模塊3總機(jī)服務(wù)-展示頁(yè)
2025-02-11 19:24本頁(yè)面
【正文】 梯運(yùn)行 ?總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目與工作程序標(biāo)準(zhǔn)： ? 掛撥國(guó)際、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話 ? 防止電話費(fèi)用的跑帳和漏帳 總機(jī)：您好！ XX飯店 /XX飯店總機(jī)。 ? 掌握飯店服務(wù)、旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等知識(shí)和信息。 ? 有熟練的計(jì)算機(jī)操作和打字技術(shù)。 ? 有較強(qiáng)的外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力。 ? 聽(tīng)寫(xiě)迅速，反應(yīng)敏捷。 ? 結(jié)束通話時(shí) ，應(yīng) 主動(dòng) 向?qū)Ψ?致謝 ，待對(duì)方掛斷電話后， 再切斷線路。 ? 若接到撥錯(cuò)或故意煩擾的電話，也應(yīng) 禮貌相待 。 ? 若對(duì)方講話不清，應(yīng) 保持耐心 ，要用提示法來(lái)弄清問(wèn)題。復(fù)述時(shí)，應(yīng) 注意核對(duì)數(shù)字。 ? 鈴聲振響后 （不能超過(guò)三聲）， 立即應(yīng)答 ，高效的轉(zhuǎn)接電話。 ? 7．定時(shí)鐘、記事牌（白板）等。 ? 5．傳呼器發(fā)射臺(tái)。 ? 3．長(zhǎng)途電話自動(dòng)記費(fèi)機(jī)。目前，較為先進(jìn)的有 PABX交換機(jī)（日本制造）、 EBX交換機(jī)（荷蘭制造）、 PMBX、 PBX交換機(jī)等。 ? 1．電話交換機(jī)。飯店總機(jī)服務(wù) ? 飯店 電話 總機(jī)房 什么是總機(jī) 電話總機(jī)房的功能 ? 是飯店內(nèi)外溝通聯(lián)絡(luò)的 通信樞紐 和喉舌，以電話為媒介，直接為客人提 ，供轉(zhuǎn)接電話，掛撥國(guó)際或國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途，提供叫醒、查詢、 IDD等項(xiàng)服務(wù)，是飯店對(duì)外聯(lián)系的窗口，代表著飯店的形象，體現(xiàn)著飯店服務(wù)的水準(zhǔn)。 總計(jì)房的設(shè)備 ? 電話交換機(jī) ? 話務(wù)臺(tái) ? 其他設(shè)備：長(zhǎng)途電話自動(dòng)計(jì)費(fèi)機(jī)、自動(dòng)打印機(jī)、傳呼器發(fā)射臺(tái)、計(jì)算機(jī)、定時(shí)鐘和計(jì)時(shí)牌等。交換機(jī)的種類、型號(hào)繁多。 ? 2．話務(wù)臺(tái)。 ? 4．自動(dòng)打印機(jī)。 ? 6．計(jì)算機(jī)。 總計(jì)房的環(huán)境 你想在這樣的環(huán)境中工作嗎？ 、保密 、整齊、優(yōu)雅、舒適 總機(jī)服務(wù)基本要求 ? 禮貌規(guī)范用語(yǔ) 常不離口，坐姿端正， 不得與客人過(guò)于隨便 。 ? 對(duì)客人的 留言內(nèi)容 ，應(yīng) 做好記錄 ，不可單憑大腦記憶。 ? 應(yīng)使用 婉轉(zhuǎn) 的話語(yǔ)建議客人，而 不可 使用 命令 式的語(yǔ)句。切不可急躁地追問(wèn)或嘲笑、模仿等。 ? 應(yīng)能夠 辨別 飯店主要 管理人員的聲音 。 總機(jī)服務(wù)話務(wù)員的素質(zhì)要求 ? 修養(yǎng)良好，責(zé)任感強(qiáng) ? 口齒清楚，音質(zhì)甜美，語(yǔ)速適中。 ? 專注認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。 ? 有飯店話務(wù)工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務(wù)。 ? 有較強(qiáng)的信息溝通能力。 ? 嚴(yán)守話務(wù)機(jī)密。 客人：麻煩幫我轉(zhuǎn)一下 765房間的劉先生。（電話轉(zhuǎn)接） 總機(jī)：您好！請(qǐng)問(wèn)是劉先生嗎，您有電話，要接進(jìn)來(lái)嗎？ 客人： …… 總機(jī)：您好！ XX飯店 /XX飯店總機(jī)。 總機(jī)：好的，請(qǐng)稍等。 客人：麻煩幫我轉(zhuǎn)一下客房部的文經(jīng)理。（電話轉(zhuǎn)接到客房部文經(jīng)理） 總機(jī)：您好！總機(jī)！請(qǐng)問(wèn)是問(wèn)經(jīng)理嗎？師大歷旅學(xué)院劉先生找 您，請(qǐng)問(wèn)要不要接進(jìn)來(lái)？ 文經(jīng)理：接進(jìn)來(lái)吧。第二天上午， 大堂副理 接到 416房間住客孫小姐的 投訴 電話，說(shuō)昨晚的來(lái)電找的并不是她，她的正常休息受到了干擾，希望飯店對(duì)此做出解釋。于是，大堂副理登門向?qū)O小姐道歉。 誰(shuí)知一波未平，又起一波。劉先生說(shuō)此事破壞了他們夫妻倆的感情，如果不給他一個(gè)圓滿的答復(fù)，他一定不會(huì)放過(guò)那個(gè)話務(wù)員，且今后他將讓他公司的人都不再入住此飯店。而事情偏偏那么湊巧，房間又住進(jìn)去的是位小姐，從而引起了劉太太的誤解。請(qǐng)劉先生
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