【正文】 組織 確定組織機(jī)構(gòu)，分配人力資源。 管理職能：計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制。 二、管理的概念 管理 :指揮和控制組織協(xié)調(diào)的活動(dòng)。 廣義的質(zhì)量 一組固有特性滿足要求的程度（ 2023版 ISO 9000）。 適用性質(zhì)量 滿足顧客要求的適用性（ 94版 ISO 9000）。 習(xí)題：若超過規(guī)定特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性 為（ ） B 二、質(zhì)量概念的發(fā)展 三個(gè)階段： 符合性質(zhì)量概念、適用性質(zhì)量概念和廣義質(zhì)量概念。 重要質(zhì)量特性 是指若超出規(guī)定的特性值要求，將造成 產(chǎn)品部分功能喪失 的質(zhì)量特性。 、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。 流程性材料 可定量測(cè)量的特性（強(qiáng)度、粘性等），可定性判斷的特性（色彩、質(zhì)地、氣味等） 服務(wù) 可靠性： 準(zhǔn)確履行服務(wù)承諾的能力 響應(yīng)性： 幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望 保證性： 員工具有的知識(shí)、禮節(jié)及表達(dá)自信和可信的能力 移情性： 設(shè)身處地為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)注 有形性： 服務(wù)所使用有形的設(shè)備、設(shè)施、人員和溝通材料的外表 質(zhì)量特性包括： 性能、適用性、可信性（可靠性、維修性、維修保障性）、安全性、環(huán)保要求、經(jīng)濟(jì)性和美學(xué)性。 質(zhì)量特性有的能夠定量測(cè)量、有的只能定性描述。 服務(wù) 通常是無形的， 服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)：顧客要求比較難以界定或測(cè)量；服務(wù)的個(gè)性化要求更強(qiáng)；提供服務(wù)和接受服務(wù)往往同步進(jìn)行；顧客往往參與到服務(wù)當(dāng)中。 硬件 有形產(chǎn)品，量具有計(jì)數(shù)的特性（可分離、可定量計(jì)數(shù)） 軟件 通常是無形的， 由信息組成并往往以方法、論文、或程序等有形的形式存在。它包括 硬件、軟件、流程性材料和服務(wù) 。 產(chǎn)品是指“過程的結(jié)果”。 相關(guān)方 與組織的業(yè)績(jī)或成就有利益管理的個(gè)人或團(tuán)體。 質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào) “下道工序是顧客 ”，因此顧客可以是內(nèi)部的也可以是外部的。 產(chǎn)品由 過程 決定 ， 過程包括 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程 和 產(chǎn)品支持過程。 兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)人為實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)組合而成的有機(jī)整體。 相對(duì)性 組織的顧客和相關(guān)方可能會(huì)對(duì) 同一產(chǎn)品的功能提出不同要求，也可能 對(duì)同一產(chǎn)品的同一功能提出不同要求。 時(shí)效性 由于組織的顧客和相關(guān)方 對(duì)組織的產(chǎn)品、過程和體系的要求是不斷變化的。 需要明確兩個(gè)問題 : 質(zhì)量的性質(zhì) 經(jīng)濟(jì)性 組織講求質(zhì)量是為了使效益最大化；顧客在意質(zhì)量是為了消費(fèi)物有所值；這些反映了質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性特征。 關(guān)于 “要求” 的概念 指 “明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。 產(chǎn)品固有特性和賦予特性有時(shí)是相對(duì)的， 某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性。 關(guān)于 “固有特性” 的概念 一個(gè)事物往往具有一種或多種的特性，這些特性有的是固有的，也有的是賦予的。 田口玄一 質(zhì)量是指產(chǎn)品出廠后給用戶和社會(huì)帶來?yè)p失的大小。 愛德華茲 約瑟夫 掌握要點(diǎn) 質(zhì)量的基本知識(shí) 質(zhì)量的基本概念； 與質(zhì)量有關(guān)的概念； 質(zhì)量概念的發(fā)展 質(zhì)量管理的基本知識(shí) 1）管理概述 2）質(zhì)量管理 3）全面質(zhì)量管理 4）質(zhì)量管理的發(fā)展 5）質(zhì)量管理八項(xiàng)原則 6）過程方法模式 7）顧客滿意 8）卓越績(jī)效模式 9）質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念 第一節(jié) 質(zhì)量與質(zhì)量管理 一、質(zhì)量的基本知識(shí) 質(zhì)量的概念： 質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度 （自 ISO9000： 2023版質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)） 新華字典 : [質(zhì)量 ] 。