【文章內容簡介】 活動都可視為過程任何將所接收的輸入轉化為輸出的活動都可視為過程 .? 理解要點：理解要點： 1．過程是一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動。．過程是一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動。 2．過程的三要素是輸入、輸出和活動。．過程的三要素是輸入、輸出和活動。 3．過程的核心是活動，任何有輸入和輸出的活動均可視為過程。質量管理體是由一系列過程組成的。．過程的核心是活動，任何有輸入和輸出的活動均可視為過程。質量管理體是由一系列過程組成的。 4．過程方法是指系統(tǒng)的識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用。．過程方法是指系統(tǒng)的識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用。 過程方法是控制論在過程中的體現(xiàn)，管理的是單個過程中的一組活動、過程之間的聯(lián)系及過程組合的過程方法是控制論在過程中的體現(xiàn)，管理的是單個過程中的一組活動、過程之間的聯(lián)系及過程組合的相互作用，并對其進行優(yōu)化，旨在高效率地達到過程的預期結果。相互作用，并對其進行優(yōu)化，旨在高效率地達到過程的預期結果。 5．一個過程的輸出是其他一個或幾個過程的輸入，一個過程的輸入可以是其他一個或幾個過程的輸．一個過程的輸出是其他一個或幾個過程的輸入，一個過程的輸入可以是其他一個或幾個過程的輸出。出。 6.一個大過程可以包含若干小過程、子過程、微過程。一個大過程可以包含若干小過程、子過程、微過程。 7.標準要求對過程進行控制，重點是對這些過程進行策劃并使其在受控條件下運行標準要求對過程進行控制，重點是對這些過程進行策劃并使其在受控條件下運行 .? 實施措施實施措施a)系統(tǒng)地識別過程：識別過程及過程的輸人、輸出、所有活動；系統(tǒng)地識別過程：識別過程及過程的輸人、輸出、所有活動；b)規(guī)定過程的職責和權限；規(guī)定過程的職責和權限；c)分析并測量關鍵過程的能力；分析并測量關鍵過程的能力；d)識別過程之間的順序、相互關系和接口；識別過程之間的順序、相互關系和接口；e)控制能改進組織過程活動的各種因素，如：資源、能力、監(jiān)視控制能改進組織過程活動的各種因素，如：資源、能力、監(jiān)視 ,測量，分析的方法測量，分析的方法 ,材料材料 .特別需要識別特別需要識別和管理關鍵過程和管理關鍵過程 ,特殊過程，而特殊過程要通過確認的方式確保過程能力。特殊過程，而特殊過程要通過確認的方式確保過程能力。f)評估風險以及對顧客評估風險以及對顧客 ,供方和其他相關方產(chǎn)生的后果和影響供方和其他相關方產(chǎn)生的后果和影響 .g)在管理上應著重改進影響主要活動的各種因素在管理上應著重改進影響主要活動的各種因素 .原則原則 5 管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法? 將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理 ,有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。 管理是個系統(tǒng)管理是個系統(tǒng) ,組成這個系統(tǒng)的是相互關聯(lián)的過程組成這個系統(tǒng)的是相互關聯(lián)的過程 ,針對設定的目標針對設定的目標 ,識別識別 ,理解并管理一個由相互理解并管理一個由相互關聯(lián)的過程所組成的體系關聯(lián)的過程所組成的體系 ,有助于提高組織的有效性和效率有助于提高組織的有效性和效率 .? 理解要點理解要點 1．體系．體系 (系統(tǒng)系統(tǒng) )：相互關聯(lián)或相互作用的一組要素。：相互關聯(lián)或相互作用的一組要素。 2．管理的系統(tǒng)方法是系統(tǒng)論在管理中的體現(xiàn)，該方法管理的是一組過程，是對過程網(wǎng)絡實施．管理的系統(tǒng)方法是系統(tǒng)論在管理中的體現(xiàn)，該方法管理的是一組過程，是對過程網(wǎng)絡實施系統(tǒng)分析和優(yōu)化。系統(tǒng)分析和優(yōu)化。 3．遵循整體性、相關性、動態(tài)性、有序性．遵循整體性、相關性、動態(tài)性、有序性 (體系的特性體系的特性 )原則，以提高體系實現(xiàn)目標的整體有效原則，以提高體系實現(xiàn)目標的整體有效性和效率。