【正文】 服務(wù)站所花的時間同您的預(yù)期相比怎樣？ ？ 交車結(jié)算 CSI問卷分析 客戶滿意度調(diào)查：“服務(wù)后交車” ? 客戶評價問題 客戶評價問題 過程回憶問題 對應(yīng)服務(wù)流程 主要執(zhí)行人 提車過程及時高效 (等待被接待的時間，填寫書面文件和提車 ) Q32. a. 車輛是被送到您那里還是您前去提車的？ 交車結(jié)算 服務(wù)顧問 周到地協(xié)助我提車 (如協(xié)助找到車輛、付款等 ) / b. 在經(jīng)銷商 /服務(wù)站處，是誰協(xié)助您提車的？ 周到地協(xié)助我提車 c. 當(dāng)您的車保養(yǎng) /維修結(jié)束時，是否有人通知您？ 周到地協(xié)助我提車 d. 您是怎么知道您的車已經(jīng)保養(yǎng) /維修結(jié)束了？ (可復(fù)選 提車過程及時高效 /維修好的嗎？ 制單報價 /派工維修 服務(wù)顧問、技師 提車過程及時高效 /服務(wù)站提前告訴您要延長時間嗎？ 提車過程及時高效 /維修的實際費用和您去保養(yǎng) /維修之前的預(yù)期相比如何？ 收費合理 Q38. a. 您覺得保養(yǎng) /維修的收費是否合理 ? 全流程 全崗位 Q38. b. 為什么您覺得收費不合理呢？ (可復(fù)選 ) 全流程 全崗位 /維修工作開始前，工作人員是否有向您提供了費用的詳細估算呢 制單報價 /派工維修 服務(wù)顧問 ，保養(yǎng) /維修前工作人員給您的費用估算是否準(zhǔn)確？ 制單報價 周到地協(xié)助我提車 /維修完成后，有人向您解釋車輛實際完成了哪些具體工作嗎？ 交車結(jié)算 /維修結(jié)束后，有人向您解釋費用明細了嗎 提車過程及時高效 /服務(wù)站保養(yǎng) /維修所花的時間合理嗎 互動接車 /制單報價 /派工維修 提車過程及時高效 /服務(wù)站所花的時間同您的預(yù)期相比怎樣？ 周到地協(xié)助我提車 ？ 交車結(jié)算 CSI問卷分析 因子總結(jié)： “服務(wù)后交車” 服務(wù)后交車考核內(nèi)容 流程： 執(zhí)行人 ： 要點 ： CSI問卷分析 客戶滿意度調(diào)查：“服務(wù)質(zhì)量” 最好是車輛在停車場的照片，并有位置說明 CSI問卷分析 客戶滿意度調(diào)查：“服務(wù)質(zhì)量” ? 過程回憶問題 問題 選項 對應(yīng)服務(wù)流程 主要執(zhí)行人 . 第一次就保養(yǎng) /維修好了嗎 ? 如果沒能一次就保養(yǎng) /維修好，原因是什么？ (可復(fù)選 ) R1. 經(jīng)銷商 /服務(wù)站找不出故障所在 R6. 維修工作未能修復(fù)故障 R2. 修好后又壞了 R7. 經(jīng)銷商 /服務(wù)站導(dǎo)致了新的故障 R3. 經(jīng)銷商 /服務(wù)站說有更多預(yù)期之外的工作需要進行 R8. 經(jīng)銷商 /服務(wù)站稱某些故障不在保修范圍之內(nèi) R4. 沒有配件 (請注明 ): Q50bR97v R5. 經(jīng)銷商 /服務(wù)站業(yè)務(wù)太多，忙不過來 全流程 預(yù)約專員 /服務(wù)顧問 /技師 /質(zhì)檢/洗車 經(jīng)銷商 /服務(wù)站是如何處理在一次保養(yǎng) /維修中未能解決的問題？ 1. 工作人員提出會立刻修好 3. 工作人員承認的確有問題但是解決不了 2. 工作人員提出過幾天能解決問題 4. 工作人員不承認有問題或聲稱這是“正?！钡? 交車結(jié)算 /維修中，您的車有更換任何零件嗎？ SA/技師 在最近一次保養(yǎng) /維修中，經(jīng)銷商 /服務(wù)站有告訴您這次為您服務(wù)的技師 /維修工的名字嗎？ 制單報價 /派工維修 /交車結(jié)算 預(yù)約專員 /服務(wù)顧問 /技師 /質(zhì)檢/洗車 Q51. a. 當(dāng)您拿到車時，和送去的時候比，車況如何？ 1. 沒有送去時干凈 2. 和送去時差不多干凈 3. 比您送去時更干凈 b. 當(dāng)您拿到車時，車是否清洗或吸塵過 : c. 當(dāng)您拿到車時，車輛的設(shè)定是否有變動 (如，座椅、音響設(shè)置 ) d. 