【正文】 品。 （二）品質(zhì)管理發(fā)展階段 —品質(zhì)管理發(fā)展史 戴明博士品質(zhì)管理十四法 第一條 要有一個(gè)改善產(chǎn)品和服務(wù)的長(zhǎng)期目標(biāo)，而不是只顧眼前利益的短期觀點(diǎn)。品質(zhì)管理與品質(zhì)保證開始在世界范圍內(nèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)和貿(mào)易活動(dòng)產(chǎn)生影響。他提出高品質(zhì)將給企業(yè)帶來高的經(jīng)濟(jì)回報(bào)。他指出，“品質(zhì)是免費(fèi)的”。這標(biāo)志著品質(zhì)保證標(biāo)準(zhǔn)不僅對(duì)軍用物資裝備的生產(chǎn)，而且對(duì)整個(gè)工業(yè)界產(chǎn)生影響。所不同的是， AQAP引入了設(shè)計(jì)品質(zhì)控制的要求 1970年代 TQC使日本企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力極大地提高 ,這一時(shí)期產(chǎn)生了石川馨、田口玄一等世界著名品質(zhì)管理專家。統(tǒng)計(jì)技術(shù)，特別是“因果圖”、“流程圖”、“直方圖”、“檢查單”、“散點(diǎn)圖”、“排列圖”、“控制圖”等被稱為“老七種”工具的方法，被普遍用于品質(zhì)改進(jìn)。 戴明、朱蘭、費(fèi)根堡姆的全面品質(zhì)管理理論在日本被普遍接受。 開始開發(fā)提高可靠性的專門方法 ——可靠性工程開始形成 1958年 美國軍方制定了 MILQ8958A等系列軍用品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn) ——在 MILQ9858A中提出了“品質(zhì)保證”的概念，并在西方工業(yè)社會(huì)產(chǎn)生影響。 1950年代 戴明提出品質(zhì)改進(jìn)的觀點(diǎn) ——在休哈特之后系統(tǒng)和科學(xué)地提出用統(tǒng)計(jì)學(xué)的方法進(jìn)行品質(zhì)和生產(chǎn)力的持續(xù)改進(jìn)；強(qiáng)調(diào)大多數(shù)品質(zhì)問題是生產(chǎn)和經(jīng)營系統(tǒng)的問題；強(qiáng)調(diào)最高管理層對(duì)品質(zhì)管理的責(zé)任。 1940年代 美國貝爾電話公司應(yīng)用統(tǒng)計(jì)品質(zhì)控制技術(shù)取得成效； 美國軍方物資供應(yīng)商在軍需物中推進(jìn)統(tǒng)計(jì)品質(zhì)控制技術(shù)的應(yīng)用； 美國軍方制定了戰(zhàn)時(shí)標(biāo)準(zhǔn) 、 、 ——最初的品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)。（研究、設(shè)計(jì)、銷售、供應(yīng)、計(jì)劃人事及行政部門）包括： QC七大手法， QCC活動(dòng)， QIT小組等 （以 6西格瑪管理為主的新型品質(zhì)管理模式） （二）品質(zhì)管理發(fā)展階段 —品質(zhì)管理發(fā)展史 工業(yè)革命前 產(chǎn)品品質(zhì)由各個(gè)工匠或手藝人自己控制 1875年 泰勒制誕生 ——科學(xué)管理的開端 ,最初的品質(zhì)管理 ——檢驗(yàn)活動(dòng)與其他職能分離，出現(xiàn)了專職的檢驗(yàn)員和獨(dú)立的檢驗(yàn)部門。 缺點(diǎn)：廢品已成事實(shí)，難以補(bǔ)救，百分百檢驗(yàn)，檢驗(yàn)費(fèi)用高，大批量生產(chǎn)就有弊端突顯 . ： 20世紀(jì) 30年代初，品質(zhì)管理運(yùn)用樹立統(tǒng)計(jì)方法和品質(zhì)管理的結(jié)合，采用正態(tài)分布的原理，并發(fā)明了 “ 控制圖 ” 及 “ 抽樣檢查方法 ” 。