【正文】 2. 相關(guān)要求 具體要求質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員正確處理以下各方面的關(guān)系： （ 1）處理好公共關(guān)系 （ 2）處理好與企業(yè)（組織）、顧客的關(guān)系 （ 3）處理好同事關(guān)系（二）專業(yè)能力基本要求1. 企業(yè)內(nèi)部要求 （ 1）質(zhì)量評定：對重要質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、關(guān)鍵過程控制、質(zhì)量管理體系審核能夠?qū)嵤┛陀^的評價； （ 2）質(zhì)量檢驗：對進貨檢驗、過程檢驗和出廠檢驗的方法、水平、及其結(jié)論能夠給予指導(dǎo)并實施有效監(jiān)督； （ 3）產(chǎn)品開發(fā)和質(zhì)量改進：對質(zhì)量管理體系建立、實施，對產(chǎn)品開發(fā)和質(zhì)量改進等能夠進行策劃、具體參與或提供咨詢指導(dǎo)意見； （ 4）質(zhì)量審核：對質(zhì)量管理體系和產(chǎn)品的認(rèn)證能夠組織自我審核； （ 5）安全、環(huán)境鑒定：對重大關(guān)鍵安全設(shè)施和環(huán)境設(shè)施的質(zhì)量狀態(tài)能進行鑒定。《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)提供的卓越經(jīng)營模式。中國名牌產(chǎn)品標(biāo)志的標(biāo)準(zhǔn)圖形如圖： 中國名牌產(chǎn)品標(biāo)志的標(biāo)準(zhǔn)色由紅、藍、灰三種顏色構(gòu)成。9. 質(zhì)量獎勵制度（ 1）國家建立了名牌發(fā)展戰(zhàn)略的實施制度 中國名牌產(chǎn)品是指實物質(zhì)量達到國際同類產(chǎn)品先進水平、在國內(nèi)同類產(chǎn)品中處于領(lǐng)先地位、市場占有率知名度居行業(yè)前列、顧客滿意程度高、具有較強市場競爭力的產(chǎn)品。 二是推行產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證制度。（ 2）產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任的期限 產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任的期限為生產(chǎn)者、銷售者明示的產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保期限或者產(chǎn)品質(zhì)量保證期。 產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任所涉及的法律關(guān)系，主要是銷售者與消費者，或者銷售者與生產(chǎn)者、供貨者等平等主體之間，在產(chǎn)品買賣過程中發(fā)生的民事法律關(guān)系。它既是一項強制性的行政措施，同時又是一項有效的法制手段。（ 3）產(chǎn)品或其包裝上標(biāo)準(zhǔn)的廠名、廠址必須 真實，禁止偽造或冒用他人的廠名、廠址。產(chǎn)品存在不合理危險① 產(chǎn)品設(shè)計上原因 —— 設(shè)計缺陷② 產(chǎn)品制造上原因 —— 制造缺陷③ 告知上的原因 —— 告知缺陷，指示 缺陷，說明缺陷3．《產(chǎn)品質(zhì)量法》對企業(yè)管理的要求（ 1）生產(chǎn)者、銷售者應(yīng)當(dāng)建全內(nèi)部產(chǎn)品質(zhì)量 管理制度。2．立法基本原則： 有限范圍原則；統(tǒng)一立法；實行行政區(qū)域統(tǒng)一管理，組織協(xié)調(diào)的屬地化原則；獎優(yōu)罰劣原則。美國波多里奇國家質(zhì)量獎獲獎?wù)叩牡梅衷?650~750分之間第九節(jié) 產(chǎn)品質(zhì)量法和職業(yè)道德規(guī)范一、產(chǎn)品質(zhì)量法—— 1993 年 2月 22日七屆人大常委會第 30次 會議通過，發(fā)布， 1993年 9月 1日起施行。2. 對 “結(jié)果 ”的評價 評價結(jié)果的要點包括：績效指標(biāo)的重要程度、當(dāng)前水平、改進的速度和廣度、與適宜的競爭對手和標(biāo)桿的績效對比。 [、分析與改進 ] 評價組織選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識的方法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識，改進組織績效的情況。 [ ] 評價組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的制定、部署及其進展情況。 （ 2）卓越績效模式旨在通過卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果。三、標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)及其相互關(guān)系 卓越績效評價準(zhǔn)則框架圖描述了卓越績效評價準(zhǔn)則的結(jié)構(gòu)，形象而清楚地表達了 GB/T 19580《卓越績效評價準(zhǔn)則》七個類目之間的邏輯關(guān)系。卓越績效評價與管理體系審核也有本質(zhì)上的不同，前者屬于診斷式的評價，從管理的效率和效果入手，旨在發(fā)現(xiàn)組織之最強和最需要的改進，而后者則是對一般過程的合格評定，從符合性入手兼顧有效性，重在發(fā)現(xiàn)與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定要求的不符合。而《卓越績效評價準(zhǔn)則》則對企業(yè)提出了更高的要求，它為企業(yè)提供了追求卓越績效的經(jīng)營管理模式，為國家質(zhì)量獎的評價和企業(yè)自我評價提供了依據(jù)。前者規(guī)定了組織卓越績效的評價要求，后者對前者的內(nèi)容作了詳細(xì)說明，為組織追求卓越提供了實施指南，用于指導(dǎo)組織進行自我評價。一、標(biāo)準(zhǔn)制定的目的、意義和適用范圍1. 目的 卓越績效評價準(zhǔn)則是質(zhì)量獎評審的依據(jù)。（ 2）技術(shù)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)（ 3）合格評定程序（二）貿(mào)易技術(shù)壁壘（ TBT）協(xié)議的主要內(nèi)容（ 1）各成員要保證其技術(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和合格 評定程序的制訂、批準(zhǔn)和實施不給國際 貿(mào)易造成不必要的障礙。（ 2）國外先進標(biāo)準(zhǔn)。（二）統(tǒng)一化 是把同類事物兩種以上的表現(xiàn)形態(tài)歸并為一種或限定在一個范圍內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)化形式（三）通用化 是指在互相獨立的系統(tǒng)中，選擇和確定具有功能互換性或尺寸互換性的子系統(tǒng)或功能單元的標(biāo)準(zhǔn)化形式。（ 2）標(biāo)準(zhǔn)復(fù)審一般不超過 5年（ 3）復(fù)審的結(jié)果—— 確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)繼續(xù)有效—— 予以修訂，修訂標(biāo)準(zhǔn)的程序和制定 標(biāo)準(zhǔn)基本一樣。（二）制定標(biāo)準(zhǔn)的對象1． “重復(fù)性事物 ”是制定標(biāo)準(zhǔn)對象的基本屬性。 在符合使用需求情況下，簡化、選優(yōu)、通 用和互換，技術(shù)先進、經(jīng)濟上合理。（ 2）一經(jīng)接受采用，或各方面商定同意納入 商品，經(jīng)濟合同之中，就成為各方共同 遵守的技術(shù)依據(jù)，具有法律上的約束力， 各方面必須嚴(yán)格遵照執(zhí)行。1．強制性標(biāo)準(zhǔn) 強制性標(biāo)準(zhǔn)，是指具有法律屬性，在一定范圍內(nèi)通過法律、行政法規(guī)等強制手段加以實施的標(biāo)準(zhǔn)。4．企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 指企業(yè)所制定的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和在企業(yè)內(nèi)需要協(xié)調(diào)、統(tǒng)一的技術(shù)要求和管理、工作要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)。（ 1）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號由國務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政 主管部門規(guī)定。 