【正文】 礎(chǔ)上予以取消為滿(mǎn)足顧客需求必須進(jìn)行的活動(dòng)是復(fù)查和審批返工儲(chǔ)存移送否對(duì)業(yè)務(wù)功能有貢獻(xiàn)嗎？是否對(duì)滿(mǎn)足顧客需求有貢獻(xiàn)嗎？是否記錄收到的數(shù)據(jù)訂單表格更新銷(xiāo)售記錄準(zhǔn)備對(duì)帳報(bào)告研究數(shù)據(jù)投訴分類(lèi)制定政策受理訂單二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 尋找改進(jìn)的環(huán)節(jié) —— 流程增值評(píng)估 ? 用綠色熒光筆標(biāo)出每一項(xiàng) 真正 增值作業(yè)， 用藍(lán)色筆標(biāo)下每一項(xiàng)業(yè)務(wù)增值作業(yè)， 用紅色筆標(biāo)出非增值作業(yè)。 ? 5． 考察增值作業(yè)的增值情況。這是部分示例，不是全部，要根據(jù)企業(yè)具體流程進(jìn)行分析。 ? 3． 用一支綠色熒光筆標(biāo)出每一項(xiàng) 真正 增值作業(yè)， 用藍(lán)色筆標(biāo)下每一項(xiàng)業(yè)務(wù)增值作業(yè)， 用紅色筆標(biāo)出非增值作業(yè)。再問(wèn)，它對(duì)滿(mǎn)足顧客需要真的有貢獻(xiàn)嗎？如果是，它是真正增值的作業(yè)。 ? 顧客或流程沒(méi)有要求的作業(yè)和可以在不影響對(duì)顧客的產(chǎn)出的情況下剔除的作業(yè)（例如，登記文件記錄等）。包括移送、等待、儲(chǔ)存和從事了過(guò)多的工作 等 。 ? 顧客感受的價(jià)值 ≠ 產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際成本，可能我們費(fèi)了九牛二虎之力增加的價(jià)值，顧客并不認(rèn)可（例如，我們通過(guò)流程中的多重控制，使交貨差錯(cuò)率由萬(wàn)分之一下降到十萬(wàn)分之一），也可能我們未加重視的一點(diǎn)點(diǎn)小改進(jìn)，顧客反而給予了高度評(píng)價(jià)（例如我們?nèi)∠四骋环莶槐匾膱?bào)表）。為滿(mǎn)足顧客需求而執(zhí)行的作業(yè)被認(rèn)為是真正的增值作業(yè)。 ? 組織應(yīng)該確保業(yè)務(wù)流程的每項(xiàng)作業(yè)都為整個(gè)流程貢獻(xiàn)真正的價(jià)值，同時(shí)發(fā)生的成本是可以接受的。 標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的步驟 ? 確定流程 ? 獲取標(biāo)桿流程資料 ? 繪制本企業(yè)流程圖，理解與分析流程 ? 將本企業(yè)流程與標(biāo)桿流程進(jìn)行對(duì)比分析 ? 確定關(guān)鍵差距點(diǎn) ? 分析形成差距的各種原因 ? 設(shè)計(jì)并實(shí)施流程優(yōu)化 二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 尋找改進(jìn)的環(huán)節(jié) —— 流程增值評(píng)估 ? 增值評(píng)估是分析業(yè)務(wù)流程的每項(xiàng)作業(yè)以決定它對(duì)滿(mǎn)足最終顧客需要所做的貢獻(xiàn) 和它的成本之間的比較 。 二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 尋找改進(jìn)方向 —— 標(biāo)桿瞄準(zhǔn) ? 標(biāo)桿瞄準(zhǔn)是選取相關(guān)國(guó)際最佳實(shí)踐或最強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在某些方面的實(shí)踐與經(jīng)驗(yàn)為參照坐標(biāo)，將自己的觀(guān)念、運(yùn)作、管理、績(jī)效等各方面與領(lǐng)先者進(jìn)行對(duì)比與衡量，發(fā)現(xiàn)自己的不足，結(jié)合自己的條件逐步改進(jìn)，趕上世界 /國(guó)內(nèi) /行業(yè)領(lǐng)先水平的創(chuàng)造性活動(dòng)。 2． 流程未能受理的特殊要求的數(shù)量、種類(lèi)、占全部要求的比例。 ? 需要注意的是，靈活性會(huì)提高顧客滿(mǎn)意的比例和程度，但有可能和效率發(fā)生沖突。 ? 要防止流程投入的此消彼長(zhǎng)，比如壓縮了流程時(shí)間，卻增加了大量人力和設(shè)備，或減少了人力和設(shè)備，卻造成大量的延誤和返工。 ? 資金投入：人員數(shù)量和級(jí)別、場(chǎng)地、辦公設(shè)備數(shù)量和價(jià)值、過(guò)程性材料的價(jià)值、質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的返工、延誤、積壓和失去業(yè)務(wù)的損失、辦公費(fèi)用、管理費(fèi)用等等。周期時(shí)間＝等待時(shí)間＋工作處理時(shí)間。 ? 業(yè)務(wù)流程的顧客就是流程產(chǎn)出的接受者，下一個(gè)流程環(huán)節(jié)的工作者就是上一個(gè)流程環(huán)節(jié)的直接顧客，其它間接接受或使用了某一流程環(huán)節(jié)結(jié)果的人是間接顧客，層層遞推，每一個(gè)中間環(huán)節(jié)的人既是下環(huán)節(jié)的服務(wù)者，又是上環(huán)節(jié)的顧客，直到直接服務(wù)外部顧客的流程的產(chǎn)出結(jié)果。 快速 即在保證正確（ RIGHT） 的流程輸出（客戶(hù)需要的產(chǎn)品或服務(wù)）的前提下，盡量使流程快速（ FAST）、 容易（ EASY） 和便宜（ CHEAP）（ 減少資源投入，也降低成本）。但我們建議在第一階段，管理基礎(chǔ)好的公司把關(guān)鍵流程的數(shù)量限制在 30個(gè)以?xún)?nèi)，管理基礎(chǔ)一般的公司則減半。 五 .業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化過(guò)程中的部分關(guān)鍵環(huán)節(jié) －－ 確定變革對(duì)象 ? 核心流程和問(wèn)題流程的重合流程可以作為改進(jìn)的重點(diǎn)備選流程。 管理類(lèi) 預(yù)測(cè)流程 涉及全公司的各層面的預(yù)測(cè)過(guò)程 薪酬管理 薪酬管理流程 包括薪酬制定、調(diào)整、變更權(quán)限等 質(zhì)量類(lèi) 客戶(hù)投訴管理流程 包括投訴、索賠、退貨管理 生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量異常管理流程 研發(fā)類(lèi) 產(chǎn)品數(shù)據(jù)維護(hù)流程 （ 包括編碼 、 結(jié)構(gòu)和工藝 ） 涉及產(chǎn)品數(shù)據(jù)的修改和取消過(guò)程 。 應(yīng)付賬款管理 涉及對(duì)外采購(gòu)和應(yīng)付核對(duì)、反饋控制、對(duì)帳等過(guò)程 員工或供應(yīng)商預(yù)付款管理 涉及對(duì)內(nèi)員工 、 對(duì)外供應(yīng)商的預(yù)付款審批 、 確認(rèn)和核銷(xiāo)管理等流稱(chēng) 費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)流程 涉及費(fèi)用審批 、 復(fù)核 、 控制等流程 應(yīng)收賬款管理 涉及對(duì)外銷(xiāo)售和財(cái)務(wù)核算的核對(duì)、反饋、對(duì)帳等過(guò)程 資金管理流程 涉及資金計(jì)劃 、 付款和收款控制等過(guò)程 在建 工程管理流程 涉及項(xiàng)目 立項(xiàng) 、 預(yù)算 、 過(guò)程控制和核算等流程 固定資產(chǎn)管理流程 本流程描述了固定資產(chǎn)增加、報(bào)廢、轉(zhuǎn)移等核算及管理的過(guò)程。 ? 示例：下面的表格中的流程哪些是核心業(yè)務(wù)流程？ 