如果不洗車，整個服務(wù)時間將會縮短，你是否愿意拿到?jīng)]有清洗過的車子呢？ e. 如果不進行洗車，你希望整個服務(wù)時間能夠縮短多少分鐘呢？ Q52. a. 在保養(yǎng) /維修結(jié)束后，是否有經(jīng)銷商 /服務(wù)站的工作人員和您聯(lián)系，并訪問您對已完成的保養(yǎng) /維修工作的滿意度 ? b. 如果有，是通過什么方式和您聯(lián)系的 ? (可復(fù)選 ) R3. 信函 R4. 電子郵件 交車結(jié)算 /跟蹤維護 服務(wù)顧問 /回訪專員 c. 工作人員是在保養(yǎng) /維修結(jié)束后的什么時候跟您聯(lián)系的？如果跟您聯(lián)系了多次，請告訴我第一次的情況。 5. 滿意：稱心、贊揚、愉快 稱心、贊揚和 愉快。 3. 無明顯 情緒：無明顯正、負情緒 沒有明顯情緒的狀態(tài)。 Level 1 Level 2 Level 3 Level 4 滿意度調(diào)查客戶狀態(tài) 客戶滿意的 5個階段 很不滿意 不滿意 一般 較滿意 Level 5 滿意 4. 較 滿意： 好感、肯定、贊許 有 好感 、肯定和 贊許。 最具權(quán)威客觀的反饋汽車用戶的真實表現(xiàn)及客觀評價，已被全球汽車行業(yè)公認的第三方 調(diào)研 ； 給予 主機廠及客戶指導(dǎo)性的建議及 報告 綜述 調(diào)查城市： ? 國內(nèi)范圍： 1,2,3線城市 綜述 調(diào)查對象、條件： 2023 2023 2023年起 ，獨立進行中國 授權(quán)汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)調(diào)研 30 99 30無排名 購車 12~24個 月內(nèi)的新車用戶 車主 在受訪前的 6個月內(nèi)曾將車輛送往授權(quán)經(jīng)銷商 /服務(wù)站維修或保養(yǎng) 至少 1次 調(diào)查對象及條件 所有 車輛必須是 私用 綜述 調(diào)查時間、方式： ? 注意： ！ ? 調(diào)研方式： ? 數(shù)據(jù)收集 ：每年 2月到 5月，根據(jù)品牌車型，分配不同城市的調(diào)查計劃 ? 街頭招募選取： 街頭、購物中心、停車場及其他 公共場所，車旁等待客戶 ? 面談 訪問：合格的受訪者將 在 其 方便的地點進行正式詳細的面對面訪問 綜述 調(diào)查細分 市場（中國）： 天津一汽 2023年 CSI得分： ? CSI構(gòu)成 因子 因子 因子 因子 因子 服務(wù) 啟動 17% 服務(wù)顧問 18% 經(jīng)銷商 設(shè)施 21% 交車 21% 服務(wù) 質(zhì)量 24% 評價問題 評價問題 評價問題 評價問題 評價問題 CSI ?保養(yǎng) /維修安排的便利性 ?靈活地安排您希望保養(yǎng) /維修的時間 ?接車過程及時高效 ?服務(wù)顧問禮貌 ?服務(wù)顧問有求必應(yīng) ?詳細地解釋保養(yǎng) /維修的內(nèi)容和收費情況 ?開車進 /出經(jīng)銷商/服務(wù)站容易 ?經(jīng)銷商 /服務(wù)站所處位置便利 ?經(jīng)銷商 /服務(wù)站干凈整潔 ?顧客休息區(qū)舒適 ?提車過程及時高效 ?收費合理 ?周到地協(xié)助我提車 ?完成整個保養(yǎng) /維修所花的時間 ?保養(yǎng) /維修完成很徹底 ?保養(yǎng) /維修后的車干凈并且車況良好 售后服務(wù)滿意 度 ， 由 5個因子、 16個要素構(gòu)成，各級 權(quán)重計算 得出。 新車 質(zhì)量調(diào)研 IQS 售后服務(wù) 滿意 度 調(diào)研 (CSI) 汽車性能 運行設(shè)計調(diào)研 (APEAL) 銷售 滿意 度 （ SSI） 綜述 什么 是 ： ? 汽車行業(yè)的調(diào)查業(yè)務(wù) J. D. Power調(diào)研給汽車行業(yè)和消費者提供了一個具有縱向可比性、橫向可量化的深度報告，業(yè)已成為汽車行業(yè)現(xiàn)狀研究的重要參考。 