【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 活動(dòng)都可視為過程任何將所接收的輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)都可視為過程 .? 理解要點(diǎn)：理解要點(diǎn)： 1．過程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。．過程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。 2．過程的三要素是輸入、輸出和活動(dòng)。．過程的三要素是輸入、輸出和活動(dòng)。 3．過程的核心是活動(dòng)，任何有輸入和輸出的活動(dòng)均可視為過程。質(zhì)量管理體是由一系列過程組成的。．過程的核心是活動(dòng)，任何有輸入和輸出的活動(dòng)均可視為過程。質(zhì)量管理體是由一系列過程組成的。 4．過程方法是指系統(tǒng)的識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用。．過程方法是指系統(tǒng)的識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用。 過程方法是控制論在過程中的體現(xiàn)，管理的是單個(gè)過程中的一組活動(dòng)、過程之間的聯(lián)系及過程組合的過程方法是控制論在過程中的體現(xiàn)，管理的是單個(gè)過程中的一組活動(dòng)、過程之間的聯(lián)系及過程組合的相互作用，并對(duì)其進(jìn)行優(yōu)化，旨在高效率地達(dá)到過程的預(yù)期結(jié)果。相互作用，并對(duì)其進(jìn)行優(yōu)化，旨在高效率地達(dá)到過程的預(yù)期結(jié)果。 5．一個(gè)過程的輸出是其他一個(gè)或幾個(gè)過程的輸入，一個(gè)過程的輸入可以是其他一個(gè)或幾個(gè)過程的輸．一個(gè)過程的輸出是其他一個(gè)或幾個(gè)過程的輸入，一個(gè)過程的輸入可以是其他一個(gè)或幾個(gè)過程的輸出。出。 6.一個(gè)大過程可以包含若干小過程、子過程、微過程。一個(gè)大過程可以包含若干小過程、子過程、微過程。 7.標(biāo)準(zhǔn)要求對(duì)過程進(jìn)行控制，重點(diǎn)是對(duì)這些過程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)要求對(duì)過程進(jìn)行控制，重點(diǎn)是對(duì)這些過程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下運(yùn)行 .? 實(shí)施措施實(shí)施措施a)系統(tǒng)地識(shí)別過程：識(shí)別過程及過程的輸人、輸出、所有活動(dòng)；系統(tǒng)地識(shí)別過程：識(shí)別過程及過程的輸人、輸出、所有活動(dòng)；b)規(guī)定過程的職責(zé)和權(quán)限；規(guī)定過程的職責(zé)和權(quán)限；c)分析并測(cè)量關(guān)鍵過程的能力；分析并測(cè)量關(guān)鍵過程的能力；d)識(shí)別過程之間的順序、相互關(guān)系和接口；識(shí)別過程之間的順序、相互關(guān)系和接口；e)控制能改進(jìn)組織過程活動(dòng)的各種因素，如：資源、能力、監(jiān)視控制能改進(jìn)組織過程活動(dòng)的各種因素，如：資源、能力、監(jiān)視 ,測(cè)量，分析的方法測(cè)量，分析的方法 ,材料材料 .特別需要識(shí)別特別需要識(shí)別和管理關(guān)鍵過程和管理關(guān)鍵過程 ,特殊過程，而特殊過程要通過確認(rèn)的方式確保過程能力。特殊過程，而特殊過程要通過確認(rèn)的方式確保過程能力。f)評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)以及對(duì)顧客評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)以及對(duì)顧客 ,供方和其他相關(guān)方產(chǎn)生的后果和影響供方和其他相關(guān)方產(chǎn)生的后果和影響 .g)在管理上應(yīng)著重改進(jìn)影響主要活動(dòng)的各種因素在管理上應(yīng)著重改進(jìn)影響主要活動(dòng)的各種因素 .原則原則 5 管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法? 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理 ,有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 管理是個(gè)系統(tǒng)管理是個(gè)系統(tǒng) ,組成這個(gè)系統(tǒng)的是相互關(guān)聯(lián)的過程組成這個(gè)系統(tǒng)的是相互關(guān)聯(lián)的過程 ,針對(duì)設(shè)定的目標(biāo)針對(duì)設(shè)定的目標(biāo) ,識(shí)別識(shí)別 ,理解并管理一個(gè)由相互理解并管理一個(gè)由相互關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系 ,有助于提高組織的有效性和效率有助于提高組織的有效性和效率 .? 