【正文】 不必要的爭(zhēng)論；其二銷(xiāo)售代表可以在 客戶(hù)心目中建立顧問(wèn)的地位從而與客戶(hù)建立長(zhǎng)久的牢不可破的友情；其 三可以大大縮短客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)周期。實(shí)際 上客戶(hù)需要一個(gè)對(duì)自己制定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)的階段。 ?如果客戶(hù)將關(guān)系作為潛在的第一標(biāo)準(zhǔn)的話，意味客戶(hù)與原來(lái)供應(yīng)商或其 銷(xiāo)售代表的關(guān)系不好，客戶(hù)從原來(lái)的供應(yīng)商處未得到生理的、或安全的、 或社交的、或自尊的、或自我實(shí)現(xiàn)的滿(mǎn)足。 ?如果客戶(hù)將服務(wù)作為第一標(biāo)準(zhǔn)的話，意味客戶(hù)以前的供應(yīng)商的售后服務(wù) 有問(wèn)題。 ?如果客戶(hù)將價(jià)格作為第一 標(biāo)準(zhǔn)的話，意味客戶(hù)認(rèn)為以前買(mǎi)的東西的價(jià)格 不合理不特別或該價(jià)格超出客戶(hù)現(xiàn)有的支付能力。問(wèn)題越突出， 需求越強(qiáng)烈。 ?客戶(hù)的問(wèn)題決定了客戶(hù)的需求。 ?第一個(gè)決策點(diǎn)：“我是否想修正現(xiàn)狀？”。達(dá)到這一階段可能需要幾年的起伏，可是一 旦達(dá)到，決策點(diǎn)一閃而過(guò)，事情就決定了。 ?決定改變階段常常是一閃而過(guò)。 ?情況二：一次批評(píng)、一次投訴、一次喪失機(jī)會(huì)、一次意外、一次驚嚇、 一個(gè)悲劇、一場(chǎng)惡夢(mèng)、一次重大挫折等等使客戶(hù)豁然驚醒，導(dǎo)致客戶(hù)進(jìn)入 決定改變階段。 ?情況一：客戶(hù)對(duì)于許多長(zhǎng)期存在的小問(wèn)題厭煩了。 ?從認(rèn)識(shí)階段推進(jìn)到下一階段需要有至少一個(gè)誘因，可能是內(nèi)發(fā)的也可能 是來(lái)自外界的。 ?兩個(gè)定理： ?人們不會(huì)注意小問(wèn)題，只會(huì)處理大問(wèn)題。 ?另一個(gè)是他們害怕改變。 ?為什么有如此多的客戶(hù)在認(rèn)識(shí)階段徘徊不前而沒(méi)有主動(dòng)做一些決定去改 變現(xiàn)狀呢？原因有兩個(gè)： ?一個(gè)是他們所察覺(jué)到的問(wèn)題在他們心目中的大小程度。不幸的是，他只是做好了準(zhǔn) 備，但此時(shí)他并不想做什么。 第二階段 認(rèn)識(shí)階段 感知問(wèn)題 ?認(rèn)識(shí)階段的客戶(hù)腦中有明顯的障礙。 ? 我們有時(shí)稱(chēng)這一階段為蜜月階段，蜜月總會(huì)漸漸結(jié)束，客戶(hù)最終必須面對(duì)現(xiàn)實(shí)。 ? 為什么大部分銷(xiāo)售代表卻估計(jì)有 50%60%的客戶(hù)處于滿(mǎn)意階段呢？請(qǐng)記住以下兩個(gè)定理： ? 客戶(hù)可能是說(shuō)謊者。 ? 非常明顯，處于滿(mǎn)意階段的客戶(hù)非常難以說(shuō)服。 威廉 .詹姆士 第二部分 認(rèn)識(shí)客戶(hù)的決策循環(huán) 知己知彼，百戰(zhàn)不殆。 ?高聲吶喊：“今天我一定能夠做到！今天我一定能夠成功！我是最好的！ 我是最優(yōu)秀的！”。 ?你認(rèn)為自己行或不行，你總是對(duì)的。 ?嚴(yán) 嚴(yán)以律己，嚴(yán)以待物，嚴(yán)以履事也。 ?勇 徇義不懼，能果毅也。 ?仁 惠撫惻隱，得人心也。 ?信 言行一也。 ?熱忱心 熱情使銷(xiāo)售工作不會(huì)顯得那么辛苦和單調(diào)；熱忱能夠鼓 舞和激勵(lì)銷(xiāo)售代表采取積極行動(dòng)；熱忱會(huì)使銷(xiāo)售代表充 滿(mǎn)活力；熱忱使銷(xiāo)售代表不論遇到多少困難、面臨多少 壓力，都始終會(huì)用不急不躁的態(tài)度去展開(kāi)工作。 ?信心 人之所以能，是因?yàn)橄嘈抛约耗堋? 9. 首飾：不可太醒目和珠光寶氣，最好不要佩戴三件以上的首飾。 7. 頭發(fā)：干凈整潔不留怪發(fā)，無(wú)頭皮屑。 5. 眼睛：不要有滲出的眼線和睫毛液，沒(méi)有眼屎、眼袋、黑眼圈和紅血絲。 3. 襪子：高筒連褲絲襪，色澤以肉色最好。 第五章 銷(xiāo)售代表自身準(zhǔn)備（ Cont’） ? 女性銷(xiāo)售代表的衣著規(guī)范及儀表： 1. 服裝：西裝套裙或套裝、色澤以中色為好，不要穿著過(guò)于男性化或過(guò)于性感。 10. 頭發(fā)：梳理整齊，不要擋住額頭，更不要有頭皮屑。 8. 眼睛：沒(méi)有眼屎、黑眼圈和紅血絲。 6. 身體：無(wú)異味，可用香水，但切忌香氣過(guò)于濃烈。 4. 皮鞋：黑色系帶式名牌皮鞋，鞋面及鞋底邊要擦干凈。 2. 襯衣：白色，注意領(lǐng)子袖口要清潔，并熨燙平整。 3. 無(wú)論怎樣著裝，你的著裝目的要清楚，即讓客戶(hù)喜歡而不是反感你。 ? 項(xiàng)目信息 ?今年準(zhǔn)備上那些項(xiàng)目？ ?項(xiàng)目是否已經(jīng)立項(xiàng)？ ?項(xiàng)目預(yù)算是否已經(jīng)到位、資金來(lái)源何處？ ?項(xiàng)目最終使用者是誰(shuí)？ ?項(xiàng)目由誰(shuí)實(shí)施？ ?項(xiàng)目分幾批實(shí)施？首批多少？多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)完成？ ?有那些競(jìng)爭(zhēng)者介入？ ?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的解決方案如何？ ?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)、客戶(hù)關(guān)系及技術(shù)支持如何？ 第三章 制定大客戶(hù)銷(xiāo)售計(jì)劃 ?業(yè)務(wù)描述 ?組織結(jié)構(gòu) ?關(guān)鍵人物及其核心需要 ?決策流程 ?采購(gòu)原則及模式 ?計(jì)算機(jī)設(shè)備現(xiàn)狀及上年度采購(gòu)情況 ?本年度采購(gòu)計(jì)劃及項(xiàng)目詳情 ?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)力分析 ?惠普競(jìng)爭(zhēng)力分析 ?總體銷(xiāo)售戰(zhàn)略 ?突破性戰(zhàn)術(shù) ?行動(dòng)計(jì)劃（接觸客戶(hù)的時(shí)間最大、最高效化） ?需要的支持和資源 ?預(yù)期銷(xiāo)售目標(biāo) 案例 第四章 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息收集 ? 收集信息的方法： ?公司內(nèi)現(xiàn)有的檔案資料 ?請(qǐng)教公司內(nèi)資深有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售代表 ?對(duì)最終用戶(hù)、代理商和行業(yè)內(nèi)專(zhuān)業(yè)人士進(jìn)行訪問(wèn) ?從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷(xiāo)售代表、年度報(bào)告、內(nèi)部刊物中獲取信息 ?收集行業(yè)內(nèi)外的商業(yè)、貿(mào)易報(bào)刊的相關(guān)文章 ?在本行業(yè)及其他貿(mào)易展示會(huì)上收集 ?收集的具體內(nèi)容： ?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的內(nèi)部人事調(diào)整 ?