【正文】 ：是對服務(wù)的評價。? 經(jīng)濟效益 =產(chǎn)出 /投入 =使用價值 /成本消耗? 環(huán)境性 ：是對產(chǎn)品或服務(wù)是否有環(huán)境污染和不合理利用資源的評價。? 安全性 ：指產(chǎn)品或服務(wù)在使用過程中保障人體健康、人身、財產(chǎn)安全免受侵害的能力。? 可信性 （包括可靠性、可維護性和維修保障性）：指產(chǎn)品或服務(wù)的可用性及其影響因素。把各種產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量特性概括起來，主要有以下 8點：? 性能 ：是指產(chǎn)品或服務(wù)在一定條件下，實現(xiàn)預(yù)定目的或者規(guī)定用途的能力。? 質(zhì)量已成了我們的依賴，它是國家競爭能力和經(jīng)濟實力的主要因素，是企業(yè)的成功之本，是可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。要想堤壩牢固，必須持之以恒地付出努力去鞏固它。 “ 等級 ” 是表明質(zhì)量要求的區(qū)別。? （ 5） “ 質(zhì)量 ” 的核心內(nèi)容是 “ 滿足要求的程度 ” ， 這個程度是區(qū)別優(yōu)劣的尺度。? （ 4）質(zhì)量總是具有特定的對象? 如過程質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、體系質(zhì)量。? （ 3）質(zhì)量的相對性? 因顧客和其他相關(guān)方對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需要，也可能對同一功能提出不同的需求，需求不同質(zhì)量要求也就不同。? （ 2)質(zhì)量的時效性? 質(zhì)量隨著相關(guān)方對組織、產(chǎn)品、過程和體系需要的變化而不斷變化的。? （ 6）要求是可變的因素，會因時因地而變化，具有動態(tài)性。? （ 4）要求可以由不同的相關(guān)方提出，而且不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的，因此應(yīng)兼顧各相關(guān)方的要求。所考慮的需求或期望是不言而喻的。如合同、標(biāo)準(zhǔn)、實物樣品等。）? 2)、要求 是指 “ 明示的、通常隱含的或必須履行的需要或期望 ” 。賦予的特性不是某事物中本來就有的，而是因不同的要求對其增加的特性。特性可以是固有的或賦予的。? 是指產(chǎn)品或服務(wù)所具備的某一項或多項綜合的功能?，F(xiàn)代質(zhì)量管理傅盛智一、質(zhì)量的基本概念? 一）、質(zhì)量? 定義：一組固有特性滿足要求的程度。? 1)、特性 ： 是指 “ 可區(qū)分的特征 ” 。? 特性有各種類別，如物理特性（機械性能、電性能、化學(xué)性能）、感官特性（視覺、嗅覺、觸覺、聽覺）、功能特性、時間特性、人體工效特性（生理特性或有關(guān)人身安全特性）等。固有的特性是指某事物本身就有特性，尤其是那些永久的特性（如螺栓的直徑等）。（如產(chǎn)品價格、供貨時間和運輸方式等。? （ 1） “ 明示的 ” 可以理解為規(guī)定的要求。? （ 2） “ 通常隱含的 ” 是指組織、顧客和其他相關(guān)的慣例或一般做法。? （ 3） “ 必須履行的 ” 是指法律法規(guī)的要求及強制性標(biāo)準(zhǔn)的要求。? （ 5）要求可以是多方面的，當(dāng)需特指時，可以采用修飾詞表示。3)、對質(zhì)量定義的理解 ，? （ 1）質(zhì)量的廣義性? 質(zhì)量不僅包含產(chǎn)品質(zhì)量，還包含過程和體系的質(zhì)量。因此組織應(yīng)不斷地調(diào)整對質(zhì)量的要求。只要滿足需求就應(yīng)該認為質(zhì)量好。? 質(zhì)量定義中的 “ 要求 ” 是指特定對象一組固有特性的要求，這些要求應(yīng)是已經(jīng)識別并確定的，包括明示的、隱含的和必須履行的。? （ 6） “ 好 ” 或 “ 差 ” 屬于質(zhì)量概念，也是等級的概念。? 世界著名質(zhì)量管理專家朱蘭博士提出 “ 質(zhì)量堤壩后的生活 ” 是對質(zhì)量的意義最精辟的表述。 “ 我們已處于一種使自己陷入技術(shù)革命的狀態(tài)，我們使自己受它支配。質(zhì)量的堤壩一旦遭到破壞，將會造成可怕的災(zāi)難和損失。4)、質(zhì)量特性? 產(chǎn)品或服務(wù)滿足人們某種需要所具備的屬性和特征。? 合用性 （亦稱適用性）：指產(chǎn)品或服務(wù)適合顧客使用的性能。是衡量其滿足顧客要求的程度。? 經(jīng)濟性 指產(chǎn)品或服務(wù)從設(shè)計開發(fā)到顧客使用整個產(chǎn)品或服務(wù)的周期內(nèi)成本的大小及經(jīng)濟效益。? 美學(xué)性能 ：指產(chǎn)品的款式、風(fēng)格等外觀性能。5)、工作質(zhì)量? 