【正文】 。對質(zhì)量的定義： ① 質(zhì)量是指那些能滿足顧客需求，從而使顧客感到滿意的 “產(chǎn)品特性 ”。（ 2）戴明總結(jié)出質(zhì)量管理 14條原則① 建立改進產(chǎn)品和服務(wù)的長期目標(biāo)；② 采用新觀念；③ 停止依靠檢驗來保證質(zhì)量；④ 結(jié)束僅僅依靠價格來選擇供應(yīng)商的做法；⑤ 持續(xù)地永無止境地改進生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)；⑥ 采用現(xiàn)代方法開展崗位培訓(xùn)；⑦ 發(fā)揮主管的指導(dǎo)幫助作用；⑧ 排除恐懼；⑨ 消除不同部門之間的壁壘；⑩ 取消面向一般員工的口號、標(biāo)語和數(shù)字目標(biāo)； 避免單純用量化定額和指標(biāo)來評價員工； 消除影響工作完美的障礙； 開展強有力的教育和自我提高活動； 每個人行動起來去實現(xiàn)轉(zhuǎn)變。（ 4） PDCA循環(huán)也由休哈特提出。（ 2）異常波動可以用有效方法發(fā)現(xiàn)，并剔除， 偶然波動不會消失，除非改變基本過程。3．全面質(zhì)量管理階段（ 1）全員、全過程、全企業(yè)（ 2） 全面質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理：以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等相關(guān)方受益而達到長期成功的一種管理途徑。三、質(zhì)量管理的發(fā)展（一）質(zhì)量管理發(fā)展階段回顧1．質(zhì)量檢驗階段 質(zhì)量檢驗事后把關(guān)，無法在生產(chǎn)過程中起預(yù)防、檢測作用。（ 2）注意識別需改進的項目和關(guān)鍵質(zhì)量要求。6．質(zhì)量改進，是質(zhì)量管理的一部分，致力于 增強滿足質(zhì)量要求的能力。（ 2）不是保修、保換、保退。5．質(zhì)量保證，是質(zhì)量管理的一部分，致力于 提供質(zhì)量要求得到滿足的信任。（ 2）質(zhì)量控制不是檢驗。 質(zhì)量策劃：質(zhì)量管理體系策劃、產(chǎn)品實現(xiàn)策劃、過程運行的策劃4．質(zhì)量控制，是質(zhì)量管理的一部分，致力于 滿足質(zhì)量要求。 ” 質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面所追求的目的，是對質(zhì)量方針的展開，也是組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)。 在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。2．管理層次和技能（ 1）管理幅度管理幅度是指管理者直接領(lǐng)導(dǎo)下屬的數(shù)量。（ 3）領(lǐng)導(dǎo) 激勵并管理員工，組建團隊。第二節(jié) 質(zhì)量管理的基本知識一、管理概述管理：指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動1．管理職能管理的主要職能是計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制（ 1）計劃 確立組織目標(biāo)，制定實現(xiàn)目標(biāo)的 策略。4．廣義質(zhì)量概念與狹義質(zhì)量概念的對比 朱蘭將廣義質(zhì)量概念與狹義質(zhì)量概念的對比見表 。3．廣義質(zhì)量的概念 （ 1） GB/T 19000ISO 9000： 2023版標(biāo)準(zhǔn)對 “質(zhì)量 ”一詞的定義。2．適用性的質(zhì)量概念（ 1）適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。二、質(zhì)量概念的發(fā)展具有代表性的質(zhì)量概念主要有： “ 符合性質(zhì)量 ” ， “ 適用性質(zhì)量 ” 和 “廣義質(zhì)量 ”1．符合性的質(zhì)量概念（ 1） “符合 ”現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)。 重要質(zhì)量特性，指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。 流程性材料質(zhì)量特性，有可定量測量的特性，如強度、粘性、速度、抗化學(xué)性等，也有定性的特性。 軟件質(zhì)量是反映軟件產(chǎn)品滿足規(guī)定和潛在需求能力的特性的總和。 服務(wù)質(zhì)量特性是服務(wù)產(chǎn)品所具有的內(nèi)在的特性。（ 8） 質(zhì)量特性 質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。（ 6） 相關(guān)方與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團體。（ 4） 顧客顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個人。（ 3）產(chǎn)品是指過程的結(jié)果。（ 2）過程 是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。④ 要求可以由不同的相關(guān)方提出。② “ 通常隱含的 ” 是指組織、顧客和其他相關(guān) 方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期 望是不言而喻的。 （ 2）關(guān)于 “ 要求 ” 要求指 “ 明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望 ” 。② 賦予特性不是固有的，不是某事或某物中本 來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而 對產(chǎn)品增加的特性。物的特性感官的特性行為的特性時間的特性人體工效的特性功能的特性① 特性可以是固有的或賦予的。第一章 質(zhì)量管理概論（中級）第一節(jié) 質(zhì)量的基本知識一、質(zhì)量的概念1．質(zhì)量的概念一組固有特性滿足要求的程度。（ 1）關(guān)于 “ 固有特性 ”特性指 “ 可區(qū)分的特征 ” 。? 固有的就是指某事或某物中本來就有 的，尤其是那種永久的特性。