性和效率。 4．過程方法和管理的系統(tǒng)方法，二者既有聯(lián)系，又有區(qū)別，他們都需要對過程和過程之間的．過程方法和管理的系統(tǒng)方法，二者既有聯(lián)系，又有區(qū)別，他們都需要對過程和過程之間的相互作用加以識別和管理，不同之處是過程方法著眼于具體過程，對其輸入、輸出和相互關系、相互作用加以識別和管理，不同之處是過程方法著眼于具體過程，對其輸入、輸出和相互關系、相互作用的活動進行控制，以實現(xiàn)每個過程的預期結果。管理的系統(tǒng)方法著眼于整個系統(tǒng)和實現(xiàn)相互作用的活動進行控制，以實現(xiàn)每個過程的預期結果。管理的系統(tǒng)方法著眼于整個系統(tǒng)和實現(xiàn)總目標，使系統(tǒng)內多個過程相互協(xié)調和兼容，是系統(tǒng)論在管理中的體現(xiàn)?？偰繕耍瓜到y(tǒng)內多個過程相互協(xié)調和兼容，是系統(tǒng)論在管理中的體現(xiàn)。? 實施措施實施措施 a)確定一個體系，并建立該體系的目標；確定一個體系，并建立該體系的目標； b)識別該體系的過程，以及他們之間的相互依賴關系；識別該體系的過程，以及他們之間的相互依賴關系； c)確定體系內這些具體過程應如何運作確定體系內這些具體過程應如何運作 。d)明確各部門和各崗位的職責和權限；明確各部門和各崗位的職責和權限； e)確定為實現(xiàn)各過程所需的資源；確定為實現(xiàn)各過程所需的資源； f)設定各過程的目標，確定開展過程中特定活動的方法；設定各過程的目標，確定開展過程中特定活動的方法； g)通過測量和評價，持續(xù)改進體系。通過測量和評價，持續(xù)改進體系。原則原則 6 持續(xù)改進持續(xù)改進? 持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標。持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標。? 理解要點理解要點 ：： 1．持續(xù)改進：增強滿足要求的能力的循環(huán)活動。．持續(xù)改進：增強滿足要求的能力的循環(huán)活動。 2．持續(xù)改進是永無止境的循環(huán)活動。．持續(xù)改進是永無止境的循環(huán)活動。 3．持續(xù)改進就是不斷追求卓越，不改進就意味著倒退。．持續(xù)改進就是不斷追求卓越，不改進就意味著倒退。 4．改進是一個有目標的活動，反過來，目標又是持續(xù)改進的動力．改進是一個有目標的活動，反過來，目標又是持續(xù)改進的動力；持續(xù)改進與組織的自我完善機制密切關聯(lián)。；持續(xù)改進與組織的自我完善機制密切關聯(lián)。 5．持續(xù)改進的關鍵是改進的持續(xù)和改進的循環(huán)。一個改進過程的．持續(xù)改進的關鍵是改進的持續(xù)和改進的循環(huán)。一個改進過程的結束，往往是一個新改進過程的開始。結束，往往是一個新改進過程的開始。? 實施措施實施措施 a)在整個組織內使用一致的方法在整個組織內使用一致的方法 (PDCA)持續(xù)改進組織的業(yè)績；持續(xù)改進組織的業(yè)績； b)為員工提供有關持續(xù)改進的方法和工具的培訓；為員工提供有關持續(xù)改進的方法和工具的培訓； c)將產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進作為組織內每個成員的目標；將產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進作為組織內每個成員的目標； d)提出更高的目標，測量并跟蹤持續(xù)改進的活動。提出更高的目標，測量并跟蹤持續(xù)改進的活動。原則原則 7 基于事實的決策方法基于事實的決策方法? 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎之上的。有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎之上的。 (事實事實 :即真實的信息即真實的信息 )? 理解要點：理解要點： 1．成功的結果取決于活動實施之前的精心策劃和正確的決策，而．成功的結果取決于活動實施之前的精心策劃和正確的決策，而正確適宜的決策依賴于良好的決策方法。正確適宜的決策依賴于良好的決策方法。 2．數(shù)據(jù)和信息分析對成功決策具有重要價值。．數(shù)據(jù)和信息分析對成功決策具有重要價值。 3．數(shù)據(jù)和信息是客觀事實的一種反映。建立在數(shù)據(jù)和信息基礎上．