【正文】 準(zhǔn)備。 應(yīng)將客戶來電修信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。 約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體的時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等侯。電話接聽時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢問。 廣告發(fā)布當(dāng)天，嚴(yán)禁撥打廣告電話或條幅電話。過長(zhǎng)。 廣告發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問題。銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說詞。 注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) ：： 其中與客戶聯(lián)系 方式的確定最為重要。 第二要件：客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)樓盤具體要求的資訊。 接聽處理電話接聽處理電話1電話接聽重點(diǎn)信息的掌握電話接聽重點(diǎn)信息的掌握第一要件第一要件 ：客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。1九九 、接電話技巧、接電話技巧Call me來電接待要求來電接待要求 1陌生恐慌癥。1電話恐慌癥。1輕易的對(duì)客戶讓步。1欺瞞。 1答應(yīng)客戶無法達(dá)成或超出自己權(quán)限范圍的問題。 1懶惰。1超過尺度的開玩笑。口若懸河。 強(qiáng)詞奪理。 隨意攻擊他人。 言談中充滿懷疑態(tài)度。 過于自貶。 自吹自擂，賣瓜說瓜甜，自信時(shí)應(yīng)要適時(shí)表現(xiàn)自謙。 內(nèi)容沒有重點(diǎn)。 隨時(shí)反駁型，不假思索一律反駁客戶的疑慮。 說話缺乏耐性，面對(duì)低水平客戶時(shí)，千萬不要因客戶的無知顯出不耐。1（四）常見的不良銷售習(xí)慣（四）常見的不良銷售習(xí)慣言談側(cè)重道理，像神父教說圣經(jīng)。1咬字清楚，段落分明。 1必須準(zhǔn)備充分話題，不能冷場(chǎng)。 1間接逼定充滿自信，一輪不行下一輪再來。1顧客提出問題一定要抓住，分析到位，牽住顧客。 1要靈活，講例子不講大道理，給人深入淺出的形象比喻，達(dá)到聲情并茂的效果。 理論分析要到位，要侃深，侃透、侃細(xì)。 在作介紹是要語言明確，簡(jiǎn)單易懂。 在談判中不慌不忙，要注意語氣的變化，有高潮，有低估。 要運(yùn)用贊美、贊美、再贊美。 不要做講解員，要做推銷員。 不要把自己的思想強(qiáng)加給顧客，先肯定后否定。仔細(xì)聆聽顧客的每一句話。 顧客問的每一句話，回答前要想想他是什么目的。 時(shí)時(shí)與顧客交流，縮短彼此距離。 （三）談判中注意的細(xì)節(jié)（三）談判中注意的細(xì)節(jié)具有專業(yè)形象，一言一行要面帶微笑。 售后服務(wù)。 產(chǎn)生購(gòu)買行為。 產(chǎn)生購(gòu)買意愿。 產(chǎn)生偏好，可能因里面的某一點(diǎn)，如格局、位置、環(huán)境等。感覺喜歡。1（二）消費(fèi)者購(gòu)買心里的七個(gè)階段（二）消費(fèi)者購(gòu)買心里的七個(gè)階段知道你在賣房子，通過廣告知道你在賣房子、知道你在賣房子，通過廣告知道你在賣房子想要了解。同你這個(gè)人，從而接受你的產(chǎn)品。專業(yè)贏家基本做法：首先讓客戶認(rèn)同你這個(gè)人，從而接受你的產(chǎn)品。你知道你在為客戶打工，怎樣打工你就清楚，腦子里要有這觀點(diǎn)工，怎樣打工你就清楚，腦子里要有這觀點(diǎn) ““ 客戶永遠(yuǎn)是至上的客戶永遠(yuǎn)是至上的 ”” 。專業(yè)銷售贏家的基本做法：專業(yè)銷售贏家的基本做法：永遠(yuǎn)記住一句話，你真正的老板是客戶，你在給客戶打工，這個(gè)觀點(diǎn)必須要清楚。 對(duì)市場(chǎng)情況，競(jìng)爭(zhēng)者的資料以及愿購(gòu)買動(dòng)機(jī)，留心研究。因?yàn)橘I房子是 人生的一件大事，你如果不讓他感到是站在他的角度上，就會(huì)產(chǎn)生對(duì)立，不是一味的強(qiáng)調(diào)推銷人生的一件大事，你如果不讓他感到是站在他的角度上，就會(huì)產(chǎn)生對(duì)立，不是一味的強(qiáng)調(diào)推銷，有時(shí)候要有分寸和火候，完全憑經(jīng)驗(yàn)和感覺。 