理解要點(diǎn)理解要點(diǎn) 1．體系．體系 (系統(tǒng)系統(tǒng) )：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。 2．管理的系統(tǒng)方法是系統(tǒng)論在管理中的體現(xiàn)，該方法管理的是一組過程，是對(duì)過程網(wǎng)絡(luò)實(shí)施．管理的系統(tǒng)方法是系統(tǒng)論在管理中的體現(xiàn)，該方法管理的是一組過程，是對(duì)過程網(wǎng)絡(luò)實(shí)施系統(tǒng)分析和優(yōu)化。系統(tǒng)分析和優(yōu)化。 3．遵循整體性、相關(guān)性、動(dòng)態(tài)性、有序性．遵循整體性、相關(guān)性、動(dòng)態(tài)性、有序性 (體系的特性體系的特性 )原則，以提高體系實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的整體有效原則，以提高體系實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的整體有效性和效率。性和效率。 4．過程方法和管理的系統(tǒng)方法，二者既有聯(lián)系，又有區(qū)別，他們都需要對(duì)過程和過程之間的．過程方法和管理的系統(tǒng)方法，二者既有聯(lián)系，又有區(qū)別，他們都需要對(duì)過程和過程之間的相互作用加以識(shí)別和管理，不同之處是過程方法著眼于具體過程，對(duì)其輸入、輸出和相互關(guān)系、相互作用加以識(shí)別和管理，不同之處是過程方法著眼于具體過程，對(duì)其輸入、輸出和相互關(guān)系、相互作用的活動(dòng)進(jìn)行控制，以實(shí)現(xiàn)每個(gè)過程的預(yù)期結(jié)果。管理的系統(tǒng)方法著眼于整個(gè)系統(tǒng)和實(shí)現(xiàn)相互作用的活動(dòng)進(jìn)行控制，以實(shí)現(xiàn)每個(gè)過程的預(yù)期結(jié)果。管理的系統(tǒng)方法著眼于整個(gè)系統(tǒng)和實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)，使系統(tǒng)內(nèi)多個(gè)過程相互協(xié)調(diào)和兼容，是系統(tǒng)論在管理中的體現(xiàn)。總目標(biāo)，使系統(tǒng)內(nèi)多個(gè)過程相互協(xié)調(diào)和兼容，是系統(tǒng)論在管理中的體現(xiàn)。? 實(shí)施措施實(shí)施措施 a)確定一個(gè)體系，并建立該體系的目標(biāo)；確定一個(gè)體系，并建立該體系的目標(biāo)； b)識(shí)別該體系的過程，以及他們之間的相互依賴關(guān)系；識(shí)別該體系的過程，以及他們之間的相互依賴關(guān)系； c)確定體系內(nèi)這些具體過程應(yīng)如何運(yùn)作確定體系內(nèi)這些具體過程應(yīng)如何運(yùn)作 。d)明確各部門和各崗位的職責(zé)和權(quán)限；明確各部門和各崗位的職責(zé)和權(quán)限； e)確定為實(shí)現(xiàn)各過程所需的資源；確定為實(shí)現(xiàn)各過程所需的資源； f)設(shè)定各過程的目標(biāo)，確定開展過程中特定活動(dòng)的方法；設(shè)定各過程的目標(biāo)，確定開展過程中特定活動(dòng)的方法； g)通過測(cè)量和評(píng)價(jià)，持續(xù)改進(jìn)體系。通過測(cè)量和評(píng)價(jià)，持續(xù)改進(jìn)體系。原則原則 6 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)? 持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。? 理解要點(diǎn)理解要點(diǎn) ：： 1．持續(xù)改進(jìn)：增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)。．持續(xù)改進(jìn)：增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)。 2．持續(xù)改進(jìn)是永無止境的循環(huán)活動(dòng)。．持續(xù)改進(jìn)是永無止境的循環(huán)活動(dòng)。 3．持續(xù)改進(jìn)就是不斷追求卓越，不改進(jìn)就意味著倒退。．持續(xù)改進(jìn)就是不斷追求卓越，不改進(jìn)就意味著倒退。 4．改進(jìn)是一個(gè)有目標(biāo)的活動(dòng)，反過來，目標(biāo)又是持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)力．改進(jìn)是一個(gè)有目標(biāo)的活動(dòng)，反過來，目標(biāo)又是持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)力；持續(xù)改進(jìn)與組織的自我完善機(jī)制密切關(guān)聯(lián)。