TJFAW客戶滿意度專項 提升 針對 CSI調(diào)查 培訓(xùn)崗位：服務(wù)經(jīng)理 培訓(xùn)目標(biāo) 通過學(xué)習(xí)本課程，使參訓(xùn)的服務(wù)經(jīng)理可以： ? 陳述 ,包括 :調(diào)查對象、調(diào)查城市、調(diào)查問卷主要內(nèi)容、調(diào)查方式等 ? 說出 天津一汽在 2023年 果 ? 找出 ? 闡述 各得分環(huán)節(jié)的改進方法 ? 運用 弱項改善分析方法對弱項進行分析并找出弱項改進可能的途徑 ? 根據(jù) 經(jīng)銷商實際情況制訂整改 計劃 時間： 2天 課程目錄 ? 調(diào)研結(jié)果分析 ? 各環(huán)節(jié)改進 第三章 分析與改善措施 ? CSI問卷結(jié)構(gòu)說明 ? CSI問卷分析 第二章 ? 綜述 ? 天津一汽 2023年 調(diào)查結(jié)果 第一章 ? 有效 地提升“一次性修復(fù)率” ? 返廠 率的提升 第 四 章 售后服務(wù)工作的改善 ? 課程總結(jié) ? 制定行動計劃 第五章 制定改善方案 第一章 綜述 什么 是 ： ? 建立于 1968年，是一家全球性的市場咨詢公司，主要就顧客滿意度，產(chǎn)品質(zhì)量和消費者行為 ? ；定制（授權(quán)）跟蹤調(diào)研；媒體調(diào)研；預(yù)測服務(wù) … 為等方面進行獨立公正的 調(diào)研 ? 調(diào)研領(lǐng)域涉及：汽車、電信、旅游、酒店、造船、公用事業(yè)、醫(yī)療、建筑、消費電子和金融服務(wù)等行業(yè) 綜述 什么 是 ： ? 汽車行業(yè)的調(diào)查業(yè)務(wù) J. D. Power調(diào)研給汽車行業(yè)和消費者提供了一個具有縱向可比性、橫向可量化的深度報告，業(yè)已成為汽車行業(yè)現(xiàn)狀研究的重要參考?，F(xiàn)在，很多汽車廠家將 J. D. Power相關(guān)調(diào)查結(jié)果作為改進自身工作的一個重要依據(jù) ?，F(xiàn)在，很多汽車廠家將 J. D. Power相關(guān)調(diào)查結(jié)果作為改進自身工作的一個重要依據(jù) 。 天津一汽 2023年 CSI得分： ? 總分及排名 平均線 天津一汽 2023年 CSI得分： ? 天津一汽 受 訪樣本 調(diào)查 數(shù)： 86 調(diào)查數(shù)： 66 調(diào)查數(shù)： 49 保有量： 23921 保有 量： 14211 保有 量： 44290 從 360624樣本中，區(qū)分不同城市及區(qū)域共訪問 201客戶進行評價 Total 天津一汽 2023年 CSI得分： ? 天津一汽 CSI總體得分及分項得分 720800服務(wù)啟動 服務(wù)顧問 硬件設(shè)施 服務(wù)后交車 服務(wù)質(zhì)量 2023 JD Power CSI總體滿意度： 天津一汽 2023年 CSI得分： ? 區(qū)域因子得分（含競品） 700720740760780800820840北區(qū) 東區(qū) 南區(qū) 西區(qū) 北區(qū) 東區(qū) 南區(qū) 西區(qū) 北區(qū) 東區(qū) 南區(qū) 西區(qū) 北區(qū) 東區(qū) 南區(qū) 西區(qū) Changan CarColumn02Column03Column04great wallColumn05Column06Column07HavalColumn08Column09Column10Tianjin FAWColumn11Column12Column13服務(wù)滿意度 服務(wù)啟動 服務(wù)顧問 硬件設(shè)施 服務(wù)后交車 服務(wù)質(zhì)量 滿意度 天津一汽 2023年 CSI得分： ? 區(qū)域區(qū)域環(huán)節(jié)得分 5678910保養(yǎng)/維修安排的便利性 靈活地安排您希望保養(yǎng)/維? 接車過程及時高效 服務(wù)顧問禮貌 服務(wù)顧問有求必應(yīng) 詳細地解釋保養(yǎng)/維修的內(nèi)? 開車進/出經(jīng)銷商/服務(wù)站容易 經(jīng)銷商/服務(wù)站所處位置便利 經(jīng)銷商