（ 1961 美 國通用電氣品質(zhì)經(jīng)理：菲根保姆 《 全面品質(zhì)管理 》 書） （一）品質(zhì)管理 （二）品質(zhì)管理發(fā)展階段 ： 20世紀(jì)初，品質(zhì)檢驗(yàn)所使用的手段是各種檢測(cè)設(shè)備和儀表，方式是嚴(yán)格把關(guān)，進(jìn)行百分百檢驗(yàn)。可包括提高實(shí)體（如產(chǎn)品）的品質(zhì)，縮短周期（如生產(chǎn)周期，物控周期），降低生產(chǎn)成本。 含義的要點(diǎn)： TQM只是對(duì)一個(gè)組織進(jìn)行管理的途徑，對(duì)一個(gè)企業(yè)來說，就 是企業(yè)管理的一種途徑；除此途徑外，企業(yè)管理還可以有其他的途徑。 建立品質(zhì)管理體系及有效運(yùn)行 建立品質(zhì)管理體系是品質(zhì)管理的基礎(chǔ)，使之組織落實(shí)、有資源保 障，并有具體的工作內(nèi)容，對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)形成的全過程實(shí)施控制。 品質(zhì)目標(biāo)：是品質(zhì)方針的具體體現(xiàn)，即要先進(jìn)又要可行，便于實(shí) 施與檢查。 2. 品質(zhì)管理的主要職能： 確定品質(zhì)方針和目標(biāo) 品質(zhì)方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的品質(zhì)宗旨 和方向。 品質(zhì)管理是組織的各項(xiàng)管理的重要內(nèi)容，通過深入開展品質(zhì)管理能推動(dòng)組織的其他專業(yè)管理。 （三）品質(zhì)特性 品質(zhì)的基本知識(shí) （一）品質(zhì)管理 品質(zhì)管理基本知識(shí) 1. 品質(zhì)管理：在品質(zhì)方面指揮控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。 重要品質(zhì)特性：指若超過規(guī)格的特性值要求，會(huì)造成產(chǎn)品部 分功能喪失的品質(zhì)特性。 ： （ 1）內(nèi)在特性：結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學(xué)成分； （ 2）外在特性：外觀、形狀、色澤、氣味、包裝； （ 3）經(jīng)濟(jì)特性：成本、價(jià)格、使用費(fèi)用、維修時(shí)間及費(fèi)用； （ 4）商業(yè)特性：交貨期、保修期； （ 5）服務(wù)特性：服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)短、服務(wù)設(shè)施程度； 其他：安全、環(huán)境特性。 “滿足要求”，須將“要求”轉(zhuǎn)化成有指標(biāo)的 特，作為評(píng)價(jià)、檢驗(yàn)和考核的依據(jù)。 廣義性的品質(zhì)概念 一組固有特性滿足要求的程度， 基本上綜合了以上 2點(diǎn)的含義，即反映了要符合標(biāo)準(zhǔn)的要求， 也反映了要滿足客戶的需求。 （一）品質(zhì)的定義及其要點(diǎn) 品質(zhì)的基本知識(shí) 1. 20世紀(jì)以來具有代表性的品質(zhì)概念主要有： 符合性品質(zhì) + 適用性品質(zhì) + 廣義性品質(zhì) 符合性的品質(zhì)概念 是以符合現(xiàn)性標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)，符合標(biāo)準(zhǔn)就是產(chǎn)品的 品質(zhì)，符合程度就是品質(zhì)的水平。 要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對(duì)同一產(chǎn)品的要 求可能是不相同的，及其要求是多方面的。 B. 通常隱含：指組織、客戶或相關(guān)方的慣例或一般做法，所考 慮的需求是不言而喻。 “要求”： ：指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。 不同產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是不相同的，某些產(chǎn)品的賦予 特性可能是另一個(gè)產(chǎn)品的固有特性。 賦予特性是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對(duì)產(chǎn)品所增加的特性。 特性可以是固有的也可賦予的，有的產(chǎn)品具有一種類別的固有 特性，也有的產(chǎn)品具有多個(gè)固有特性。 “固有特性”： （ 1）固有：指某事或某物中本身就有的或存在的，尤其是永久 的特性。 案例八 久被大眾推崇的長(zhǎng)江野魚也可致性早熟，這些事件的罪魁禍?zhǔn)锥贾赶蚴称返脑牧?。一波未平一波又起? 相關(guān)癥狀：腰酸、背痛，臉色煞白，站都站不起來。情況嚴(yán)重的還因腎功能受損，出現(xiàn)了 “醬油尿 ” 。 2023年 7月，南京鼓樓醫(yī)院急診科也陸續(xù)收治了因食用龍蝦而入院的病人。 ? 豐田第一反應(yīng)遲鈍 ， 遭致所有人批評(píng) ， 但豐田的第二反應(yīng) ， 還是反應(yīng)了一家跨國企業(yè)客戶至上的經(jīng)營哲學(xué) ，從豐田章男出席聽證會(huì)的全部表現(xiàn) ， 我們可以看到一家企業(yè)的 CEO如何詮釋 “ 把消費(fèi)者放在首位 ” 這件事情 。 ? 美國加利福尼亞州一輛豐田雷克薩斯汽車因突然加速發(fā)生事故導(dǎo)致 4人死亡 ， 美國媒體質(zhì)疑車輛存在質(zhì)量問題， 并窮追不舍的進(jìn)行報(bào)道 ， 由此引發(fā)豐田 “ 召回門 ” 事件 。 ?該公司總經(jīng)理上吊自殺 。 案例四：安徽華源欣弗事件 ? 安徽華源有限公司生產(chǎn)的克林霉素磷酸酯葡萄注射液 （ 欣弗 ） 引發(fā)的藥品不良事件 ， 導(dǎo)致多人死亡 。 截至 8月 5日下午 4時(shí) ， 由于使用安徽華源產(chǎn)克林霉素磷酸酯葡萄糖注射液 （ 欣弗 ） ， 國家食品藥品監(jiān)督管理局共收到 3例死亡病例報(bào)告 ， 81例不良反應(yīng)報(bào)告 ， 涉及 9個(gè)批號(hào) 。 最終因呼吸和循環(huán)功能衰竭 ， 經(jīng)搶救無效死亡 。 最終處理： ? 賠款 ，用于支付患病嬰幼兒的治療和賠償費(fèi)用； ? 三鹿集團(tuán)資不抵債，破產(chǎn)清算； ?原三鹿集團(tuán)高級(jí)管理人員田文華被判處無期徒刑 ， 剝奪政治權(quán)利終身 ， 并處罰金人民幣 ， 高俊杰 、 張彥章 、 薛建忠被判處死緩 ， 其他 15名被告人各獲二年至十五年不等的有期徒刑； ? 國家質(zhì)檢總局局長(zhǎng)李長(zhǎng)江引咎辭職，多名政府官員被免。 經(jīng)各方調(diào)查發(fā)現(xiàn) ， 患兒有著近似的經(jīng)歷 ——長(zhǎng)期食用三鹿牌奶粉 。 2023年， 集團(tuán)實(shí)現(xiàn)銷售收入 ， 同比增長(zhǎng) %。 案例三：三鹿奶粉事件 石家莊三鹿集團(tuán)連續(xù) 6年入選中國企業(yè) 500強(qiáng) 。 比如 “ 我朋友的手機(jī)說話器壞了 ， 送到愛立信的維修部門 ， 修了很長(zhǎng)時(shí)間沒解決問題 ， 最后被告之主板壞了， 要花 700元更換 ， 而最后我朋友在個(gè)體維修部修了一下只花了 25元就修好了 ” ； ? 更離譜的是當(dāng)時(shí)愛立信的幾款新手機(jī)在沒有取得電信部門的入網(wǎng)許可證的情況下就在市場(chǎng)銷售 。 幾乎所有的媒體都注意到了 “ T28” 質(zhì)量問題 ， 但是愛立信卻不承認(rèn)他們的手機(jī)存在質(zhì)量問題 ， 而且企圖用金錢來封媒體的嘴 。 當(dāng)時(shí) ， 它的 T28”存在質(zhì)量問題 。 