數(shù)據(jù)和信息是客觀事實的一種反映。建立在數(shù)據(jù)和信息基礎上的決策就是基于事實的決策方法，可以防止決策失誤。的決策就是基于事實的決策方法，可以防止決策失誤。 4．各級領導應重視數(shù)據(jù)與信息的收集、分析，為決策提供依據(jù)。．各級領導應重視數(shù)據(jù)與信息的收集、分析，為決策提供依據(jù)。? 實施措施實施措施 a)確保數(shù)據(jù)和信息足夠準確和可靠；確保數(shù)據(jù)和信息足夠準確和可靠； b)使需要者能獲得所需的數(shù)據(jù)和信息；使需要者能獲得所需的數(shù)據(jù)和信息； c)使用正確方法整理、分析數(shù)據(jù)；使用正確方法整理、分析數(shù)據(jù)； d)根據(jù)邏輯分析的結果，并與經(jīng)驗相比較，做出決策并根據(jù)邏輯分析的結果，并與經(jīng)驗相比較，做出決策并采取措施。采取措施。原則原則 8 與供方互利的關系與供方互利的關系? 組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。? 理解要點理解要點 ：： 1．隨著生產(chǎn)社會化的不斷發(fā)展，組織的生產(chǎn)活動分工越來越細，專業(yè)化程．隨著生產(chǎn)社會化的不斷發(fā)展，組織的生產(chǎn)活動分工越來越細，專業(yè)化程度越來越強，促使生產(chǎn)技術水平越來越高，產(chǎn)品質量得到大幅度改善。通常度越來越強，促使生產(chǎn)技術水平越來越高，產(chǎn)品質量得到大幅度改善。通常，某一產(chǎn)品從最初的原材料加工直至形成最終產(chǎn)品的全過程的所有活動不可，某一產(chǎn)品從最初的原材料加工直至形成最終產(chǎn)品的全過程的所有活動不可能由一個組織全部完成，而往往是通過多個組織分工協(xié)作來完成的。能由一個組織全部完成，而往往是通過多個組織分工協(xié)作來完成的。 2．在供方－組織－顧客的供應鏈中，供方是向組織提供產(chǎn)品的一方。．在供方－組織－顧客的供應鏈中，供方是向組織提供產(chǎn)品的一方。 3．組織與供方是互利的合作伙伴關系。．組織與供方是互利的合作伙伴關系。 4．搞好互利關系可使雙方獲利。．搞好互利關系可使雙方獲利。? 實施措施實施措施 a)在建立與供方的關系時，要兼顧眼前利益和長遠利益；在建立與供方的關系時，要兼顧眼前利益和長遠利益； b)與供方共享專門技術和資源；與供方共享專門技術和資源； c)識別和選擇關鍵的供方；識別和選擇關鍵的供方； d)建立通暢和公開的溝通渠道；建立通暢和公開的溝通渠道； e)鼓勵供方的改進。鼓勵供方的改進。五、建立和實施質量管理體系的方法五、建立和實施質量管理體系的方法? （（ 1）確定顧客的需求和期望；）確定顧客的需求和期望；（（ 2）建立質量方針和質量目標；）建立質量方針和質量目標；（（ 3）確定實現(xiàn)質量目標必須的過程；）確定實現(xiàn)質量目標必須的過程；（（ 4）確定與過程相關的各級各類各崗位人員的職責和權限，明確其）確定與過程相關的各級各類各崗位人員的職責和權限，明確其相互關系；相互關系； (5)確定和提供實現(xiàn)質量目標必須的資源確定和提供實現(xiàn)質量目標必須的資源 。（（ 6）對每個過程實現(xiàn)質量目標的有效性確定測量和評價方法；）對每個過程實現(xiàn)質量目標的有效性確定測量和評價方法；（（ 7）應用測量和評價方法對每個過程的現(xiàn)行有效性進行測量和評價）應用測量和評價方法對每個過程的現(xiàn)行有效性進行測量和評價；；（（ 8）確定防止不合格并消除不合格產(chǎn)生原因的措施；）確定防止不合格并消除不合格產(chǎn)生原因的措施；（（ 9）尋找提高過程有效性和效率的機會；）尋找提高過程有效性和效率的機會；（（ 10）確定并優(yōu)先考慮那些能提供最佳結果的改進；）確定并優(yōu)先考慮那些能提供最佳結果的改進；（（ 11）為實施已確定的改進，對戰(zhàn)略、過程和資源進行策劃；）為實施已確定的改進，對戰(zhàn)略、過程和資源進行策劃；（（ 12）實施改進計劃；）實施改進計劃；（（ 13）監(jiān)控改進效果；）監(jiān)控改進效果；（（ 14）對照預期效果，評價實際結果；）對照預期效果，評價實際結果；（（ 15）評審改進活動，以確定適宜的跟蹤措施。）評審改進活動，以確定適宜的跟蹤措施。六、對質量有影響的主要活動六、對質量有影響的主要活動 ( 在產(chǎn)品一般的壽命周期階段內在產(chǎn)品一般的壽命周期階段內 )? 營銷和市場調研；、營銷和市場調研； 產(chǎn)品設