【正文】 量意味著無缺陷。2. 戴明的質(zhì)量理念（ 1）主要觀點：引起效率低下和不良質(zhì)量的 原因主要在公司的管理系統(tǒng) 而不在員工。（二）質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念1. 休哈特的質(zhì)量理念（ 1）波動有二個分量，第一個分量是偶然 波動，第二個分量是異常波動。（ 3）考慮改進(jìn)所需的過程。（ 3）質(zhì)量保證分為內(nèi)部和外部兩種。（ 3）是確保生產(chǎn)出來的產(chǎn)品滿足要求的過程。 3．質(zhì)量策劃，是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)，并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。（ 2）管理層次高層、中層、基層（ 3）管理層次的創(chuàng)新扁平化、虛擬扁平化（ 4）組織活動作業(yè)活動、戰(zhàn)術(shù)活動、戰(zhàn)略計劃活動（ 5）管理技能技術(shù)技能、人際技能、概念技能二、質(zhì)量管理1．質(zhì)量管理： “在質(zhì)量方面指揮和控制組織 的協(xié)調(diào)的活動 ”。（ 2）組織 確定組織機(jī)構(gòu)，分配人力資源。（ 2）綜合了符合性和適用性的含義。 （ 2） “符合 ”的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。常用的質(zhì)量特性分類 關(guān)鍵質(zhì)量特性，指若超過規(guī)定的特性值要求，會直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機(jī)功能喪失的質(zhì)量特性。 服務(wù)特性分為五種類型：可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性。（ 7） 體系體系是指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。? 四種通用產(chǎn)品類別服務(wù)軟件硬件流程性材料? 許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，區(qū)分 取決于其主導(dǎo)成分。質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時效性和相對性① 質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性② 質(zhì)量的廣義性③ 質(zhì)量的時效性④ 質(zhì)量的相對性2．與質(zhì)量相關(guān)的概念（ 1）組織 組織是指職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。① “ 明示的 ” 可以理解為是規(guī)定的要求。? 固有的就是指某事或某物中本來就有 的，尤其是那種永久的特性。第一章 質(zhì)量管理概論（中級）第一節(jié) 質(zhì)量的基本知識一、質(zhì)量的概念1．質(zhì)量的概念一組固有特性滿足要求的程度。② 賦予特性不是固有的，不是某事或某物中本 來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而 對產(chǎn)品增加的特性。② “ 通常隱含的 ” 是指組織、顧客和其他相關(guān) 方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期 望是不言而喻的。（ 2）過程 是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。（ 4） 顧客顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個人。（ 8） 質(zhì)量特性 質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。 軟件質(zhì)量是反映軟件產(chǎn)品滿足規(guī)定和潛在需求能力的特性的總和。 重要質(zhì)量特性，指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。2．適用性的質(zhì)量概念（ 1）適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。4．廣義質(zhì)量概念與狹義質(zhì)量概念的對比 朱蘭將廣義質(zhì)量概念與狹義質(zhì)量概念的對比見表 。（ 3）領(lǐng)導(dǎo) 激勵并管理員工，組建團(tuán)隊。 在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。 質(zhì)量策劃：質(zhì)量管理體系策劃、產(chǎn)品實現(xiàn)策劃、過程運行的策劃4．質(zhì)量控制，是質(zhì)量管理的一部分，致力于 滿足質(zhì)量要求。5．質(zhì)量保證，是質(zhì)量管理的一部分，致力于 提供質(zhì)量要求得到滿足的信任。6．質(zhì)量改進(jìn)，是質(zhì)量管理的一部分，致力于 增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。三、質(zhì)量管理的發(fā)展（一）質(zhì)量管理發(fā)展階段回顧1．質(zhì)量檢驗階段 質(zhì)量檢驗事后把關(guān)，無法在生產(chǎn)過程中起預(yù)防、檢測作用。（ 2）異常波動可以用有效方法發(fā)現(xiàn)，并剔除， 偶然波動不會消失，除非改變基本過程。（ 2）戴明總結(jié)出質(zhì)量管理 14條原則① 建立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長期目標(biāo)；② 采用新觀念；③ 停止依靠檢驗來保證質(zhì)量；④ 結(jié)束僅僅依靠價格來選擇供應(yīng)商的做法；⑤ 持續(xù)地永無止境地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)；⑥ 采用現(xiàn)代方法開展崗位培訓(xùn)；⑦ 發(fā)揮主管的指導(dǎo)幫助作用；⑧ 排除恐懼；⑨ 消除不同部門之間的壁壘；⑩ 取消面向一般員工的口號、標(biāo)語和數(shù)字目標(biāo)； 避免單純用量化定額和指標(biāo)來評價員工； 消除影響工作完美的障礙； 開展強(qiáng)有力的教育和自我提高活動； 每個人行動起來去實現(xiàn)轉(zhuǎn)變。（ 2）朱蘭質(zhì)量管理三部曲質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)4. 石川馨的質(zhì)量理念 （ 1）認(rèn)為質(zhì)量不僅是指產(chǎn)品質(zhì)量，從廣義上說，質(zhì)量還指工作質(zhì)量、部門質(zhì)量、人的質(zhì)量、體系質(zhì)量、公司質(zhì)量、方針質(zhì)量等等。2．