工作質(zhì)量是指與產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的工作對提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的保證程度。質(zhì)量管理包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。 編制質(zhì)量計劃可以是質(zhì)量策劃的一部分。質(zhì)量控制 ：致力于滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量方針? 定義 ： 質(zhì)量方針是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。通常是指具有執(zhí)行職責(zé)的最高管理者，如總經(jīng)理。? 3).總的質(zhì)量宗旨和方向可理解為組織未來發(fā)展的遠景規(guī)劃，是組織未來的追求，通常是宏觀定性的。質(zhì)量目標(biāo)? 定義 ： 質(zhì)量目標(biāo)是組織 “ 在質(zhì)量方面可追求的目標(biāo) ” 。? （ 2）通常對組織的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。? （ 4）質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的。 體系 （系統(tǒng)）：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。 管理體系： 建立方針和目標(biāo)并實現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。 ? 四）、過程、產(chǎn)品、和程序的概念 1. 過程? 定義：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。組織為了增值通常對過程進行策劃，并使其在受控條件下進行。特殊過程：對形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟地進行驗證的過程，通常稱之為 “特殊過程 ”? 理解要點過程包含三個要素：輸入、輸出和活動；資源是過程的必要條件；過程具有增值的功能，因此要進行策劃，并使其在受控的狀態(tài)下進行。策劃過程要明確預(yù)期目標(biāo)，確定測量（或控制）方法和驗收準(zhǔn)則，利用 PDCA對過程實行控制和改進。過程與過程之間存在一定的關(guān)系，應(yīng)處理好相互關(guān)系的接口（即關(guān)聯(lián)點），確定其職責(zé)和權(quán)限，最好用流程圖的方法來表示。注 1：程序可以形成文件，也可以不形成文件。含有程序的文件可稱為 “程序文件 ”。程序是組織進行某項活動或過程，經(jīng)策劃并規(guī)定的途徑和方法。3 產(chǎn)品? 定義：過程的結(jié)果 。vvvv過程的結(jié)果實際上就是過程輸出的結(jié)果 。過程輸出所形成的產(chǎn)品是多種多樣的， ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)列出了四種通用的產(chǎn)品類別。硬件 （如機械及其零件。:軟件由信息組成。? 服務(wù) :服務(wù)應(yīng)具備三要素 :這類活動對于供方來說就是服務(wù)提供過程。 服務(wù)提供可涉及 :—— 為顧客提供有形產(chǎn)品所完成的活動；（如產(chǎn)品檢測、計量檢定）—— 為顧客提供無形產(chǎn)品所完成的活動；（如律師辯護）—— 無形產(chǎn)品的交付；（如教育、培訓(xùn)）—— 有形產(chǎn)品的銷售過程；（如批發(fā)、零售）—— 提供交通、餐飲、住宿；—— 醫(yī)療、金融服務(wù)等。五）、產(chǎn)品質(zhì)量? 產(chǎn)品質(zhì)量就是過程的結(jié)果一組固有特性滿足要求的程度。產(chǎn)品質(zhì)量包括：性能、合用性、可信性、安全性、經(jīng)濟性、環(huán)境性及美學(xué)性能等。服務(wù)質(zhì)量包括：功能性、經(jīng)濟性、安全性、時間性、舒適性和文明性等。二、質(zhì)量管理的發(fā)展? 質(zhì)量管理的實踐有悠久的歷史，但現(xiàn)代質(zhì)量管理的歷史大體上經(jīng)歷了以下三個階段。但正式推行是在 1920年一戰(zhàn)結(jié)束，一些廠商紛紛采用檢驗制度，將檢驗人員編制在獨立于生產(chǎn)部門的檢驗機構(gòu)內(nèi)算起。實質(zhì)上起到質(zhì)量把關(guān)的作用。 1939年他公開發(fā)表了 〈〈 質(zhì)量控制中的統(tǒng)計方法 〉〉 。統(tǒng)計質(zhì)量控制一方面應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計方法，從產(chǎn)品質(zhì)量波動中找出規(guī)律性，采取措施消除產(chǎn)生波動的異常原因；另一方面又著重于生產(chǎn)過程的控制與管理，做到以預(yù)防為主。三）、全面質(zhì)量管理階段（ TQC）? 