盡量以顧客的角度考慮，讓他感到你在幫他買樓房，而不是為公司在賣樓房。 主動(dòng)、積極、勤奮、保持高昂的士氣（業(yè)務(wù)人員的氣勢(shì)是最重要的）。 針對(duì)不同的客戶運(yùn)用不同的說辭。 平時(shí)要注意收集相關(guān)知識(shí)（法律、房地產(chǎn)知識(shí)）。 要有耐力、耐心、要能、要有耐力、耐心、要能 ““ 磨磨 ”” 客戶，棄而不舍。笑本身就可以拉近彼此之間的距離，能夠讓客戶對(duì)你 ““ 抗拒抗拒 ”” 的心理減的心理減 輕。 要有整潔的儀表，面帶微笑（美麗的微笑是成功的鑰匙）只要你的笑是真誠(chéng)的、發(fā)自內(nèi)心的，、要有整潔的儀表，面帶微笑（美麗的微笑是成功的鑰匙）只要你的笑是真誠(chéng)的、發(fā)自內(nèi)心的， 客戶就一定會(huì)喜歡。 口齒要流利，口語要清楚，速度要適中而抑揚(yáng)頓挫，要講普通話（標(biāo)準(zhǔn)的），地方方言不是不、口齒要流利，口語要清楚，速度要適中而抑揚(yáng)頓挫，要講普通話（標(biāo)準(zhǔn)的），地方方言不是不 能講，但要看情況。 要有親切、誠(chéng)懇的態(tài)度，有進(jìn)退有序的禮儀。 作好最后一步（帶來回頭客）作好最后一步（帶來回頭客）消費(fèi)心理行為學(xué)研究表明消費(fèi)心理行為學(xué)研究表明 : 一個(gè)滿意的客戶會(huì)向一個(gè)滿意的客戶會(huì)向 12個(gè)以上的人分享他的感受個(gè)以上的人分享他的感受 ,而當(dāng)這些人有同樣需求時(shí)而當(dāng)這些人有同樣需求時(shí) ,幾幾乎乎 100%都會(huì)購(gòu)買被贊揚(yáng)過的公司或品牌的產(chǎn)品都會(huì)購(gòu)買被贊揚(yáng)過的公司或品牌的產(chǎn)品 .1八、如 何 成 為 一 名 優(yōu) 秀 業(yè) 務(wù) 員（一）怎樣成為優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員（一）怎樣成為優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員 首先具有房地產(chǎn)的專業(yè)知識(shí)，并不斷的追求與補(bǔ)充。 切忌冷落顧客。 注注 意：意： 切忌勿忙送客。 說道別的話語。 親自送顧客到門口。 等顧客起身表示出要走的要求后，再起身相送。 提醒顧客是否有遺留的物品。 對(duì)于未能解決的問題確定答復(fù)時(shí)間。 要要 求：求： 保持微笑，目光接觸。 結(jié)結(jié) 束：束： 成交結(jié)束，結(jié)束整個(gè)過程，這一刻要向顧客表示祝賀，并歡迎下次隨時(shí)到來。 切忌表現(xiàn)的漫不經(jīng)心。 切忌對(duì)顧客不理不采。1 注注 意：意： 必須熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)。 提供解決的方法。 表示樂意提供幫助。 仔細(xì)聆聽顧客的問題。 身體稍向前傾，以表示興趣和關(guān)注。 要要 求：求： 保持微笑態(tài)度認(rèn)真。 售后服務(wù)：售后服務(wù)： 顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)和樓盤的質(zhì)量的問題時(shí)，銷售人員應(yīng)耐心聽取顧客的意見，幫顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)和樓盤的質(zhì)量的問題時(shí)，銷售人員應(yīng)耐心聽取顧客的意見，幫 助顧客解決問題，并根據(jù)問題解決問題，能給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的印象。 注意成交信號(hào)，進(jìn)行交易要干脆利落，注意成交信號(hào)，進(jìn)行交易要干脆利落， 切勿拖延。 必須大膽提出成交要求。 切忌表示不耐煩，說一些切忌表示不耐煩，說一些 ““ 你到底買不買你到底買不買 ”” 之類的話。（（ 4）） 注注 意：意： 切忌強(qiáng)迫顧客購(gòu)買。 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品不多，再加上賣的又好，今天不買明天就沒有強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品不多，再加上賣的又好，今天不買明天就沒有 了。 強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期限，如不買過兩天就要漲價(jià)了。 