售后服務(wù)如何提升-展示頁
2025-01-30 01:39本頁面
【正文】 店自己做了處理后發(fā)現(xiàn)褲子后面有小面積的鐵銹，一周后專柜又 做 7折，顧客詢問導(dǎo)購，導(dǎo)購語氣很強(qiáng)硬的告訴顧客不可能有這 樣的事情發(fā)生，顧客十分生氣，進(jìn)行投訴。與顧客達(dá)成共識后，必須迅速采取補(bǔ)救行動，而不能拖延，否則，顧客的抱怨不僅不會消除，反而會加重，因?yàn)轭櫩陀钟行碌牟粷M產(chǎn)生了。在聽完顧客抱怨，向顧客道歉，并對問題產(chǎn)生的原因加以說明之后，就應(yīng)該提出合理解決問題的方法了。貨品出售后應(yīng)請 顧客仔細(xì)驗(yàn)收貨品，確定無誤后方可取走，并在小票上標(biāo)示：“經(jīng)顧客確 認(rèn)無誤”或“經(jīng)顧客確認(rèn)無損”及洗滌保養(yǎng)方法等。后期 給予顧客補(bǔ)償，報(bào)銷來回車費(fèi)。有些顧客可能比較敏感，喜歡小題大做，遇到這種情況，千萬不要太直接地指出他的錯(cuò)誤，應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地、耐心地向他解釋，以取得顧客的諒解。 第二階段 向顧客道歉，并弄清原因。 A: 在銷售時(shí)時(shí)刻注意自己的言行舉止，在人數(shù)不夠的情況下因婉言告知顧客并取 得顧客的諒解。工作人員應(yīng)該理解顧客心情，切不可與之發(fā)生沖突。如果工作人員不能仔細(xì)聽完顧客的理論而中途打斷他的陳述，可能引起顧客更大的反感。 顧客糾紛的處理過程（分四個(gè)階段） 第一階段 詳細(xì)傾聽顧客的抱怨。 顧客糾紛的處理方式和技巧 服務(wù)的過程中，難免會與顧客發(fā)生糾紛，因此，對于顧客糾紛的處理，也是服務(wù)工作的重要內(nèi)容。 1顧客離去要有道別聲，常用；“謝謝”，“您走好”，“歡迎您下次光臨”， “再見”。 遇到顧客投訴，應(yīng)該說：“行，我馬上就辦”，“對不起，我去請示或商量 后給您解決，好嗎 ?”，“對不起，給您添麻煩了”，“您的意見很好，我們 一定要加以改進(jìn)”。 顧客詢問商品價(jià)格時(shí)，要及時(shí)準(zhǔn)確答復(fù)，并說：“您想看看嗎 ?”“不買沒關(guān) 系不要緊” 挑選商品時(shí)，應(yīng)說：“這個(gè)怎么樣，您喜歡嗎 ?” 顧客猶豫不決時(shí)，應(yīng)說： “請您慢慢挑”，同時(shí)有側(cè)重地介紹其中一種商 品的質(zhì)量特點(diǎn)助顧客盡快做出決定，當(dāng)好顧客參謀。 商品暫時(shí)無貨時(shí)，可以說：“對不起，您要的商品已售完 (暫無貨 )請您再 看看其它商品，可有滿意的”，或“請您留下地址，來貨時(shí)立刻通知您”。 迎接顧客時(shí)，主動說好第一句話，根據(jù)不同的顧客，用不同的方式和語 言招呼。 在接待顧客過程中，要靈活運(yùn)用柜臺文明語言，“您”字當(dāng)頭，“請”字領(lǐng)先。 ◆服務(wù)用語 ◆顧客糾紛的處理方式和技巧 ◆正確認(rèn)識顧客投訴的意義及 處理投訴的原則、有效步驟 ◆標(biāo)準(zhǔn)洗滌標(biāo)識圖表 服務(wù)用語 禮貌、恰當(dāng)?shù)恼Z言是人際交往中的潤滑劑，所以在日常的人際、工作交往中，應(yīng)大力提倡“十字”禮貌用語，即“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”。處理得不好不但會丟失客戶，還會給公司帶來負(fù)面影響。如何提升售后服務(wù) 世界上任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強(qiáng)客戶的忠誠度，還可以提升企業(yè)的形象。如果巧妙地運(yùn)用各種技巧將危機(jī)一一化解，使顧客盛怒而來，滿意而歸，從而也能有效的促進(jìn)成交率。學(xué)會并使用“十字”禮貌用語，既是禮貌服務(wù)的基本要求，也是公眾形象的基礎(chǔ)之一。突出“歡迎”、“對不起”、“謝謝”、“再見”等文明用語。 業(yè)務(wù)忙時(shí)，當(dāng)接待一位顧客，又有其它顧客詢問時(shí)，必須有答聲，不可 不理睬，可以說：“請您稍等我馬上就來”，或“對不起，讓您久等了，很 抱歉”。 顧客詢問商品貨位時(shí)，要具體說明貨位的方向和位置，并用手示意。 拿出展示商品時(shí)，顧客搖頭表示不買，只是看看，這時(shí)售貨員要有禮貌 地說：“沒關(guān)系歡迎您，請您慢慢選購”。 收款時(shí)應(yīng)唱收唱付，吐字清晰，最后說聲“謝”。 1絕不說粗話、臟話，對顧客不直接說“不”字，禁說忌語：“到底買不 買，不買不要看、不要動”，“看清楚再買要看你自己看”，“不知道”， “快點(diǎn)、快點(diǎn)”，“找不出，沒零錢”，“急什么”，“這事我管不了，找領(lǐng)導(dǎo) 去”， “挑好沒有”，“聽見沒有”，“我就這態(tài)度”，“有本事你告去”，“喊什 么，等會兒”，“沒見我正忙著”，“著什么急”“剛才說過了，怎么還問”， “你自己挑的，還想換”，“要下班了”，“不買就別問”，“你問我，我問 誰”，“這事不歸我管”。對顧客糾紛處理得好與壞，將在很大程度上影響銷售業(yè)績。若發(fā)生顧客投訴時(shí)，工作人員首先要仔細(xì)聆聽顧客的抱怨，讓他把心里想說的話全部說完，這是最基本的態(tài)度。顧客既然會產(chǎn)生不滿情緒，表明他在精神或物質(zhì)上受到了某種程度的損害，
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