四）現(xiàn)場管理前提 在營運現(xiàn)場管理中中國餐飲企業(yè)存在的普遍問題是： 現(xiàn)場問題 ： (1)開市準備不足 (2)沒有良好訓練 (3)沒有管理流程 (4)沒有巡鋪路線 (5)做輔助性工作 (6)當班不在現(xiàn)場 常犯錯誤 ： (1)沒有大局觀念 (2)沒有位置感覺 (3)思維太過具體 (4)太專注于細節(jié) (5)指揮欠缺果斷 (6)團隊不夠默契 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 要解決中國餐飲企業(yè)普遍存在的問題，需要理 解什么是現(xiàn)場管理的前提，即要實現(xiàn)理性的現(xiàn)場管 理需要設計以下前提： 訓練體系是營運現(xiàn)場管理科學尺度的導入體系， 訓練體系確保受訓人接受正確訓練做正確的事。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 餐飲企業(yè)應建立梯級的培訓體系，為營運現(xiàn)場管 理提供“科學的依據(jù)”。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 理念體系是營運現(xiàn)場管理的哲學尺度，要實現(xiàn)在 理念的指導下、在制度的約束下讓人們自覺自愿 努力工作的境界，需要進行心靈教育、需要理念 體系的支持。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 管理人的工作熱忱、工作人員的樂意態(tài)度、執(zhí)行 標準的專業(yè)程度、團隊成員的默契配合 ?? 都建 立在理念體系基礎上，因而企業(yè)文化不能少，這 也說明經(jīng)營的最高層次是哲學和文化的導入。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 前者是通過合理的組織設計 ， 明確的分工設計即 橫向分工與縱向分工設計，明確的協(xié)作原則即部 門之間與崗位之間協(xié)作原則，明確的層次設計即 管理層次和管理跨度設計實現(xiàn)的；后者是通過強 化自我管理、職業(yè)自律、自我約束實現(xiàn)的。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 流程體系是營運現(xiàn)場管理的操作尺度，流程能確 ?，F(xiàn)場營運工作的程序化，通過程序化實現(xiàn)營運 現(xiàn)場的良性運轉。 在營運現(xiàn)場管理中，沒有管理流程、當班不在現(xiàn) 場、沒有位置感 ?? 都是缺乏流程體系的體現(xiàn)， 因而中國餐飲企業(yè)應建立理性的流程體系，確保 服務內(nèi)容和服務標準的實現(xiàn)。工具體系包括：制度、表單、手冊三類。 中國餐飲企業(yè)應建立完善工具體系，打造店鋪營 運支持的工具箱。 （一）現(xiàn)場管理理念 餐飲企業(yè)的現(xiàn)場管理有五大要素，即人、機、 物、法、境。 在現(xiàn)場管理的五大要素中人是決定因素，現(xiàn)