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷(xiāo)售政策調(diào)整 ?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品價(jià)格調(diào)整 ?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的新產(chǎn)品推出計(jì)劃 ?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷(xiāo)活動(dòng) ?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的廣告活動(dòng) ?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的 POP 第四章 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息收集 （ Cont’） ?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷(xiāo)售代表的行動(dòng)分析： ?每月或每周拜訪最終客戶(hù)的頻率？逗留的時(shí)間多長(zhǎng)？ ?與最終客戶(hù)的哪些人見(jiàn)面？會(huì)談的內(nèi)容如何？ ?利用何種形式加強(qiáng)客情關(guān)系？ ?在代理商處停留多少時(shí)間？ ?主要與代理商的哪些人見(jiàn)面？會(huì)談的內(nèi)容如何？ ?與代理商的關(guān)系如何？ ?與代理商的共同促銷(xiāo)活動(dòng)是否頻繁？ ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷(xiāo)售策略分析： ?集中全力銷(xiāo)售何種產(chǎn)品？對(duì)我們的影響如何？ ?集中全力推何種解決方案？對(duì)我們的影響如何？ ?采用何種銷(xiāo)售策略？其效果如何？我們與其對(duì)抗的策略是否有效？ ?最終客戶(hù)及代理商對(duì)其銷(xiāo)售策略的反應(yīng)如何？ ?價(jià)格政策或折扣政策如何？最終客戶(hù)及代理商對(duì)其反應(yīng)如何？ ?售后服務(wù)、對(duì)最終客戶(hù)及代理商不滿(mǎn)的處理、送貨制度如何？ ?技術(shù)支持體系如何？ ?期望的銷(xiāo)售目標(biāo)和占有率如何？ 第五章 銷(xiāo)售代表自身準(zhǔn)備 ? 著裝原則： 1. 以身體為主，服裝為輔。 ?經(jīng)營(yíng)范圍、經(jīng)營(yíng)理念、市場(chǎng)策略、銷(xiāo)售狀況、財(cái)務(wù)狀況、信用等級(jí)、交易條件。 ?誰(shuí)是最終決策者、誰(shuí)是影響者、誰(shuí)是執(zhí)行者、誰(shuí)是談判者。 0 購(gòu)買(mǎi)密度 購(gòu)買(mǎi)頻度 100K 每季度一次 300K 每個(gè)月一次 Star Volcano Cow Dog 第二章 搜集目標(biāo)客戶(hù)信息 制定目標(biāo)客戶(hù)清單 Named Account List 目標(biāo)客戶(hù)描述 PROFILE ?特征信息 ?客戶(hù)名稱(chēng)、地址、電話、傳真、電子信箱、網(wǎng)址。 ?B類(lèi)用戶(hù) 占銷(xiāo)售額 25%每 月一次拜訪。 小狗類(lèi)用戶(hù) 每?jī)稍乱淮伟菰L。 奶牛類(lèi)用戶(hù) 每?jī)尚瞧谝淮伟菰L。目 錄 ?第一部分 銷(xiāo)售準(zhǔn)備工作 ?第二部分 客戶(hù)決策循環(huán) ?第三部分 銷(xiāo)售循環(huán) ?第四部分 銷(xiāo)售技巧 第一部分 銷(xiāo)售準(zhǔn)備工作 夫未戰(zhàn)而廟算勝者，得算多也；夫戰(zhàn)而廟算不勝者，得算少也。多算勝，少算不勝，而況于無(wú)算乎！ 《孫子兵法 .