奧迪 A6解體后前半車身置于道路溝沿上 ， 而后半部分車身置于慢車道上 ， 兩者相距五米 。 奧迪 A6隨后刮倒了路邊的兩棵小樹 ， 最終撞到路標(biāo)桿 。本資料來源 《 品質(zhì)管理基礎(chǔ) 》 第二事業(yè)部 SZB 品質(zhì)一部 何鵬 第二事業(yè)部 SVB工廠中、高級(jí)操作員脫產(chǎn)培訓(xùn)班培訓(xùn)教材 3 講師自我介紹 姓 名：何鵬 畢業(yè)學(xué)校：合肥工業(yè)大學(xué) 專 業(yè)：高分子材料與工程 學(xué) 歷：大學(xué)本科 事 業(yè) 部：第二事業(yè)部 部 門： SZB 品質(zhì)一部 職 務(wù)：高級(jí)品質(zhì)工程師 入廠時(shí)間： 2023年 7月 17日 案例一：奧迪 A6斷裂事故 2023年 6月 5日 ， 哈爾濱市香坊區(qū)發(fā)生交通事故 。 一輛奧迪 A6轎車在高速行駛中與對(duì)向行駛的面包車相撞 。 猛烈的撞擊導(dǎo)致奧迪轎車攔腰斷裂， 車體完全分離 。 案例二：愛立信的衰敗 質(zhì)量之禍 ? 百年歷史的愛立信與 NOKIA、 MOTORALA曾并稱世界的移動(dòng)市場(chǎng)； ? 但從 1998起 ， 3年里愛立信的市場(chǎng)占有率從 18%到 5%， 在中國市場(chǎng)手機(jī)市場(chǎng)占有率從 1/3到 2%， 從手機(jī)領(lǐng)頭羊的位置跌落下來 ， 而且排在了三星 、 飛利普之后； ? 其后業(yè)績(jī)一路下滑，面臨破產(chǎn)，最后被 SONY收購，成立索愛，但從此不再有往日輝煌； ? 人們納悶許多企業(yè)在中國這個(gè)飛速發(fā)展的市場(chǎng)起死回生 ，生龍活虎 ， 而愛立信卻失去了中國市場(chǎng) ， 原因何在 ？ 案例二：愛立信的衰敗 質(zhì)量之禍 ? 調(diào)查結(jié)果為愛立信的手機(jī)質(zhì)量和服務(wù)不好導(dǎo)致了愛立信的衰??； ? 2023在中國手機(jī)市場(chǎng)都說愛立信手機(jī)如何如何不好 。 這本身就是一種錯(cuò)誤 ， 但更大的錯(cuò)誤在于愛立信漠視這種錯(cuò)誤 。而且他們的服務(wù)質(zhì)量也很差 。 ? 質(zhì)量和服務(wù)的缺陷 ， 使愛立信輸?shù)袅怂麖臎]想放棄的中國市場(chǎng) ， 也輸?shù)糇约?。 企業(yè)先后榮獲全國“ 五一 ” 勞動(dòng)獎(jiǎng)狀 、 全國先進(jìn)基層黨組織 、 全國輕工業(yè)十佳企業(yè) 、全國質(zhì)量管理先進(jìn)企業(yè) 、 科技創(chuàng)新型星火龍頭企業(yè) 、 中國食品工業(yè)優(yōu)秀企業(yè) 、 中國優(yōu)秀誠信企業(yè)等省以上榮譽(yù)稱號(hào)二百余項(xiàng) 。 案例三：三鹿奶粉事件 2023年 ， 在 9月 8日甘肅岷縣 14名嬰兒同時(shí)患有 “ 腎結(jié)石 ” 病癥后， 陜 、 甘 、 寧 、 豫 、 魯 、 湘 、 鄂 、 蘇 、 皖 、 贛等地都有類似案例發(fā)生 ， 國家質(zhì)檢總局表示高度關(guān)注 。 國家質(zhì)檢部門對(duì)石家莊三鹿牌嬰幼兒奶粉進(jìn)行檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)其三聚氰胺含量很高，最高的達(dá)２５６３毫克／公斤。 案例四：安徽華源欣弗事件 2023年 7月 19日 ， 因肺心病急性發(fā)作 ， 河北省滄州市一名 70多歲的老人 ， 使用安徽華源生產(chǎn)的 “ 欣弗 ” 克林霉素磷酸酯葡萄糖注射液 ， 在使用過程中 ， 發(fā)生過敏性反應(yīng) 。 7月 25日 ， 因化膿性鼻竇炎 ， 湖北省宜都市一名 48歲的患者開始使用與衛(wèi)生部要求停用的批號(hào)相同的 “ 欣弗 ”， 8月 2日死亡 。 “ 欣弗 ” 藥物不良反應(yīng)事件涉及范圍已由原來的 5個(gè)省區(qū)擴(kuò)大到 10個(gè)省