第一章 質(zhì)量管理概論 北京品管技術(shù)培訓(xùn)中心 Beijing Quality Management Training Center 本章內(nèi)容 考試比重 質(zhì)量的基本知識(shí) 質(zhì)量管理的基本知識(shí) 標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)知識(shí) 采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化 貿(mào)易技術(shù)壁壘協(xié)議 產(chǎn)品質(zhì)量法 職業(yè)道德與專業(yè)能力 根據(jù)歷年考題統(tǒng)計(jì)，本章內(nèi)容約占 34—42分。其中單選題 8分左右，多選題在 18分左右，綜合題 1或 2道， 4或 8個(gè)小題， 8或 16分左右， 90%考題在大綱要求“掌握”和“熟悉”內(nèi)容中。 。 朱蘭 質(zhì)量是指產(chǎn)品在使用期間能滿足使用者要求的合用性。 戴明 質(zhì)量是以最經(jīng)濟(jì)的手段，生產(chǎn)出最有用的產(chǎn)品。 質(zhì)量大師對(duì)質(zhì)量概念的描述： 傳統(tǒng)質(zhì)量觀：（顧客）持久耐用，故障率低；（企業(yè)）符合標(biāo)準(zhǔn)，檢驗(yàn)合格。 固有特性是指事物本身所具備的，特別是那種永久的特性；賦予特性不是事物所固有的，對(duì)產(chǎn)品而言，指產(chǎn)品生產(chǎn)出來后附加的。 理解： 定義中“一組”即一個(gè)或多個(gè) 什么事物的固有特性？ 除產(chǎn)品，還可以是過程、體系的固有特性，因此，質(zhì)量定義具有廣義性?！? 明示的 指合同等文件中規(guī)定的要求或顧客明確提出的要求 通常隱含的 指組織、顧客和相關(guān)方的慣例或不言而喻的要求 必須履行的 指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的 誰的要求 ,即要求的主體是誰： 顧客與相關(guān)方 要求是動(dòng)態(tài)的： 要求來自組織不同的相關(guān)方，不同的相關(guān)方的要求可能不同，即使是同一方要求也是變化的。 廣義性 顧客對(duì)組織的產(chǎn)品和服務(wù)提出要求，而組織的相關(guān)方還會(huì)對(duì)過程和體系提出要求， 反映了質(zhì)量的廣義性特征。 要求是動(dòng)態(tài)的，隨相關(guān)因素變化而變化，如顧客收入增加、時(shí)尚引起的偏好、技術(shù)進(jìn)步等。 習(xí)題：顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品因要求的提高而不再受歡迎 ,這反映了 質(zhì)量的 ( ) C 習(xí)題：質(zhì)量定義中的 “要求”指 ( )需求或期望 習(xí)題：“質(zhì)量 ”定義中的 “特性 ”指的是 ( ) A習(xí)題：下列論述錯(cuò)誤的是 ( ) B 與質(zhì)量相關(guān)的概念 組織 職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。 過程 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。 顧客 指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。 顧客滿意 顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。 體系 指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。 產(chǎn)品的概念是廣義的。 一個(gè)完整的產(chǎn)品往往是上述產(chǎn)品類型的組合。 流程性 材料 有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性 （一般是連續(xù)生產(chǎn)，狀態(tài)可以是液體、氣體、顆粒、線狀、塊狀或板狀等）。 “產(chǎn)品”的概念 質(zhì)量特性的概念 質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。 硬件 內(nèi)在特性（性能、結(jié)構(gòu)等）、外在特性（外觀、色澤、包裝等）、經(jīng)濟(jì)特性（成本、維修費(fèi)用等）、可靠性、安全、環(huán)保、美學(xué)特性 軟件 功能性、可靠性、易使用性、效率、可維修性、可移植性。 習(xí)題：關(guān)于質(zhì)量特性，以下理解正確的是（ ）。 ，應(yīng)把不定量的特性轉(zhuǎn)換成可定量的代用質(zhì)量特性 習(xí)題：軟件質(zhì)量的固有特性有（ ） —— 05年考題 習(xí)題：服務(wù)質(zhì)量的固有特性有（ ） 習(xí)題： 設(shè)身處地為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)注，反映了 服務(wù)質(zhì)量 的（ ） C 質(zhì)量特性通常劃分為關(guān)鍵、重要和次要三類 關(guān)鍵質(zhì)量特性 是指超出規(guī)定的特性值要求，會(huì)直接影響產(chǎn)品安全性或使產(chǎn)品 整機(jī)功能喪失 的質(zhì)量特性。 