始計(jì)》 第一章 甄選目標(biāo)客戶(hù) 甄選目標(biāo)客戶(hù)的 AWARE原則 ?Ability 能力 ?Want 需要 ?Authority 權(quán) 力 ?Reasonable 合理 ?Eligible 合格 目標(biāo)客戶(hù)的 SVCD細(xì)分法則 明星類(lèi)用戶(hù) 每星期一次拜訪。 火山類(lèi)用戶(hù) 每月一次拜訪。 目標(biāo)客戶(hù)的 ABC細(xì)分法則 ?A類(lèi)用戶(hù) 占銷(xiāo)售額 75%每 月兩次拜訪。 ?C類(lèi)用戶(hù) 未來(lái)潛力客戶(hù) 每 兩月一次拜訪。 ?組織結(jié)構(gòu)、權(quán)力結(jié)構(gòu)、派系結(jié)構(gòu)、決策流程、誰(shuí)支持我們、誰(shuí)反對(duì)我們、誰(shuí)中立。 ?最終決策者的年齡、健康、學(xué)歷、背景、性格、能力、家庭情況、興趣愛(ài)好。 ?客戶(hù)所在產(chǎn)業(yè)的發(fā)展方向。 2. 按 T(時(shí)間 )、 P(場(chǎng)合 )、 O(事件 )的不同，來(lái)分別穿著不同的服裝。 ? 男性銷(xiāo)售代表的衣著規(guī)范及儀表： 1. 西裝：深藍(lán)色高級(jí)西服。 3. 領(lǐng)帶：中色為主，不要太花或太暗。 5. 短襪：黑色，穿時(shí)不要露出里褲。 7. 手：不留長(zhǎng)指甲，指甲無(wú)污泥，手心干爽潔凈。 9. 嘴：不要有異味、口臭，出門(mén)前可多吃口香糖。 11. 胡子：最好不要留胡子。 2. 鞋子：黑色高跟淑女鞋，鞋面及鞋底邊要擦干凈。 4. 身體：無(wú)異味，選擇高品味香水。 6. 嘴唇：一定要涂有口紅，且保持口氣清香。 8. 化妝：一定要化妝，以淡妝為好，不可濃妝艷抹。 第六章 銷(xiāo)售工具的準(zhǔn)備 ?銷(xiāo)售工具準(zhǔn)備的好處： ?容易引起客戶(hù)的注意和興趣 ?使銷(xiāo)售說(shuō)明更直觀、簡(jiǎn)潔和專(zhuān)業(yè) ?預(yù)防介紹時(shí)的遺漏 ?縮短拜訪時(shí)間 ?提高締結(jié)率 ?應(yīng)該隨聲攜帶的銷(xiāo)售工具： ?名片 ?產(chǎn)品目錄及彩頁(yè)資料 ?最新價(jià)格表 ?已締結(jié)并投入使用的同行業(yè)客戶(hù)名錄 ?客戶(hù)檔案 ?計(jì)算器 ?筆記用具 ?帶公司標(biāo)識(shí)的拜訪禮品 ?空白的拜訪記錄表等專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售表格 ?地圖 第七章 銷(xiāo)售代表的心理和素質(zhì)準(zhǔn)備 ?銷(xiāo)售代表基本心理： ?愛(ài)心 人們可以拒絕一切，但決不會(huì)拒絕愛(ài)心。 ?恒心 忍耐、一貫、堅(jiān)持和意志堅(jiān)強(qiáng)。 ?銷(xiāo)售代表的基本素質(zhì)： ?智 先見(jiàn)而不惑，能謀慮，通權(quán)變也。重諾者必寡言。不能容忍客戶(hù)就是不能容忍銷(xiāo)售本身。敢于面對(duì)和超越失敗。 第八章 銷(xiāo)售代表行動(dòng)前的自我激勵(lì) ?標(biāo)簽效應(yīng)和自我暗示： ?你給自己貼上什么樣的標(biāo)簽，你就成為什么樣的人。 ?精神勝利法： ?想象和體驗(yàn)成功后的幸福感、滿(mǎn)足感和自豪感。 情緒不能立即降服于理智，但情緒總是能立即降服于行動(dòng)。 《孫子兵法》 第一階段 滿(mǎn)意階段 短暫的蜜月期 ? 當(dāng)客戶(hù)真的處于此階段時(shí)，客戶(hù)確信自己不但沒(méi)有需求 ,也沒(méi)有問(wèn)題，在他們的思想中，一切都是很完美的。 ? 幸運(yùn)的是，處于這一階段的客戶(hù)遠(yuǎn)比人們想象的要少得多，大約只占 5%。 ? 客戶(hù)可能沒(méi)有說(shuō)謊，因?yàn)樗麄兏具€沒(méi)有意識(shí)到他們有問(wèn)題。