③ 產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產(chǎn) 品賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固的特性。① “ 明示的 ” 可以理解為是規(guī)定的要求。③ “ 必須履行的 ” 是指法律法規(guī)要求的或強制 性標(biāo)準(zhǔn)要求的。質(zhì)量具有經(jīng)濟性、廣義性、時效性和相對性① 質(zhì)量的經(jīng)濟性② 質(zhì)量的廣義性③ 質(zhì)量的時效性④ 質(zhì)量的相對性2．與質(zhì)量相關(guān)的概念（ 1）組織 組織是指職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。? 過程由輸入、實施活動和輸出三環(huán)節(jié)組成。? 四種通用產(chǎn)品類別服務(wù)軟件硬件流程性材料? 許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，區(qū)分 取決于其主導(dǎo)成分。（ 5） 顧客滿意顧客對其要求已被滿足的程度的感受。（ 7） 體系體系是指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。 硬件質(zhì)量特性有內(nèi)在特性、外在特性、經(jīng)濟特性等其它方面的特性。 服務(wù)特性分為五種類型：可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性。 軟件質(zhì)量特性包括：功能性、可靠性、易使用性、效率、可維修性和可移植性等。常用的質(zhì)量特性分類 關(guān)鍵質(zhì)量特性，指若超過規(guī)定的特性值要求，會直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機功能喪失的質(zhì)量特性。 次要質(zhì)量特性，指若超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。 （ 2） “符合 ”的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。 （ 2）要求從 “使用要求 ”和 “滿足程度 ”兩方面 理解質(zhì)量的實質(zhì)。（ 2）綜合了符合性和適用性的含義。表 廣義質(zhì)量概念與狹義質(zhì)量概念的對比* 質(zhì)量管理三部曲：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進。（ 2）組織 確定組織機構(gòu)，分配人力資源。（ 4）控制 評估執(zhí)行情況，控制組織的資源。（ 2）管理層次高層、中層、基層（ 3）管理層次的創(chuàng)新扁平化、虛擬扁平化（ 4）組織活動作業(yè)活動、戰(zhàn)術(shù)活動、戰(zhàn)略計劃活動（ 5）管理技能技術(shù)技能、人際技能、概念技能二、質(zhì)量管理1．質(zhì)量管理： “在質(zhì)量方面指揮和控制組織 的協(xié)調(diào)的活動 ”。2．質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量方針是指 “ 由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。 3．質(zhì)量策劃，是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)，并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。（ 1）適用于對組織任何質(zhì)量的控制。（ 3）是確保生產(chǎn)出來的產(chǎn)品滿足要求的過程。（ 1）對達到預(yù)期質(zhì)量要求的能力提供足夠的 信任。（ 3）質(zhì)量保證分為內(nèi)部和外部兩種。（ 1）對象可涉及組織的質(zhì)量管理體系、過 程和產(chǎn)品及其他方面。（ 3）考慮改進所需的過程。2．統(tǒng)計質(zhì)量控制階段（ 1）特征：數(shù)理統(tǒng)計方法與質(zhì)量管理的結(jié)合（ 2）過分強調(diào)質(zhì)量控制的統(tǒng)計方法。（二）質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念1. 休哈特的質(zhì)量理念（ 1）波動有二個分量，第一個分量是偶然 波動，第二個分量是異常波動。（ 3）基于 3σ限的控制圖可把偶然波動和異常 波動區(qū)分開來。2. 戴明的質(zhì)量理念（ 1）主要觀點：引起效率低下和不良質(zhì)量的 原因主要在公司的管理系統(tǒng) 而不在員工。3．朱蘭的質(zhì)量理念（ 1）關(guān)于質(zhì)量的觀點：質(zhì)量來源于顧客的需求。② 質(zhì)量意味著無缺陷。 （ 2）認(rèn)為 TQC在日本就是全公司范圍內(nèi)的質(zhì)量管理。內(nèi)容可歸納 6項：① 質(zhì)量第一② 面向消費者③ 下道工序是顧客④ 用數(shù)據(jù)、事實說話⑤ 尊重人的經(jīng)營⑥ 機能管理第三節(jié) 方針目標(biāo)管理一、方針目標(biāo)管理的基本知識（一）方針目標(biāo)管理的概念1. 方針目標(biāo)管理 方針目標(biāo)管理是企業(yè)為實現(xiàn)以質(zhì)量為核心的中長期和年度經(jīng)營方針目標(biāo)，充分調(diào)動職工積極性，通過個體與群體的自我控制與協(xié)調(diào)，以實現(xiàn)個人目標(biāo)，從而保證實現(xiàn)共同成就的一種科學(xué)管理方法。（二）方針目標(biāo)管理的原理理論依據(jù)是行為科學(xué)和系統(tǒng)理論。 2．目標(biāo)管理以行為科學(xué)中的 “激勵理論 ” 為基礎(chǔ)而產(chǎn)生的。（三）方針目標(biāo)管理的作用 1．實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目的落實經(jīng)營決策的 根本途徑。3．提高企業(yè)整體素質(zhì)的有效措施。（一）方針目標(biāo)的制訂1．制訂要求 （ 1）企業(yè)方針目標(biāo)是由總方針、目標(biāo)和措施構(gòu)成的有機整體；（ 2）選擇重點、關(guān)鍵項目作為目標(biāo)；（ 3）目標(biāo)應(yīng)有挑戰(zhàn)性； （ 4）指導(dǎo)思想三并重：