次要質(zhì)量特性 是指若超出規(guī)定的特性值要求 ， 暫不影響產(chǎn)品功能， 但可能引起 產(chǎn)品功能的逐漸喪失。 符合性質(zhì)量 現(xiàn)代質(zhì)量概念最初僅用于制造業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品，這一時(shí)期把符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量質(zhì)量水平的依據(jù)。 這一時(shí)期引用朱蘭的質(zhì)量理念，從 “使用要求 ”和 “顧客滿意 ”兩個(gè)方面理解質(zhì)量。 質(zhì)量的內(nèi)涵有了極大豐富，把質(zhì)量的概念從制造業(yè)拓展到服務(wù)業(yè)、教育、衛(wèi)生、政府部門等多個(gè)領(lǐng)域。 管理學(xué)定義：在特定的環(huán)境條件下，對(duì)組織所擁有的資源進(jìn)行有效的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，以便達(dá)到既定組織目標(biāo)的過程。 計(jì)劃 確立組織目標(biāo)，制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的策略。 （確定應(yīng)該怎樣做，由誰去做） 領(lǐng)導(dǎo) 激勵(lì)并管理員工，組建團(tuán)隊(duì)。 （評(píng)價(jià)做的怎么樣） 習(xí)題：管理的職能是計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，其中計(jì)劃是（ ） 的活動(dòng)。 ，分配人力資源。 ，控制組織的資源。 — 組織 — 領(lǐng)導(dǎo) — 控制 — 計(jì)劃 — 領(lǐng)導(dǎo) — 控制 — 領(lǐng)導(dǎo) — 組織 — 控制 — 組織 — 控制 — 領(lǐng)導(dǎo) A 管理職能按發(fā)生先后的邏輯順序： 計(jì)劃 — 組織 — 領(lǐng)導(dǎo) — 控制 管理職能的作用主要表現(xiàn)為： 計(jì)劃是前提，組織是保證，領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵，控制是手段。 2）管理層次：最高管理者到具體執(zhí)行人員之間所劃分的層次。 不同層次管理者的職責(zé) 高層管理者 制定組織目標(biāo)、戰(zhàn)略、方針并評(píng)價(jià)組織整體績(jī)效。 基層管理者 監(jiān)督指導(dǎo)作業(yè)人員，保證各項(xiàng)任務(wù)有效地完成。 人際技能 處理人事關(guān)系的能力，包括領(lǐng)導(dǎo)能力、影響能力和協(xié)調(diào)能力。 中層管理 高層管理 基層管理 概 念 能 人 技 技 際 技 能 術(shù) 技 能 高層管理者需要較強(qiáng)的概念技能 中層管理者更多需要人際技能和概念技能 基層管理者主要需要技術(shù)技能和人際技能 習(xí)題：管理者“綜觀全局，認(rèn)清為什么做某事的能力”是（ ） C習(xí)題：中層管理者更多需要具備（ ） 習(xí)題：組織活動(dòng)有三種： 戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)、戰(zhàn)術(shù)活動(dòng)和作業(yè)活動(dòng)。 B （二）質(zhì)量管理 質(zhì)量管理的定義 在 質(zhì)量方面 指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。 習(xí)題：關(guān)于質(zhì)量管理的概念，以下理解錯(cuò)誤的是（ ） 。 理的主線。 D 質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量方針是組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。 由組織最高管理者正式發(fā)布， 是企業(yè)經(jīng)營(yíng)總方針的重要組成部分。 質(zhì)量目標(biāo)是質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，是對(duì)質(zhì)量方針的展開。 習(xí)題：組織的質(zhì)量方針須由（ ）正式發(fā)布的。 質(zhì)量策劃 質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。 質(zhì)量策劃包括 質(zhì)量管理體系策劃、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃 及 過程運(yùn)行策劃。質(zhì)量計(jì)劃通常是質(zhì)量策劃的結(jié) 果之一，注重時(shí)間性以及對(duì)目標(biāo)值的控制。 質(zhì)量控制： 質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。 質(zhì)量控制適用于組織管理從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)到市場(chǎng)營(yíng)銷的任何方面，是組