當(dāng)客戶(hù)認(rèn)識(shí)到他們所擁有的不是完美的時(shí)候，客戶(hù)就進(jìn)入了下一個(gè)階段 認(rèn)識(shí)階段。在這一階段，客戶(hù)確實(shí)發(fā)現(xiàn)他所擁 有的并非完美，他確實(shí)有些問(wèn)題需要解決。 ?大約有 80%的客戶(hù)處于認(rèn)識(shí)階段，并長(zhǎng)期處于這一階段而不能自拔。盡管存在問(wèn)題，如 果客戶(hù)沒(méi)有把它作為一個(gè)大問(wèn)題來(lái)考慮的話，他們就會(huì)認(rèn)為不必急者去處 理，他們就會(huì)推遲對(duì)問(wèn)題的處理，這是人類(lèi)的本性。這也是人類(lèi)的本性。 ?所有人都害怕變革。 第三階段 決定改變階段 第一個(gè)關(guān)鍵決策點(diǎn) ?很難確切地說(shuō)發(fā)生了什么事，但確實(shí)是有事發(fā)生了。日積月累的小問(wèn)題終有 有一天使客戶(hù)無(wú)法忍受，于是開(kāi)始想解決的辦法。 ?決定改變階段是客戶(hù)決策循環(huán)中最關(guān)鍵最重要的一環(huán)。很少有客戶(hù)長(zhǎng)時(shí)間處于這一階段，但幾 乎沒(méi)有人不經(jīng)過(guò)這一階段。 ?一旦客戶(hù)經(jīng)過(guò)這第一個(gè)決策點(diǎn)，他們很快就會(huì)進(jìn)入下一個(gè)階段 制定 標(biāo)準(zhǔn)階段。 第四階段 制定標(biāo)準(zhǔn)階段 細(xì)化需求 ?客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)東西之前要首先弄清楚他們到底需要什么樣的產(chǎn)品。 ?客戶(hù)不是根據(jù)需要做出決定，而是根據(jù)問(wèn)題做出決定。需求越強(qiáng)烈，客戶(hù)愿意為此付出的越多。 ?如果客戶(hù)將質(zhì)量作為第一標(biāo)準(zhǔn)的話，意味客戶(hù)以前買(mǎi)的東西經(jīng)常壞。 ?如果客戶(hù)將技術(shù)支持作為第一標(biāo)準(zhǔn)的話，意味客戶(hù)缺乏自身技術(shù)力量或 客戶(hù)不愿建立自己的專(zhuān)職技術(shù)隊(duì)伍而分散對(duì)核心業(yè)務(wù)的注意力，或者客 戶(hù)希望將專(zhuān)業(yè)的技術(shù)支持交給專(zhuān)業(yè)的供應(yīng)商，但是原來(lái)的供應(yīng)商無(wú)法滿(mǎn) 足客戶(hù)的需求。 第五階段 評(píng)價(jià)階段 第二個(gè)關(guān)鍵決策點(diǎn) ?客戶(hù)雖然制定了一些標(biāo)準(zhǔn)，但客戶(hù)制定的標(biāo)準(zhǔn)可能不是最客觀的、最正 確的、最有效率的、最切合現(xiàn)存問(wèn)題的，客戶(hù)可能存在一些誤解。 ?一個(gè)有道德的目光長(zhǎng)遠(yuǎn)的銷(xiāo)售代表應(yīng)該協(xié)助客戶(hù)對(duì)客戶(hù)制定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行 客觀的評(píng)價(jià)，使客戶(hù)從模糊認(rèn)識(shí)到明確對(duì)象。 ?當(dāng)客戶(hù)經(jīng)過(guò)評(píng)價(jià)階段后，客戶(hù)會(huì)保持理性的購(gòu)買(mǎi)決策和內(nèi)心的寧?kù)o。 ?況且如果客戶(hù)沒(méi)有對(duì)制定的標(biāo)準(zhǔn)做客觀的評(píng)價(jià)，就有可能被某些不道德 的銷(xiāo)售人員所利用。這種拙劣卑鄙的所謂 技巧只能得逞于一時(shí)，而不能得逞于一世。 第六階段 調(diào)查階段 第三個(gè)關(guān)鍵決策點(diǎn) ?經(jīng)過(guò)評(píng)價(jià)階段，客戶(hù)明確知道自己該買(mǎi)的東西，于是客戶(hù)進(jìn)入調(diào)查 階段。 ?客