按《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法》規(guī)定，我國標(biāo)準(zhǔn)分為四級：即國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。2．未來發(fā)展新知識技能的需要（二）設(shè)計和策劃培訓(xùn)培訓(xùn)的制約條件培訓(xùn)的方式（三）提供培訓(xùn)培訓(xùn)前 提供支持培訓(xùn)中 提供有關(guān)工具、設(shè)備、文件、軟件、 食宿安排，獲得知識能力培訓(xùn)后 收集反饋信息，不斷改進（四）評價培訓(xùn)結(jié)果評價方式：學(xué)員自我評價培訓(xùn)者訓(xùn)后評價管理者跟蹤評價第七節(jié) 質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)：為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對活 動或其結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)使用的規(guī) 則、導(dǎo)則或特性文件。3．技能培訓(xùn)。（ 5）確保適宜的安全性和保密性。三、質(zhì)量信息管理（ 1）識別信息需求。2．戰(zhàn)術(shù)活動：在戰(zhàn)術(shù)層上① 主要是監(jiān)督和控制。處理后的信息作為二次信息源。信息源 傳遞 接受、處理 反饋 信息流示意圖1. 信息源信息源指信號或消息序列的產(chǎn)生者。四、劣質(zhì)成本1. 劣質(zhì)成本組成：劣質(zhì)成本預(yù)防成本（不增值部分）鑒定成本故障（損失成本）（內(nèi)部故障 +外部故障）2．劣質(zhì)成本分析步驟對組織來說 對過程來說1．識別劣質(zhì)成本的工作2．收集劣質(zhì)成本數(shù)據(jù)3．分析劣質(zhì)成本信息4．利用劣質(zhì)成本數(shù)據(jù)作為輸入來建立 /增強質(zhì)量改進計劃確定改進過程的需要選擇改進過程識別和優(yōu)化所選擇過程的改進機會劣質(zhì)成本的識別劣質(zhì)成本分析步驟造成總質(zhì)量水平降低最好方法是降低劣質(zhì)成本。（四）外部故障（損失）成本1．投訴費。4．停工損失費。13．其他鑒定費用。9．外部擔(dān)保費用。5．核對工作費。（二）鑒定成本1．外購材料的試驗和檢驗費用。5．產(chǎn)品設(shè)計鑒定費用 /生產(chǎn)前預(yù)評審費用。2．相關(guān)比三、質(zhì)量成本構(gòu)成（一）預(yù)防成本1．質(zhì)量策劃費用。2．符合性分類（ 1）符合性成本： 在現(xiàn)行過程無故障情況下完成所有明確的和隱含的顧客要求所支付的費用。 （ 2）降低過程成本：降低符合性成本，降低非符合性成本。（二）質(zhì)量經(jīng)濟性管理一是增加收入、利潤和市場份額； 二是降低經(jīng)營所需資源的成本，減少資源投入。 —— 對組織而言，則需考慮提高利潤和市場占有率。② 督促目標(biāo)實施、加強考核檢查。 （ 2）內(nèi)容 — 方針執(zhí)行，目標(biāo)實現(xiàn)，措施實施，問題解決，工作協(xié)調(diào)，主管工作，整體管理。4. 開展管理點上的 QC小組活動。3．方針目標(biāo)制訂的程序 宣傳教育 —— 搜集資料，提出報告 —— 確定問題點 —— 起草草案 —— 組織評議—— 審議通過4．方針目標(biāo)的修改 主客觀環(huán)境變化，條件喪失、修改方針目標(biāo)或措施（二）方針目標(biāo)的展開1．方針目標(biāo)展開的要求 （ 1）搞好方針、目標(biāo)和措施三個層次的銜接、對應(yīng)； （ 2）縱向按管理層次展開； （ 3）目標(biāo)量化； （ 4）方針展開到企業(yè)、部門兩級，目標(biāo)、措施展開到考核層； （ 5）立足改進。3．提高企業(yè)整體素質(zhì)的有效措施。 2．目標(biāo)管理以行為科學(xué)中的 “激勵理論 ” 為基礎(chǔ)而產(chǎn)生的。內(nèi)容可歸納 6項：① 質(zhì)量第一② 面向消費者③ 下道工序是顧客④ 用數(shù)據(jù)、事實說話⑤ 尊重人的經(jīng)營⑥ 機能管理第三節(jié) 方針目標(biāo)管理一、方針目標(biāo)管理的基本知識（一）方針目標(biāo)管理的概念1. 方針目標(biāo)管理 方針目標(biāo)管理是企業(yè)為實現(xiàn)以質(zhì)量為核心的中長期和年度經(jīng)營方針目標(biāo)，充分調(diào)動職工積極性，通過個體與群體的自我控制與協(xié)調(diào)，以實現(xiàn)個人目標(biāo)，從而保證實現(xiàn)共同成就的一種科學(xué)管理方法。② 質(zhì)