流程子類(lèi) 流程清單 流程描述 采購(gòu)類(lèi) 材料采購(gòu)申請(qǐng)流程 本流程用于在生產(chǎn) 、 制造過(guò)程中出現(xiàn)的缺料申請(qǐng) 、 審批處理 固定資產(chǎn)采購(gòu)申請(qǐng)流程 本流程用于固定資產(chǎn)類(lèi)用品的申請(qǐng) 、 審批過(guò)程 費(fèi)用類(lèi)物品采購(gòu)申請(qǐng)流程 本流程用于辦公用品類(lèi)的采購(gòu)申請(qǐng) 、 審批處理 廣告宣傳采購(gòu)申請(qǐng)流程 本流程用于廣告媒介 、 宣傳用品類(lèi)的采購(gòu)申請(qǐng) 、 審批過(guò)程 外協(xié)流程 涉及外協(xié)的確認(rèn)和執(zhí)行 ， 以及結(jié)算過(guò)程 制造類(lèi) 生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)流程 涉及生產(chǎn)有關(guān)的工時(shí)統(tǒng)計(jì)以及工序的完工統(tǒng)計(jì)和物料統(tǒng)計(jì)等流程 車(chē)間完工和返工流程 涉及車(chē)間生產(chǎn)的完工流程和各種工序返工和產(chǎn)品返工等過(guò)程 車(chē)間物料管理 涉及車(chē)間從倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)料 ， 車(chē)間物料管理的過(guò)程 財(cái)務(wù)類(lèi) 預(yù)算編制與控制流程 涉及費(fèi)用編制 、 匯總 、 調(diào)整 、 發(fā)放預(yù)算和預(yù)算控制方法及控制過(guò)程 。評(píng)估上面確定的核心流程對(duì)公司的運(yùn)行及效益的影響。判定 能為 上述 增值的流程創(chuàng)造各種資源，作為這些增值 流程 的輸入 的流程，也可以考慮確定為核心流程 ； ? 第四步。 把 每 個(gè) 流程的增值估測(cè) 出來(lái)。 5個(gè)步驟： ? 第一步。生產(chǎn)流程指交付顧客的硬件或軟件產(chǎn)品從投料到包裝的整個(gè)過(guò)程，但不包括運(yùn)輸和配送。 正確理解業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化 一。 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與重組 高級(jí)咨詢(xún)師 XXX 2023年 X月 X日 業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化 企業(yè)管理進(jìn)步全方位框架 企業(yè)未來(lái)必須在確認(rèn)自身經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)的基礎(chǔ)上，對(duì)組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程以及業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估三個(gè)元素進(jìn)行整合，并取得信息技術(shù)的充分配合與支持，才能全面提升管理水平。 經(jīng) 營(yíng) 戰(zhàn) 略 信 息 技 術(shù) 業(yè) 績(jī) 評(píng) 估 業(yè) 務(wù) 流 程 組 織 架 構(gòu) 環(huán) 環(huán) 市 場(chǎng) 境 境 業(yè) 行 一。 正確理解業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化 ? 業(yè)務(wù)流程指所有服務(wù)流程和支持生產(chǎn)流程的流程（如訂貨、計(jì)劃調(diào)整等流程）。 ? 業(yè)務(wù)流程 ： 信息收集與利用流程、采購(gòu)、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、訂貨、倉(cāng)庫(kù)管理、配送、供應(yīng)商管理、價(jià)格調(diào)整、收款、信用控制、費(fèi)用控制等等 五 .業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化過(guò)程中部分關(guān)鍵環(huán)節(jié) －－ 判斷核心流程 ? 核心流程指對(duì)滿(mǎn)足顧客需要和提升企業(yè)業(yè)績(jī)有直接作用的流程。找出所有和外部顧客有關(guān)的流程； ? 第二步。 對(duì)增值大的流程定為核心流程； ? 第三步。尋找 對(duì) 上述已經(jīng)確定的 核心流程有統(tǒng)率 或有重大影響 作用 的流程，也可以考慮確定為核心流程 ； ? 第五步