；持續(xù)改進(jìn)與組織的自我完善機(jī)制密切關(guān)聯(lián)。 5．持續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵是改進(jìn)的持續(xù)和改進(jìn)的循環(huán)。一個(gè)改進(jìn)過程的．持續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵是改進(jìn)的持續(xù)和改進(jìn)的循環(huán)。一個(gè)改進(jìn)過程的結(jié)束，往往是一個(gè)新改進(jìn)過程的開始。結(jié)束，往往是一個(gè)新改進(jìn)過程的開始。? 實(shí)施措施實(shí)施措施 a)在整個(gè)組織內(nèi)使用一致的方法在整個(gè)組織內(nèi)使用一致的方法 (PDCA)持續(xù)改進(jìn)組織的業(yè)績(jī)；持續(xù)改進(jìn)組織的業(yè)績(jī)； b)為員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和工具的培訓(xùn)；為員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和工具的培訓(xùn)； c)將產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進(jìn)作為組織內(nèi)每個(gè)成員的目標(biāo)；將產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進(jìn)作為組織內(nèi)每個(gè)成員的目標(biāo)； d)提出更高的目標(biāo)，測(cè)量并跟蹤持續(xù)改進(jìn)的活動(dòng)。提出更高的目標(biāo)，測(cè)量并跟蹤持續(xù)改進(jìn)的活動(dòng)。原則原則 7 基于事實(shí)的決策方法基于事實(shí)的決策方法? 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)之上的。有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)之上的。 (事實(shí)事實(shí) :即真實(shí)的信息即真實(shí)的信息 )? 理解要點(diǎn)：理解要點(diǎn)： 1．成功的結(jié)果取決于活動(dòng)實(shí)施之前的精心策劃和正確的決策，而．成功的結(jié)果取決于活動(dòng)實(shí)施之前的精心策劃和正確的決策，而正確適宜的決策依賴于良好的決策方法。正確適宜的決策依賴于良好的決策方法。 2．?dāng)?shù)據(jù)和信息分析對(duì)成功決策具有重要價(jià)值。．?dāng)?shù)據(jù)和信息分析對(duì)成功決策具有重要價(jià)值。 3．?dāng)?shù)據(jù)和信息是客觀事實(shí)的一種反映。建立在數(shù)據(jù)和信息基礎(chǔ)上．?dāng)?shù)據(jù)和信息是客觀事實(shí)的一種反映。建立在數(shù)據(jù)和信息基礎(chǔ)上的決策就是基于事實(shí)的決策方法，可以防止決策失誤。的決策就是基于事實(shí)的決策方法，可以防止決策失誤。 4．各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)重視數(shù)據(jù)與信息的收集、分析，為決策提供依據(jù)。．各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)重視數(shù)據(jù)與信息的收集、分析，為決策提供依據(jù)。? 實(shí)施措施實(shí)施措施 a)確保數(shù)據(jù)和信息足夠準(zhǔn)確和可靠；確保數(shù)據(jù)和信息足夠準(zhǔn)確和可靠； b)使需要者能獲得所需的數(shù)據(jù)和信息；使需要者能獲得所需的數(shù)據(jù)和信息； c)使用正確方法整理、分析數(shù)據(jù)；使用正確方法整理、分析數(shù)據(jù)； d)根據(jù)邏輯分析的結(jié)果，并與經(jīng)驗(yàn)相比較，做出決策并根據(jù)邏輯分析的結(jié)果，并與經(jīng)驗(yàn)相比較，做出決策并采取措施。采取措施。原則原則 8 與供方互利的關(guān)系與供方互利的關(guān)系? 組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。? 理解要點(diǎn)理解要點(diǎn) ：： 1．隨著生產(chǎn)社會(huì)化的不斷發(fā)展，組織的生產(chǎn)活動(dòng)分工越來越細(xì)，專業(yè)化程．隨著生產(chǎn)社會(huì)化的不斷發(fā)展，組織的生產(chǎn)活動(dòng)分工越來越細(xì)，專業(yè)化程度越來越強(qiáng)，促使生產(chǎn)技術(shù)水平越來越高，產(chǎn)品質(zhì)量得到大幅度改善。通常度越來越強(qiáng)，促使生產(chǎn)技術(shù)水平越來越高，產(chǎn)品質(zhì)量得到大幅度改善。通常，某一產(chǎn)品從最初的原材料加工直至形成最終產(chǎn)品的全過程的所有活動(dòng)不可，某一產(chǎn)品從最初的原材料加工直至形成最終產(chǎn)品的全過程的所有活動(dòng)不可能由一個(gè)組織全部完成，而往往是通過多個(gè)組織分工協(xié)作來完成的。