方針目標(biāo)管理的特點：（ 1）系統(tǒng)管理 —— 層層設(shè)標(biāo)，建立體系；（ 2）重點管理 —— 重點目標(biāo)，重點事項；（ 3）注重措施 —— 不能空泛，落實措施；（ 4）自我管理 —— 分權(quán)參與，自我控制。 3．目標(biāo)管理以激發(fā)，調(diào)動人的積極性，實行系統(tǒng)管理。二、方針目標(biāo)管理的實施 企業(yè)方針目標(biāo)管理包括：方針目標(biāo)的制定、展開、動態(tài)管理、考評四個環(huán)節(jié)。2．方針目標(biāo)展開的程序橫向展開 —— 縱向展開 —— 開展協(xié)調(diào)活動—— 規(guī)定實施的經(jīng)濟(jì)考核辦法 —— 簽字儀式（三）方針目標(biāo)的動態(tài)管理1. 下達(dá)計劃任務(wù)書。5. 加強(qiáng)人力資源的開發(fā)和管理。3．方針目標(biāo)管理的診斷 （ 1）與考核、評價的共同點：提高方針目標(biāo)管理有效性。③ 協(xié)調(diào)各級目標(biāo)、保持一致性。在成本方面考慮： —— 對顧客而言，必須考慮安全性、購置費、運行費、保養(yǎng)費、仃機(jī)損失和修理費以及可能的處置費用。1．質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的原則從下圖看出：質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理原則是：從組織方面 —— 降低經(jīng)營資源成本，實施質(zhì)量 成本管理；從顧客方面 —— 提高顧客滿意度，增強(qiáng)市場競 爭力。2. 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理程序（ 1）識別和（或）評審過程組織的角度顧客的角度（ 2）改進(jìn)的管理管理評審識別機(jī)會進(jìn)行成本和（或）收益分析策劃和實施改進(jìn)否否是開始確定 /評審過程識別影響顧客滿意的因素監(jiān)測顧客滿意度編制顧客滿意度報告編制過程成本報告監(jiān)控費用識別過程活動管理評審識別機(jī)會是否確定為改進(jìn)機(jī)會進(jìn)行成本 /收益分析改進(jìn)建議是否采納是策劃和實施改進(jìn)是質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理實施程序示意圖二、質(zhì)量成本（一）質(zhì)量成本的基本概念 質(zhì)量成本是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形的和無形的損失。（ 2）非符合性成本：由于現(xiàn)行過程的故障造成的損失。2．過程控制費用。6．質(zhì)量體系的研究和管理費用。2．實驗室或其他計量服務(wù)費用。6．試驗、檢驗裝置的調(diào)整費。10．顧客滿意調(diào)查費。（三）內(nèi)部故障（損失）成本1．報廢損失費。5．產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費。2．產(chǎn)品售后服務(wù)及保修費。第五節(jié) 質(zhì)量信息管理信息指有意義的數(shù)據(jù)，是質(zhì)量管理的依據(jù)和基礎(chǔ)。 通過需求分析收集對過程控制和體系有效運行起作用的數(shù)據(jù)：—— 顧客滿意度評價—— 產(chǎn)品的符合性—— 過程能力和產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)狀及其發(fā)展趨勢—— 糾正、預(yù)防措施和持續(xù)改進(jìn)2．信息傳遞 是指在信息系統(tǒng)中將信息按照規(guī)定的方式和途徑，經(jīng)過一定的載體從一處傳到另一處的過程。二、質(zhì)量信息系統(tǒng) 組織的活動有三種：作業(yè)活動、戰(zhàn)術(shù)活動、戰(zhàn)略計劃活動。② 特點：匯總法、不可預(yù)見性、階段性、可 比性、概要性、內(nèi)部及外部信息源。（ 2）識別并獲取內(nèi)外部的信息來源。（ 6）評估收益，進(jìn)行改進(jìn)。是質(zhì)量管理培訓(xùn)中的重要組成部分。該文件經(jīng)協(xié)商一 致制定并經(jīng)一個公認(rèn)機(jī)構(gòu)的批準(zhǔn)。1．國家標(biāo)準(zhǔn) 是由國家的官方標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)或國家政府授權(quán)的有關(guān)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)、發(fā)布，在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一和適用的標(biāo)準(zhǔn)。（ 2）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編寫由行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號，標(biāo) 準(zhǔn)順序號及年號組成。（ 1）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)由企業(yè)制定，由企業(yè)法人 代表授權(quán)的主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)、發(fā)布， 由企業(yè)法人代表授權(quán)的部門統(tǒng)一管理。（ 1） “強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)必須執(zhí)行，不符合強(qiáng)制性 標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，禁止生產(chǎn)、銷售和進(jìn)口 ”。二、標(biāo)準(zhǔn)的制定（一）制定標(biāo)準(zhǔn)的原則：1．認(rèn)真貫徹國家有關(guān)法律法規(guī)和方針政策。4．相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要協(xié)調(diào)配合。 2．標(biāo)準(zhǔn)制定的對象 （ 1）國家標(biāo)準(zhǔn)制定對象 （ 2）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定對象 （ 3）地方標(biāo)準(zhǔn)制定對象 （ 4）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定對象 預(yù)備階段 立項階段 起草階段 征求階段 審查階段 批準(zhǔn)階段 出版階段 復(fù)審階段 廢止階段3．標(biāo)準(zhǔn)制定的程序（九個階段）4．標(biāo)準(zhǔn)的備案（ 1）標(biāo)準(zhǔn)的備案，是指一項標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布以后 由申請備案的單位在規(guī)定期限內(nèi)，按 照備案的要求和程序，將標(biāo)準(zhǔn)文本報 送到備