強(qiáng)調(diào)購(gòu)買會(huì)得到的好處、優(yōu)點(diǎn)，如折扣、禮品等。（（ 3）成交技巧：）成交技巧： 不要再介紹其它產(chǎn)品，讓顧客集中精力看鎖定的目標(biāo)。 。 顧客開始關(guān)心售后服務(wù)時(shí)。 顧客不斷點(diǎn)頭對(duì)銷售人員的話表示贊同時(shí)。 話題集中在某一產(chǎn)品時(shí)。 1（（ 2）購(gòu)買時(shí)機(jī)：）購(gòu)買時(shí)機(jī)： 顧客不再提問進(jìn)行思考時(shí)。 讓顧客相信購(gòu)買是非常正確的決定。 幫助顧客做明智的選擇。 （（ 1）要求：觀察顧客對(duì)樓盤關(guān)注情況，確定顧客的購(gòu)買目標(biāo)）要求：觀察顧客對(duì)樓盤關(guān)注情況，確定顧客的購(gòu)買目標(biāo) 進(jìn)一步說明強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)。這一刻銷售人員必須進(jìn)一步進(jìn)行說服 工作，盡快說服顧客購(gòu)買。 成、成 交：交： 清楚向顧客介紹情況，到現(xiàn)場(chǎng)參觀樓盤并解釋疑問。 （（ 2）注意：）注意： 不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)； 切記不能讓顧客難堪；切記不能讓顧客難堪； 切忌認(rèn)為顧客無知，有蔑視顧客情緒；切忌認(rèn)為顧客無知，有蔑視顧客情緒； 切忌表示不耐煩；切忌表示不耐煩； 。 耐心解釋，不厭其煩。 站在顧客立場(chǎng)上幫助顧客解決疑慮。 對(duì)顧客意見表示認(rèn)同，用對(duì)顧客意見表示認(rèn)同，用 ““ ………… 但是但是 ”” 的說法向顧客解釋的說法向顧客解釋 對(duì)顧客提出疑義的原因。 （（ 1）要求：）要求： 對(duì)顧客的疑義表示理解。在這個(gè)時(shí)刻 ，銷售人員應(yīng)耐心傾聽顧客的問，銷售人員應(yīng)耐心傾聽顧客的問 題，觀察顧客的身體語言，解答疑問并了解問題。 （（ 1）要求）要求 : 注意觀察顧客動(dòng)作、表情是否對(duì)樓盤感興趣注意觀察顧客動(dòng)作、表情是否對(duì)樓盤感興趣 . 詢問顧客需要、引導(dǎo)顧客回答詢問顧客需要、引導(dǎo)顧客回答 . 精神集中精神集中 ,注意傾聽顧客的意見注意傾聽顧客的意見 . 對(duì)顧客的談話做出積極的回應(yīng)對(duì)顧客的談話做出積極的回應(yīng) .1（（ 2）提問的內(nèi)容）提問的內(nèi)容 : . . . （（ 3）注意：）注意： 切記以衣貌取人切記以衣貌取人 、不要只懂介紹不懂傾聽、不要打斷顧客的談話、不要只懂介紹不懂傾聽、不要打斷顧客的談話 .３、處理疑義：３、處理疑義： 顧客會(huì)提出某些疑問或?qū)︿N售人員提出疑義。 要求：要求： A、站立姿勢(shì)、站立姿勢(shì) ,雙手自然擺放雙手自然擺放 ,保持微笑保持微笑 ,面對(duì)顧客面對(duì)顧客 . B、站在適當(dāng)位置、站在適當(dāng)位置 ,掌握時(shí)機(jī)掌握時(shí)機(jī) ,主動(dòng)與顧客接近主動(dòng)與顧客接近 . C、與顧客談話保持目光接觸、與顧客談話保持目光接觸 ,精神集中精神集中 . D、漫漫退后讓顧客隨便參觀、漫漫退后讓顧客隨便參觀（（ 1）最佳接近時(shí)刻：）最佳接近時(shí)刻： . . . . .（（ 2）接近顧客的方法：）接近顧客的方法： 打招呼打招呼 ,自然與顧客寒暄自然與顧客寒暄 ,表示歡迎表示歡迎 .”.” 你好你好 ”” , “ 隨便看隨便看 ”” , “ 你好你好 ,有什么可以幫忙有什么可以幫忙 ”” , （（ 3）注意：）注意： . . . ,硬性推銷硬性推銷 . 揣摩顧客需要：、揣摩顧客需要： 不同的顧客有不同的需要和購(gòu)買動(dòng)機(jī)，在這時(shí)，銷售人員必須盡快了解顧客的需要，不同的顧客有不同的需要和購(gòu)買動(dòng)機(jī)，在這時(shí)，銷售人員必須盡快了解顧客的需要， 才能向顧客推薦最合適的產(chǎn)品。1（六）什么是銷售過程中六個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻（六）什么是銷售過程中六個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻初步的接觸：、初步的接觸： 找出合理、合適的機(jī)會(huì)吸引顧客注意，并用與朋友親切交談的語氣與顧客接近，來創(chuàng)造找出合理、合適的機(jī)會(huì)吸引顧客注意，并用與朋友親切交談的語氣與顧客接近，來創(chuàng)造 銷售機(jī)會(huì)。1激將促銷法：、激將促銷法：