隨著科學(xué)技術(shù)和社會經(jīng)濟的發(fā)展，工業(yè)產(chǎn)品品種迅速增加，產(chǎn)品的更新?lián)Q代日益頻繁，特別是一些大型產(chǎn)品和復(fù)雜的系統(tǒng)工程在安全性、可靠性方面要求更高了。所有這些情況和要求，都可以說突破了原有統(tǒng)計質(zhì)量控制的概念。但人們一般把這一新階段從 20世紀(jì) 60年代初算起。質(zhì)量管理的發(fā)展? 質(zhì)量管理歷經(jīng)的質(zhì)量檢驗階段由泰羅等 1903年提出論文，到 1920年達到普及推行，前后相隔時間為 18年；? 統(tǒng)計質(zhì)量控制由休哈特等 1924年發(fā)表論文，到 1940年普及推行，經(jīng)歷了 16年時間；? 而全面質(zhì)量管理由費根堡姆 1957年提出論文，僅用4—5 年時間便在美國、日本推廣。 20世紀(jì) 80年代末期，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織制訂了 ISO9000〈〈 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證 〉〉 系列標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)志著質(zhì)量管理科學(xué)的發(fā)展進入一個新的時期。質(zhì)量管理發(fā)展三個階段的比較如下表質(zhì)量管理的世紀(jì)回顧質(zhì)量管理的世紀(jì)回顧近20多年來發(fā)展迅速三、質(zhì)量管理方法 PDCA循環(huán)? PDCA（計劃 — 執(zhí)行 — 檢查 — 總結(jié)）循環(huán)又稱戴明環(huán)，是美國質(zhì)量管理專家戴明發(fā)明的，它反映了管理工作必須經(jīng)過的四個階段，一般情況下可以具體分為以下八個步驟進行。PDCA循環(huán)的四個階段? P――策劃。實施過程? C――檢查。采取措施，以持續(xù)改進過程業(yè)績PDCA八個步驟? （ 1）（ Plan）階段 —— 計劃階段 ，這個階段的工作內(nèi)容包括四個步驟：? 第一步 ：分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題，盡可能用數(shù)據(jù)加以說明? 第二步 ：分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種影響因素? 第三步 ：找出影響質(zhì)量的主要因素（稱為主因或要因），采取 “ 關(guān)鍵是少數(shù)，一般是多數(shù) ” 的原則? 第四步 ：針對影響質(zhì)量的主要因素，制訂措施計劃。技術(shù)：? Why（為什么），說明為什么要制訂各項計劃和措施? Where（哪里干），說明由哪個部門負責(zé)在什么地點進行? What（干到什么程度），說明要達到的目標(biāo)? Who（誰來干），說明措施的主要負責(zé)人? When（什么時候干），說明工作的進度? HOW（怎樣干），說明如何完成此項任務(wù)，即對策措施的內(nèi)容? （ 2） D(Do)階段 ――實施階段 ，這個階段只有一個步驟：? 第五步 ：執(zhí)行措施計劃，即按照計劃和措施，認真地去執(zhí)行? （ 3） C（ Check）階段 ――檢查階段 ，這個階段只有一個步驟：? 第六步： 檢查、調(diào)查執(zhí)行效果，即根據(jù)計劃的要求，檢查實際執(zhí)行的結(jié)果，看是否達到預(yù)期的目的? （ 4） A（ Action）階段 ――總結(jié)階段， 這個階段包括兩個步驟：? 第七步 ：總結(jié)經(jīng)驗，鞏固成績，根據(jù)檢查的結(jié)果進行總結(jié)，把成功的經(jīng)驗和失敗的教訓(xùn)納入有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定和制度，指導(dǎo)今后的工作? 第八步 ：遺留問題，轉(zhuǎn)入下個循環(huán)，這一循環(huán)尚未解決的問題，轉(zhuǎn)入下一次循環(huán)去解決? 以顧客為關(guān)注焦點以顧客為關(guān)注焦點216。全員參與全員參與216。管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法216。基于事實的決策方法基于事實的決策方法216。是在總結(jié)世界質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗基礎(chǔ)上是在總結(jié)世界質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗基礎(chǔ)上最基本最通用的規(guī)律最基本最通用的規(guī)律 。要求并爭取超越顧客的期望。．組織依賴顧客而存在，顧客是組織生存發(fā)展的基礎(chǔ)。．組織提供的產(chǎn)品應(yīng)滿足顧客的要求。．顧客的需求是變化的，組織應(yīng)持續(xù)改進