能由一個(gè)組織全部完成，而往往是通過多個(gè)組織分工協(xié)作來完成的。 2．在供方－組織－顧客的供應(yīng)鏈中，供方是向組織提供產(chǎn)品的一方。．在供方－組織－顧客的供應(yīng)鏈中，供方是向組織提供產(chǎn)品的一方。 3．組織與供方是互利的合作伙伴關(guān)系。．組織與供方是互利的合作伙伴關(guān)系。 4．搞好互利關(guān)系可使雙方獲利。．搞好互利關(guān)系可使雙方獲利。? 實(shí)施措施實(shí)施措施 a)在建立與供方的關(guān)系時(shí)，要兼顧眼前利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益；在建立與供方的關(guān)系時(shí)，要兼顧眼前利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益； b)與供方共享專門技術(shù)和資源；與供方共享專門技術(shù)和資源； c)識(shí)別和選擇關(guān)鍵的供方；識(shí)別和選擇關(guān)鍵的供方； d)建立通暢和公開的溝通渠道；建立通暢和公開的溝通渠道； e)鼓勵(lì)供方的改進(jìn)。鼓勵(lì)供方的改進(jìn)。五、建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的方法五、建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的方法? （（ 1）確定顧客的需求和期望；）確定顧客的需求和期望；（（ 2）建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；）建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；（（ 3）確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必須的過程；）確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必須的過程；（（ 4）確定與過程相關(guān)的各級(jí)各類各崗位人員的職責(zé)和權(quán)限，明確其）確定與過程相關(guān)的各級(jí)各類各崗位人員的職責(zé)和權(quán)限，明確其相互關(guān)系；相互關(guān)系； (5)確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必須的資源確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必須的資源 。（（ 6）對(duì)每個(gè)過程實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的有效性確定測(cè)量和評(píng)價(jià)方法；）對(duì)每個(gè)過程實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的有效性確定測(cè)量和評(píng)價(jià)方法；（（ 7）應(yīng)用測(cè)量和評(píng)價(jià)方法對(duì)每個(gè)過程的現(xiàn)行有效性進(jìn)行測(cè)量和評(píng)價(jià)）應(yīng)用測(cè)量和評(píng)價(jià)方法對(duì)每個(gè)過程的現(xiàn)行有效性進(jìn)行測(cè)量和評(píng)價(jià)；；（（ 8）確定防止不合格并消除不合格產(chǎn)生原因的措施；）確定防止不合格并消除不合格產(chǎn)生原因的措施；（（ 9）尋找提高過程有效性和效率的機(jī)會(huì)；）尋找提高過程有效性和效率的機(jī)會(huì)；（（ 10）確定并優(yōu)先考慮那些能提供最佳結(jié)果的改進(jìn)；）確定并優(yōu)先考慮那些能提供最佳結(jié)果的改進(jìn)；（（ 11）為實(shí)施已確定的改進(jìn)，對(duì)戰(zhàn)略、過程和資源進(jìn)行策劃；）為實(shí)施已確定的改進(jìn)，對(duì)戰(zhàn)略、過程和資源進(jìn)行策劃；（（ 12）實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃；）實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃；（（ 13）監(jiān)控改進(jìn)效果；）監(jiān)控改進(jìn)效果；（（ 14）對(duì)照預(yù)期效果，評(píng)價(jià)實(shí)際結(jié)果；）對(duì)照預(yù)期效果，評(píng)價(jià)實(shí)際結(jié)果；（（ 15）評(píng)審改進(jìn)活動(dòng)，以確定適宜的跟蹤措施。）評(píng)審改進(jìn)活動(dòng)，以確定適宜的跟蹤措施。六、對(duì)質(zhì)量有影響的主要活動(dòng)六、對(duì)質(zhì)量有影響的主要活動(dòng) ( 在產(chǎn)品一般的壽命周期階段內(nèi)在產(chǎn)品一般的壽命周期階段內(nèi) )? 營(yíng)銷和市場(chǎng)調(diào)研；、營(yíng)銷和市場(chǎng)調(diào)研； 產(chǎn)品設(shè)